Wie lässt sich die tatsächliche Servicequalität im Kundenkontakt messen – jenseits von Zufriedenheit und Weiterempfehlung?
Der Customer Effort Score (CES) bietet hierfür eine differenzierte Kennzahl. Er gewinnt insbesondere für Internetanbieter, Stadtwerke und Netzbetreiber an Bedeutung, die ihre Prozesse digitalisieren und auf automatisierten Customer Self-Service setzen.
Was ist der Customer Effort Score?
Der Customer Effort Score (CES) misst den Aufwand, den Kundinnen und Kunden betreiben müssen, um ein Anliegen zu lösen. Die zentrale Frage lautet meist:
„Wie einfach war es für Sie, Ihr Anliegen mit [Unternehmen] zu lösen?“
Antworten erfolgen auf einer Skala – typischerweise von 1 (sehr einfach) bis 5 oder 7 (sehr schwierig). Ein niedriger Wert signalisiert: Der Kundenservice funktioniert reibungslos, die Prozesse sind verständlich und intuitiv.
Beispiel zur Berechnung:
- 100 Bewertungen auf einer Skala von 1–5
- Summe der Bewertungen: 220
- CES = 220 / 100 = 2,2
Zielwerte für digitale Serviceanbieter: CES < 2,5.
Warum ist der CES besonders für Internetanbieter relevant?
Im technischen Kundenservice zählt oft jede Sekunde. Routerprobleme, WLAN-Störungen oder Zugang zum Kundenportal – je schneller die Lösung, desto geringer der Aufwand.
Ein niedriger CES korreliert nachweislich mit:
- Höherer Kundenzufriedenheit
- Sinkender Churn-Rate (Abwanderung)
- Weniger Hotline-Kontakten
Besonders in Self-Service-Umgebungen (z. B. Apps oder Portale) lässt sich der CES gezielt optimieren – etwa durch:
- Einrichtungsassistenten für Internetzugänge
- Automatisierte Problemlösungsfunktionen
- Kundenportale mit direktem Zugriff
Wann sollte der CES erhoben werden?
- Direkt nach einer Service-Interaktion, z. B. über App, Chat oder Hotline
- Nach einem Self-Service-Prozess, z. B. automatisierte Störungsbehebung
- Regelmäßig zur Erkennung von Verbesserungspotenzialen in der Customer Journey
CES vs. NPS vs. CSAT: Was ist der Unterschied?
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→ Was ist der Net Promoter Score?
Wie verbessert Self-Service den CES?
Digitale Self-Service Lösungen bieten zentrale Vorteile im Hinblick auf den CES – etwa durch:
- 24/7-Verfügbarkeit → kein Warten auf Hotline
- Interaktive Problemlösung → reduziert Rückfragen
- Automatisierte Einrichtung → z. B. WLAN oder Router
- Nahtlose Übergabe an den Support, wenn nötig
Typische Features einer Self-Service App wie MyProvider senken den Aufwand und steigern so den CES:
Welche Vorteile bietet ein niedriger CES?
- Kostenersparnis im Kundenservice
- Höhere Conversion und Vertragsverlängerung
- Bessere Markenwahrnehmung
- Weniger Eskalationen und negative Bewertungen
Der CES liefert somit objektive Hinweise darauf, wie kundenfreundlich digitale Prozesse wirklich sind – und ob Investitionen in Self-Service Wirkung zeigen.
Fazit: Customer Effort Score als Steuerungsgröße im digitalen Kundenservice
Der CES ist eine zentrale Kennzahl für Unternehmen, die Serviceprozesse skalierbar und nutzerzentriert gestalten wollen. Besonders Internetanbieter, Stadtwerke und Netzbetreiber profitieren von einem systematischen CES-Monitoring – idealerweise integriert in moderne Self-Service Plattformen.
Mehr zu den Vorteilen digitaler Self-Service-Lösungen finden Sie hier.
