Der Net Promoter Score (kurz: NPS) oder Promotorenüberhang ist eine Kennzahl aus dem Bereich der Kundenzufriedenheit. Mithilfe einer kurzen Kundenbefragung gibt er Auskunft über die Loyalität der KundInnen gegenüber einem Unternehmen oder einer Organisation.
Der Net Promoter Score basiert auf der Frage, wie wahrscheinlich es ist, dass KundInnen ein Produkt oder eine Dienstleistung an eine dritte Person (eine/n FreundIn oder KollegIn) weiterempfehlen würden. Der NPS bündelt die Ergebnisse dieser Befragung in einer Zahl und bietet somit einen Indikator für die Kundenloyalität. Aufgrund der Einfachheit der Datenerhebung sowie der generalistischen Fragestellung bezüglich eines Unternehmens oder einer Marke ist der NPS weltweit bei Unternehmen verbreitet.
Im Rahmen einer meist ein- bis zweiminütigen Kundenbefragung wird einer Gruppe von KundInnen die Frage gestellt:
“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt/dieses Unternehmen einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen würden?”
KundInnen haben die Möglichkeit, ihre Antwort auf einer Skala von 1 bis 10 einzutragen, wobei 1 für unwahrscheinlich und 10 für sehr wahrscheinlich steht. So kann mit einer einfachen Frage ein allgemeines Stimmungsbild eingefangen werden.
Die an der Befragung beteiligten KundInnen werden im Anschluss in drei Gruppen eingeteilt, basierend auf ihrer Antwort:
Detraktoren
Befragte Personen mit einem Wert zwischen 0 und 6 werden Detraktoren genannt. Sie sind mit dem Produkt oder dem Unternehmen generell unzufrieden. Freunden und Verwandten würden Sie davon abraten, KundIn zu werden bzw. die Dienstleistung in Anspruch zu nehmen. Darüber hinaus besteht die Gefahr von negativen Bewertungen und Rezensionen bis hin zu einer Abwanderung zu Konkurrenzunternehmen.
Indifferente
Befragte Personen mit einem Wert von 7 oder 8 werden Indifferente genannt. Sie stehen dem Unternehmen oder dem Produkt weder positiv noch negativ gestimmt gegenüber und würden von einer Weiterempfehlung wahrscheinlich absehen. Hier besteht die Gefahr einer möglichen Abwanderung, sollte die Konkurrenz ein besseres Produkt oder einen attraktiveren Preis anbieten. Indifferente spielen in der späteren Berechnung des Net Promoter Score eine untergeordnete Rolle.
Promoter
Befragte Personen mit einem Wert von 9 oder 10 werden Promoter genannt. Sie sind mit dem Produkt oder dem Unternehmen am meisten zufrieden und würden eine Weiterempfehlung aussprechen. Auch die aktive Anwerbung von NeukundInnen ist nicht ausgeschlossen. Hier besteht die Möglichkeit eines erhöhten Mehrwerts durch intensiveres Kaufverhalten oder stärkerer Markentreue.
Der Net Promoter Score ergibt sich nun aus der Verrechnung der prozentualen Anteile der Promoter und Detraktoren. Hierfür wird der Anteil der Detraktoren vom Anteil der Promoter abgezogen; Indifferente werden hier nicht miteinbezogen und dienen in erster Linie nur der Ermittlung der Promoter- und Detraktoren-Anteile.
Ein Unternehmen führt eine Umfrage bei einer Gruppe von 100 KundInnen durch und erhält folgende Daten: 25 Detraktoren, 10 Indifferente und 65 Promoter. Der Net Promoter Score ergibt sich also wie folgt:
NPS = Anteil Promoter – Anteil Detraktoren = 65% – 25% = 40
Ein Unternehmen führt eine Umfrage bei einer Gruppe von 200 KundInnen durch und erhält folgende Daten: 62 Detraktoren, 26 Indifferente und 112 Promoter. Der Net Promoter Score ergibt sich also wie folgt:
NPS = Anteil Promoter – Anteil Detraktoren = (112/200 – 62/200)*100 = 56% – 31% = 25
Aus der Art und Weise der Berechnung des NPC ergeben sich theoretisch mögliche Maximal- und Minimalwerte von 100 und -100. Diese sind jedoch nahezu unmöglich zu erreichen. Generell lässt sich sagen, dass ein Wert über 0 als positiv eingeschätzt werden kann, da ein Unternehmen folglich mehr Promoter als Detraktoren hat. Werte über 50 werden bereits als sehr gut, Werte über 70 als exzellent bezeichnet. Je nach Branche sind diese Werte jedoch sehr unwahrscheinlich.
Aufgrund der Tatsache, dass der Net Promoter Score nur eine Frage in die Berechnung miteinbezieht, kann es sinnvoll sein, den Verlauf des NPS über einen längeren Zeitraum anstatt jeden einzelnen NPS-Wert für die Analyse der Kundenzufriedenheit heranzuziehen.
Dadurch, dass der Net Promoter Score ein Maß für die Kundenzufriedenheit bzw. -loyalität ist, steht vor allem bei Dienstleistungsunternehmen die Customer Experience an oberster Stelle, wenn es darum geht, Verbesserungsansätze zu finden. Jedoch sollte trotzdem die gesamte Customer Journey bedacht werden, um mögliche Probleme zu finden, die bei KundInnen zu schlechten Erfahrungen geführt haben. Um den Net Promoter Score zu verbessern, können verschiedene Maßnahmen ergriffen werden:
Eine Verbesserung des Net Promoter Score führt somit automatisch zu einer durchdachten Customer Journey und somit einer verbesserten Customer Experience für die KundInnen, welche sich langfristig auf den Unternehmenserfolg auswirkt.
