Warum ist eine gute User Experience im Kundenservice entscheidend?
Viele Serviceprobleme entstehen nicht durch technische Defekte, sondern durch Hürden in der Bedienung. Wenn KundInnen Prozesse abbrechen und die Hotline kontaktieren, liegt das oft an mangelnder Orientierung. Die User Experience (UX) im Service-Bereich beeinflusst maßgeblich, ob Self-Services genutzt werden oder hoher Support-Aufwand und damit verbundene Kosten bestehen bleiben. Sie ist die Voraussetzung dafür, dass digitale Lösungen KundInnen und Unternehmen tatsächlich entlasten.
Was bedeutet User Experience im Service-Kontext?
UX beschreibt im Service-Umfeld das gesamte Erlebnis einer Anwendung und geht weit über die rein optische Gestaltung (User Interface) hinaus. Während das Design die Oberfläche betrifft, bestimmt die UX, wie logisch und verständlich ein Prozess abläuft. Gute Service-UX bietet Orientierung und Erwartungssicherheit: Service-NutzerInnen müssen jederzeit wissen, was sie tun und was als Nächstes passiert. Das Erlebnis beginnt vor dem ersten Klick und endet erst mit der erfolgreichen Problemlösung. Eine gelungene UX trägt dazu bei, dass dieser Weg möglichst konsistent und ohne Umwege verläuft.
Typische UX-Herausforderungen im Kundenservice
Im Service-Alltag zeigt sich eine gute UX dort, wo komplexe Vorgänge einfach erklärt werden müssen. Schwierigkeiten entstehen oft durch Fachbegriffe, die die Verständlichkeit erschweren oder durch zu viele Prozessschritte bis zum Ziel. Oft fehlt auch eine direkte Rückmeldung zum aktuellen Status, was schnell zu Unsicherheit führt. Wenn zudem ein Wechsel beispielsweise zwischen App und Hotline nötig wird, bricht der rote Faden der Problemlösung ab. Solche Hürden sorgen dafür, dass digitale Angebote nicht so effektiv genutzt werden und dadurch Anliegen vermehrt in den persönlichen Support verlagert werden, was sich unmittelbar auf das Aufkommen in der Hotline auswirkt.
Welche Auswirkungen hat eine unzureichende User Experience im Kundenservice?
Fehlende Orientierung durch unzureichende User Experience in digitalen Prozessen führt bei den NutzerInnen häufig zu Unsicherheit und hat oft den Abbruch des digitalen Vorgangs sowie eine direkte Kontaktaufnahme zur Folge. Diese vermeidbare Kontaktaufnahme erzeugt ein erhöhtes Anrufaufkommen und beansprucht zusätzliche Kapazitäten im Support. Statt der erhofften Entlastung entstehen so zusätzliche Aufgaben, die den Aufwand im Arbeitsalltag erhöhen. Gleichzeitig leidet die Akzeptanz für digitale Angebote. Wird ein Self-Service als zu kompliziert wahrgenommen, verlieren NutzerInnen das Vertrauen in die Lösung und kehren dauerhaft zu klassischen Kontaktwegen zurück. So entsteht Frust auf beiden Seiten, da Ziele nicht erreicht werden und vermeidbare Rückfragen den Arbeitsalltag füllen.
Was macht gute User Experience im Kundenservice aus?
Eine effektive User Experience in digitalen Service-Prozessen beginnt damit, dass sie die Sprache der NutzerInnen spricht. Anstatt auf komplexe Fachbegriffe zu setzen, schafft sie durch verständliche Erklärungen Klarheit über den jeweiligen Vorgang. Dieser Fokus auf Verständlichkeit wird durch eine logische Schritt-für-Schritt-Führung ergänzt, die selbst komplexe Anliegen in überschaubare Einheiten unterteilt. Ein kontinuierlich sichtbarer Fortschritt gibt dabei die nötige Sicherheit für den nächsten Klick. Darüber hinaus zeichnet sich eine gute Führung dadurch aus, dass sie die NutzerInnen fortlaufend durch den Prozess leitet. Sollten bei der Eingabe Fehler auftreten, greift das System unterstützend ein und bietet konkrete Hilfestellungen an, anstatt mit einer bloßen Fehlermeldung allein zu lassen.
UX im Kontext von MyProvider
MyProvider ist darauf ausgelegt, dass NutzerInnen ihre Anliegen selbständig lösen können, ohne sich verloren zu fühlen. Die Prozesse zielen konsequent darauf ab, Barrieren abzubauen und eine intuitive Bedienung sicherzustellen. In diesem Rahmen ist User Experience kein optisches Beiwerk, sondern bildet die notwendige Basis für die Akzeptanz digitaler Services.
Der Schlüssel zum funktionierenden Self-Service
User Experience ist letztlich eine grundlegende Haltung im Kundenservice. Sie ist ein wesentlicher Faktor dafür, ob digitale Angebote die angestrebte Entlastung bringen oder neue Hürden in der Anwendung entstehen. Eine durchdachte User Experience im Service ist damit die Grundvoraussetzung für einen Self-Service, der von den NutzerInnen als hilfreiche Lösung angenommen wird.
