In der schnelllebigen Welt von heute, in der Kundenzufriedenheit und nahtloser Service von entscheidender Bedeutung sind, müssen Unternehmen innovative Wege finden, um mit ihren KundInnen zu interagieren. KundInnen, die dringend Hilfe bei der Lösung eines Problems mit, beispielsweise ihrem Online-Bestellvorgang, benötigen, sind oft frustriert von den langen Wartezeiten in der Warteschleife. Hinzu kommen die teilweise unklaren und endlosen Serviceoptionen des Kundensupports, womit sich dann viele in der digitalen Welt isoliert und allein gelassen fühlen.
Mit Conversational Experience eröffnet sich eine Welt des einfachen und natürlichen Austauschs. Ein freundlicher Chatbot oder ein Tool mit intelligenten Rückfragen bietet sofortige Hilfe an, man findet sich problemlos zurecht und erhält umgehend präzise und relevante Antworten. Die Interaktion fühlt sich so persönlich an, als würde man mit menschlichen SupportmitarbeiterInnen sprechen. KundInnen fühlen sich so nicht nur verstanden und unterstützt, sondern auch wertgeschätzt. Etwa 70 % der VerbraucherInnen kaufen mehr bei Unternehmen ein, die nahtlose Conversational Experience bieten, und 64 % geben mehr aus, wenn ihre Probleme sofort gelöst werden¹.
Ist Conversational Experience der neue Standard im Kundenservice und haben Unternehmen, die auf diese innovative Art der Kommunikation setzen, einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil?
Klären wir erstmal die Grundlagen. Conversational User Experience (CUX) ist ein Überbegriff für Chatbots, Messenger-Bots, Voicebots und Assistenten. Das Ziel von CUX besteht darin, dass die Interaktion zwischen Mensch und Computer mithilfe sprachbasierter Technologie einem menschlichen Gespräch möglichst ähnlich ist. Conversational Experience ist also die Interaktion zwischen VerbraucherInnen und Unternehmen, bei denen eine reibungslose und natürliche Konversation ermöglicht wird. Diese Interaktionen können sowohl mit KI-gesteuerten Bots als auch mit menschlichen SupportmitarbeiterInnen stattfinden und können über verschiedene Kanäle wie Messaging, Telefonate oder persönliche Treffen erfolgen. Das Ziel von Conversational Experience ist es, VerbraucherInnen eine angenehme und effektive Art der Kommunikation mit Unternehmen zu bieten, bei der sie die volle Kontrolle über das Geschehen haben und ihre Bedürfnisse und Anliegen auf einfache und zufriedenstellende Weise erfüllt werden. Vor allem wünschen sich KundInnen Hilfe, die sie nicht bei dem stört, was sie gerade tun. Die Interaktionen sollten natürlich, sympathisch und persönlich sein. KundInnen erwarten, dass alle AnsprechpartnerInnen im Unternehmen den vollständigen Kontext kennen, einschließlich der Kaufhistorie und vorheriger Interaktionen.
KundInnen erwarten sofortige Hilfe, unabhängig davon, ob ein KI-gesteuerter Bot oder menschliche SupportmitarbeiterInnen im Einsatz ist. Die Interaktionen sollten natürlich, sympathisch und persönlich sein, um eine positive Kundenerfahrung zu schaffen.
KundInnen möchten, dass Interaktionen nahtlos verlaufen und dass alle SupportmitarbeiterInnen den vollständigen Kontext kennen. Sie sollten in der Lage sein, eine Konversation zu unterbrechen und später mit anderen gut informierten SupportmitarbeiterInnen fortzusetzen.
KundInnen erwarten, dass der Wechsel von physischer zu digitaler Experience fließend ist. Unternehmen müssen ihren KundInnen eine einfache Lösung bieten, egal ob es sich um ein Problem im Online-Warenkorb oder um andere Anliegen handelt.
72 % der KundInnen wünschen sich sofortigen Service
71 % bevorzugen eine natürliche, dialogorientierte Interaktion
70 % erwarten, dass alle AnsprechpartnerInnen den vollständigen Kontext kennen
66 % möchten, dass Interaktionen nicht das unterbrechen, was sie gerade tun
62 % finden, dass der Wechsel von Experiences in physischen und digitalen Bereichen fließend sein sollte
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KundInnen beklagen sich darüber, dass ihre Interaktion mit dem Support sie bei ihren aktuellen Aufgaben stört und dass es nicht möglich ist, ein Gespräch zu pausieren und später mit genauso gut informierten SupportmitarbeiterInnen weiterzuführen. Unternehmen, die diese Erwartungen nicht erfüllen, verpassen wichtige Chancen.
Unternehmen, die nahtlose Conversational Experience bieten, können von stärkeren Kundenbeziehungen und einer Steigerung des Umsatzes profitieren. KundInnen kaufen mehr bei Unternehmen ein, die ihre Probleme sofort lösen und eine positive Kundenerfahrung bieten.
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Die Umsetzung von Conversational Experience erfordert Anpassungen auf verschiedenen Ebenen. Automatisierung spielt eine wichtige Rolle bei der Effizienzsteigerung, Schulungen sind notwendig, um die Soft Skills der SupportmitarbeiterInnen zu verbessern, und neue Metriken sind erforderlich, um die Servicequalität zu messen. Kundenservice sollte als ein gegenseitiger Dialog gestaltet werden, der weniger wie eine Transaktion wirkt. Kundenservice-Teams müssen ihre Arbeitsweise anpassen und KundInnen eine herzliche, persönliche und zufriedenstellende Erfahrung bieten. Um mit den wichtigen Veränderungen Schritt zu halten und ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen, sollten Unternehmen folgende Anpassungen in Betracht ziehen.
Schulungen zu neuen Kommunikationstechniken und -tools, um eine effektive Conversational Experience zu ermöglichen.
Schulungen zur Verbesserung der Soft Skills der SupportmitarbeiterInnen, um eine sympathische und persönliche Interaktion zu fördern.
Indem Sie diese Maßnahmen umsetzen, können Sie Ihre KundInnen besser unterstützen, effizienter arbeiten und Ihr Kundenerlebnis verbessern.
Conversational Experience gehört also zum neuen Standard im Kundenservice. Es geht darum, den KundInnen eine einzigartige und personalisierte Erfahrung zu bieten, die ihre Erwartungen übertrifft und eine starke Bindung aufbaut. Diese Art des Kundenservice wird zunehmend zur Norm, da Unternehmen erkennen, dass Conversational Experience nicht nur die Kundenzufriedenheit steigert, sondern auch das Vertrauen, die Loyalität und letztendlich den Erfolg des Unternehmens fördern kann. So werden Unternehmen, die diese Erkenntnis nutzen und die Erwartungen ihrer KundInnen erfüllen, von stärkeren Kundenbeziehungen profitieren.
Der heutige Kundenservice verlässt sich häufig noch auf statische Anleitungen, FAQs und Handbücher, die den KundInnen nicht genau da abholen, wo sie gerade stehen. Insbesondere bei technischen Problemen stoßen traditionelle Support-Methoden an ihre Grenzen, da die Beschreibung der Probleme für die KundInnen oft schwierig ist. Conntac bietet eine innovative Self-Service Lösung mit Fokus auf eine intuitive Customer Journey und Experience. Die verwendete Methodik ermöglicht es, schnell und automatisch Probleme zu analysieren und zu lösen, indem Netzwerkmessungen und intelligente Dialoge kombiniert werden. Dadurch können Unternehmen ihren KundInnen einen effektiven Support bieten, der über traditionelle Methoden hinausgeht und die Kundenzufriedenheit steigert.
