Warum ISPs jetzt umdenken müssen
Im Wettbewerb der Internetanbieter entscheiden längst nicht mehr nur Preis oder Bandbreite. Ausschlaggebend ist, wie gut ein Anbieter die Erwartungen seiner Kundschaft erfüllt – und diese kontinuierlich weiterentwickelt. Genau hier setzt das KANO-Modell an: Es liefert eine strukturierte Methode, um Kundenanforderungen zu klassifizieren und strategisch umzusetzen. Für ISPs wird deutlich: Self-Service ist heute keine Kür mehr – sondern eine zentrale Basisanforderung.
Das KANO-Modell unterteilt Kundenanforderungen in drei Hauptkategorien:
Selbstverständlichkeiten, die erwartet werden – wie ein funktionierender Internetanschluss oder eine klare Rechnung. Fehlen sie, entsteht sofort Unzufriedenheit.
Anforderungen, bei denen "mehr" auch wirklich "besser" ist – etwa eine stabile Verbindung oder schnelle Entstörung.
Unerwartete Services oder Funktionen, die einen positiven Effekt erzeugen – ohne explizit eingefordert zu werden. Früher zählte eine Self-Service Plattform hierzu.
Die Erwartungen der NutzerInnen haben sich verändert. Aus einem optionalen Komfortfeature ist ein grundlegender Standard geworden:
KundInnen möchten technische Probleme eigenständig lösen – schnell, digital und jederzeit.
Lange Warteschleifen im Kundenservice gelten als klares Negativmerkmal. Intelligente Self-Service Angebote reduzieren unnötige Anfragen und können dem Wunsch nach 24/7-Kundenservice nachkommen.
Automatisierte Hilfen entlasten den Support – besonders bei wiederkehrenden Fragen oder regionalen Störungen. So verbessert sich auch die Agent Experience.
Laut KANO-Modell hat sich Self-Service vom Begeisterungsmerkmal zur Basisanforderung entwickelt – ein wichtiger strategischer Hinweis für jeden Internetanbieter.
Whitepaper
Welche Anforderung hat die Generation Z an den heutigen Kundenservice? In diesem Whitepaper erhalten Sie einen Einblick in das Verhalten der jüngeren Generation. Jetzt mehr erfahren!
Ein rein telefonischer Support reicht längst nicht mehr aus. Fehlt eine funktionierende Self-Service Lösung, wird eine zentrale Kundenerwartung nicht erfüllt – mit messbaren Folgen:
Kundenzufriedenheit ist kein statischer Wert – sie muss gepflegt und regelmäßig hinterfragt werden. Wer langfristige Bindung erreichen will, muss Erwartungen nicht nur erfüllen, sondern auch voraussehen.
Ein durchdachtes Self-Service System…
Gerade für Internetdienstanbieter, deren Services im Alltag essenziell sind, ist eine verlässliche und eigenständig nutzbare Lösung entscheidend.
Die Anforderungen von KundInnen entwickeln sich – und Anbieter müssen Schritt halten. Aus dem ehemaligen Zusatzangebot ist ein zentraler Bestandteil moderner Servicequalität geworden. Wer heute keinen Self-Service bietet, verfehlt eine zentrale Erwartung und riskiert stille Abwanderung.
Überprüfen Sie regelmäßig, wie Ihre Serviceangebote im KANO-Modell einzuordnen sind. Welche Funktionen zählen zu den Basisanforderungen – und welche können gezielt zur Differenzierung beitragen? Nur wer die Erwartungen aktiv beobachtet und weiterentwickelt, bleibt dauerhaft relevant.
Hier erfahren Sie mehr über MyProvider.
.webp "Mehr als nur Einsparungen im Kundensupport")
Abonnieren Sie unseren LinkedIn-Newsletter The Conntac Chronicles, um relevante Einblicke und Perspektiven zu aktuellen Themen und Herausforderungen im Bereich moderner Service-Lösungen zu erhalten.
