Was ist Conversational Experience?
Conversational Experience beschreibt eine Interaktion, bei der ein digitaler oder persönlicher Service den bisherigen Verlauf berücksichtigt und daraus passende nächste Schritte ableitet. Angaben, technische Ergebnisse und bereits ausgeführte Maßnahmen bilden den Kontext für die weitere Bearbeitung.Im Kundenservice bezeichnet Conversational Experience damit die Qualität eines zusammenhängenden Lösungswegs. Die Interaktion kann über eine App, einen Chatbot, ein Kundenportal, einen Voicebot oder den persönlichen Support stattfinden.
Kurzdefinition
Conversational Experience ist eine geführte und kontextbasierte Interaktion zwischen KundInnen und einem Service. Ein Anliegen wird schrittweise eingegrenzt, relevante Informationen bleiben erhalten und der weitere Verlauf passt sich an Antworten oder Prüfergebnisse an.
Auf einen Blick
- Conversational Experience beschreibt einen zusammenhängenden Interaktions- und Lösungsprozess.
- Der Begriff ist nicht auf Chatbots oder natürliche Sprache begrenzt.
- Jede Interaktion baut auf dem bereits bekannten Kontext auf.
- Rückfragen dienen dazu, ein Anliegen einzugrenzen oder eine Entscheidung vorzubereiten.
- Aus Antworten und Prüfergebnissen folgen konkrete nächste Schritte.
- Der Kontext sollte bei einem Wechsel zum persönlichen Support erhalten bleiben.
- Im technischen Kundenservice können Messwerte und Systeminformationen Teil der Interaktion sein.
Wie ist der Begriff Conversational Experience einzuordnen?
Conversational Experience ist kein einheitlich normierter Fachbegriff. Je nach Anwendungsbereich wird er enger als sprachbasierte Mensch-Maschine-Interaktion oder weiter als dialogorientierte Customer Experience verstanden.Für den technischen Kundenservice lässt sich der Begriff über drei Ebenen einordnen:
Eine Chatoberfläche kann eine Conversational Experience ermöglichen. Die eigentliche Qualität entsteht jedoch im Zusammenspiel der drei Ebenen. Eine verständliche Oberfläche reicht nicht aus, wenn der Prozess keinen Anschlussstatus kennt, Ergebnisse nicht verarbeitet oder bei einer Übergabe seinen Kontext verliert.
Welche Elemente gehören zu einer Conversational Experience?
Drei Elemente bilden den Kern einer Conversational Experience.
Kontext
Der Service berücksichtigt Informationen, die für das aktuelle Anliegen relevant sind. Bereits bekannte Angaben müssen im weiteren Verlauf nicht erneut erhoben werden.
Nächster Schritt
Jede Frage, Prüfung oder Antwort führt zu einer begründeten nächsten Handlung. Der Prozess zeigt, was KundInnen tun können und wie es danach weitergeht.
Kontinuität
Der bisherige Verlauf bleibt über einzelne Schritte und Kontaktkanäle hinweg erhalten. Wird persönlicher Support benötigt, kann die Bearbeitung auf den vorhandenen Informationen aufbauen.Diese drei Elemente unterscheiden einen zusammenhängenden Dialog von einer losen Folge einzelner Antworten.
Was bedeutet Kontext in einer Conversational Experience?
Kontext bezeichnet die Informationen, die zur Einordnung und Bearbeitung eines Anliegens benötigt werden. Welche Daten relevant sind, hängt vom jeweiligen Serviceprozess ab.
Kontext sollte zweckgebunden eingesetzt werden. Ein technischer Service benötigt diejenigen Informationen, die für Diagnose, Handlungsempfehlung oder Übergabe erforderlich sind.
Welche Rolle spielen nächste Schritte?
Nächste Schritte übersetzen eine Information in eine konkrete Handlung. Sie orientieren sich am aktuellen Zustand des Vorgangs.Ein nächster Schritt kann beispielsweise sein:
- eine Angabe präzisieren,
- eine technische Prüfung starten,
- ein Kabel kontrollieren,
- den Router neu starten,
- eine WLAN-Messung durchführen,
- das Ergebnis einer Maßnahme bestätigen,
- einen anderen Lösungsweg auswählen,
- ein Ticket erstellen,
- persönlichen Support kontaktieren.
Nach der Handlung sollte der Prozess erneut prüfen, ob das Anliegen gelöst wurde. Bleibt das Problem bestehen, folgt der nächste passende Schritt oder eine vorbereitete Übergabe.Damit entsteht eine wiederkehrende Struktur:
- aktuellen Zustand erfassen,
- relevante Information ergänzen,
- Handlung auswählen,
- Ergebnis prüfen,
- weiteren Verlauf bestimmen.
Wie unterscheidet sich Conversational Experience von ähnlichen Begriffen?
Die Begriffe betrachten verschiedene Ebenen. Conversational AI bezeichnet eine Technologie. Ein Chatbot oder Conversational User Interface beschreibt die Oberfläche. Conversational Experience betrachtet den erlebten Verlauf der Interaktion.
Benötigt Conversational Experience natürliche Sprache?
Natürliche Sprache ist eine mögliche Form der Interaktion. Sie ist keine Voraussetzung.Auch folgende Elemente können einen dialogorientierten Ablauf bilden:
- Auswahlfragen
- Schaltflächen
- Bilder und Animationen
- Statusanzeigen
- automatische Messungen
- Schritt-für-Schritt-Anleitungen
- Bestätigungen und Rückmeldungen
Entscheidend ist die Beziehung zwischen den einzelnen Elementen. Die Auswahl oder Messung verändert den weiteren Verlauf und führt zur nächsten relevanten Handlung.
Benötigt Conversational Experience künstliche Intelligenz?
Eine Conversational Experience kann regelbasiert oder KI-gestützt umgesetzt werden.Regelbasierte Prozesse eignen sich für bekannte Anliegen mit eindeutigen Prüfungen und festgelegten Entscheidungspfaden. Dazu gehören beispielsweise die Router-Einrichtung, eine Verbindungsprüfung oder die Analyse häufiger WLAN-Probleme.Conversational AI kann freie Formulierungen verarbeiten, Anliegen klassifizieren oder flexiblere Rückfragen ermöglichen. Die fachlichen Regeln, verfügbaren Daten und definierten Prozessgrenzen bleiben auch bei einer KI-gestützten Interaktion relevant.
Wie sieht Conversational Experience im technischen Kundenservice aus?
Im technischen Kundenservice verbindet eine Conversational Experience Angaben der KundInnen mit technischen Informationen.Ein vereinfachter Ablauf bei einer instabilen Internetverbindung kann so aussehen:
- Die Kundin wählt das Symptom „Verbindung bricht ab“.
- Der Service prüft den aktuellen Anschluss- und Störungsstatus.
- Eine Rückfrage klärt, ob alle Geräte betroffen sind.
- Router- und WLAN-Verbindung werden geprüft.
- Der Service schlägt einen passenden Handlungsschritt vor.
- Die Kundin bestätigt das Ergebnis.
- Bei Bedarf wird der Vorgang mit den bisherigen Informationen an den Support übergeben.
Der Prozess kombiniert Dialog, Diagnose und Handlung. KundInnen müssen die technische Ursache nicht selbst bestimmen.
Wann liegt eine Conversational Experience vor?
Eine Interaktion erfüllt die grundlegenden Merkmale einer Conversational Experience, wenn folgende Fragen mit Ja beantwortet werden können:
- Ist das konkrete Ziel der Interaktion bekannt?
- Berücksichtigt der Prozess bereits vorhandene Informationen?
- Haben Rückfragen einen erkennbaren Zweck?
- Verändert eine Antwort oder ein Prüfergebnis den weiteren Verlauf?
- Wird ein konkreter nächster Schritt angeboten?
- Prüft der Prozess das Ergebnis einer Handlung?
- Bleiben relevante Informationen bei einer Übergabe erhalten?
- Können KundInnen erkennen, wie der Vorgang weiterbearbeitet wird?
Fehlt der Zusammenhang zwischen den einzelnen Schritten, handelt es sich eher um eine Sammlung von Informationen oder voneinander getrennte Servicekontakte.
Häufige Fragen zu Conversational Experience
Ist Conversational Experience dasselbe wie Conversational AI?
Conversational AI bezeichnet Technologien zur Verarbeitung und Erzeugung natürlicher Sprache. Conversational Experience beschreibt den Ablauf und die Qualität der daraus entstehenden Interaktion. Eine Conversational Experience kann auch regelbasiert umgesetzt werden.
Ist jeder Chatbot eine Conversational Experience?
Ein Chatbot stellt zunächst einen Dialogkanal bereit. Für eine Conversational Experience muss die Interaktion zusätzlich Kontext berücksichtigen, sinnvolle nächste Schritte ableiten und den bisherigen Verlauf erhalten.
Kann eine App eine Conversational Experience bieten?
Ja. Eine App kann Auswahlfragen, Messungen, Statusinformationen und Anleitungen zu einem kontextabhängigen Ablauf verbinden. Freie Texteingaben sind dafür nicht erforderlich.
Welche Informationen gehören zum Kontext?
Zum Kontext können das konkrete Anliegen, Vertrags- und Gerätedaten, Anschlussstatus, technische Ergebnisse, bisherige Antworten und ausgeführte Maßnahmen gehören. Die Auswahl richtet sich nach dem Zweck des Serviceprozesses.
Was passiert bei einer Übergabe an den Support?
Der persönliche Support erhält die für die Weiterbearbeitung relevanten Informationen aus dem bisherigen Verlauf. Dazu gehören das Anliegen, Prüfergebnisse, ausgeführte Schritte und der Grund für die Übergabe.
Fazit
Conversational Experience beschreibt einen geführten Serviceprozess, in dem Kontext, nächste Schritte und Kontinuität miteinander verbunden sind. Der Begriff umfasst die gesamte Interaktion – von der Erfassung eines Anliegens über Prüfungen und Handlungsempfehlungen bis zur möglichen Übergabe an den Support.Im technischen Kundenservice hilft diese Struktur dabei, schwer beschreibbare Anliegen schrittweise einzugrenzen. Wie sich Conversational Experience auf Kundenerwartungen, Kundenbindung und die Gestaltung des Kundenservice auswirkt, zeigt der Blogbeitrag Conversational Experience: Der neue Standard im Kundenservice.
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