Prozesse im technischen Kundensupport optimieren
Mit dem Service Dashboard von Conntac haben ServiceagentInnen und ManagerInnen die volle Kontrolle über In-App-Vorgänge der KundInnen in der MyProvider App.
Alle Prozesse und Probleme aus der Conntac Self-Service App stehen aufbereitet und in Echtzeit zur Verfügung. Zudem können Störungsmeldungen angelegt werden. Mithilfe dieser gewonnenen Erkenntnisse kann gezielt auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden reagiert und die Customer Experience nachhaltig verbessert werden.
Statistiken
Gezielte Problemlösung
Über das Self-Service Dashboard erhalten Ihre Mitarbeitenden einen übersichtlichen und detaillierten Einblick über die Situationslage bei KundInnen. Über die eindeutige Vorgangsnummer in der App können die AgentInnen die bereits durchgeführten Problemlösungsschritte der KundInnen einsehen und so schnell und gezielt bei der technischen Problemlösung unterstützen.
Aktive und gelöste Vorgänge transparent nachvollziehen
Mit der Vorgangsnummer können Service-Mitarbeitende die App-Vorgänge und Daten der KundInnen, z.B. durchgeführte Self-Service Prozesse, Kundeninformationen, WLAN-, Router-, und Mobilgerät-Informationen transparent nachvollziehen.
Schnelle und gezielte Problemlösung
Aufgrund der transparenten Übersicht aller Kundeninformationen und App-Vorgänge können Servicemitarbeitende schnell und gezielt bei der Problemlösung unterstützen. Lange Wartezeiten und Klärungsprozesse in der Servicehotline waren gestern!
Alles im Blick
Mit Statistiken haben Managerinnen und Manager alle Prozesse und KPIs aus der Conntac Self-Service App im Blick. Mit den statistischen Erkenntnissen können ServicemanagerInnen ihren Kundenservice zukunfts- und wettbewerbsfähig gestalten.
Service-Vorgänge statistisch auswerten
ServicemanagerInnen erhalten im KPI Dashboard statistische Auswertungen aller In-App Aktivitäten. Wie oft wurden Self-Service Vorgänge durchgeführt und wie oft wurde der Service kontaktiert? Welche Funktion wurde am häufigsten genutzt und was waren die Hauptursachen der Probleme innerhalb der selbstständigen Problemanalyse?
Zukunfts- und wettbewerbsfähiger Kundenservice
Mit Statistiken können ServicemanagerInnen ihren Kundenservice noch besser machen. Durch vergangene und aktuelle Erkenntnisse können Internetservice-Provider zukünftig einen Schritt voraus sein!
Störungsmeldungen verwalten
Mit der Störungsverwaltung können schnell und unkompliziert interne oder externe Störungen direkt an KundInnen ausgespielt werden. Egal, ob sie bei einem speziellen Router, einem bestimmten Smartphone oder ortsspezifisch nach Vorwahlbereich oder Postleitzahl auftreten. Behobene Störungen werden den NutzerInnen anschließend über die Erinnerungsfunktion in der Self-Service App via Push-Benachrichtigung angezeigt und im Problemlösungsprozess entsprechend beachtet, sodass KundInnen im Störungsfall informiert sind, und die Hotline nicht belasten.
Störungsmeldung anlegen und aktivieren
Über die Störungsverwaltung können KundInnen gezielt über Störungen und Ausfälle im Netz informiert werden. Dazu den Titel, die Nachricht und den betroffenen Störungsbereich anlegen, z.B Postleitzahl oder Router-IDs und Störungsmeldung live schalten.
Störungsmeldung lösen
Bei erfolgreicher Entstörung deaktivieren Servicemitarbeitende die entsprechende Störungsmeldung. KundInnen werden anschließend über die Erinnerungsfunktion via Push-Benachrichtigung über die Aufhebung der Störung informiert.
Service Dashboard im Überblick
Deutsche Server
Echtzeitdaten und CSV-Export
Für alle gängigen Browser
Schnelle und gezielte Problemlösung
Bis zu 80 % der NutzerInnen der Conntac Self-Service Lösung helfen sich bei Internetproblemen selbst. Bestimmte technische Probleme erfordern dennoch den persönlichen Kontakt zum Kundenservice. Die Service-Hotline ist besonders im technischen Kundenservice meist jedoch zu sehr ausgelastet. Bestimmte Probleme erfordern lange Klärungszeiten. Hinzu kommt, dass viele KundInnen ihre Probleme im Heimnetz aufgrund eines fehlenden technischen Verständnis nur schwer erkennen und beschreiben können.
Mit dem Self-Service Dashboard behalten Servicemitarbeitende alle App-Vorgänge und Kundendaten im Blick, sodass sie bei der Lösung technischer Probleme im Heimnetz schnell und gezielt unterstützen können. Das Volumen und die Dauer der Telefonate in der Servicehotline werden maßgeblich reduziert. Der Schlüssel zu einer herausragenden Customer Experience im technischen Kundenservice!
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