Warum ISPs jetzt umdenken müssen
Kundenbindung ist planbar – wenn man die richtigen Ansätze nutzt
Im Wettbewerb der Internetanbieter entscheiden längst nicht mehr nur Preis oder Bandbreite. Ausschlaggebend ist, wie gut ein Anbieter die Erwartungen seiner Kundschaft erfüllt – und diese kontinuierlich weiterentwickelt. Genau hier setzt das KANO-Modell an: Es liefert eine strukturierte Methode, um Kundenanforderungen zu klassifizieren und strategisch umzusetzen. Für ISPs wird deutlich: Self-Service ist heute keine Kür mehr – sondern eine zentrale Basisanforderung.
Was ist das KANO-Modell?
Das KANO-Modell unterteilt Kundenanforderungen in drei Hauptkategorien:
Basisanforderungen (Must-be)
Selbstverständlichkeiten, die erwartet werden – wie ein funktionierender Internetanschluss oder eine klare Rechnung. Fehlen sie, entsteht sofort Unzufriedenheit.
Leistungsanforderungen (One-dimensional)
Anforderungen, bei denen "mehr" auch wirklich "besser" ist – etwa eine stabile Verbindung oder schnelle Entstörung.
Begeisterungsmerkmale (Attractive)
Unerwartete Services oder Funktionen, die einen positiven Effekt erzeugen – ohne explizit eingefordert zu werden. Früher zählte eine Self-Service Plattform hierzu.
Warum Self-Service heute eine Basisanforderung ist
Die Erwartungen der NutzerInnen haben sich verändert. Aus einem optionalen Komfortfeature ist ein grundlegender Standard geworden:
Problemlösung ohne Wartezeit
KundInnen möchten technische Probleme eigenständig lösen – schnell, digital und jederzeit.
Reduzierung der Kontaktaufwände
Lange Warteschleifen im Kundenservice gelten als klares Negativmerkmal. Intelligente Self-Service Angebote reduzieren unnötige Anfragen und können dem Wunsch nach 24/7-Kundenservice nachkommen.
Skalierbare Prozesse für ISPs
Automatisierte Hilfen entlasten den Support – besonders bei wiederkehrenden Fragen oder regionalen Störungen. So verbessert sich auch die Agent Experience.
Laut KANO-Modell hat sich Self-Service vom Begeisterungsmerkmal zur Basisanforderung entwickelt – ein wichtiger strategischer Hinweis für jeden Internetanbieter.
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