In einer zunehmend vernetzten und digitalisierten Welt, in der sich die Lebensstile und die Anforderungen der VerbraucherInnen von starren Zeitplänen gelöst haben, wird der Kundenservice zu jeder Tages- und Nachtzeit immer wichtiger. Die Bereitstellung eines Kundenserviceangebotes rund um die Uhr, auch als “24/7-Kundenservice” bekannt, hat sich zu einem entscheidenden Element für Unternehmen entwickelt, um den steigenden Erwartungen ihrer KundInnen und Kunden gerecht zu werden.
24/7-Kundenservice bedeutet, dass KundInnen zu jeder Zeit des Tages oder der Nacht Unterstützung bei der Lösung eines Problems von einem Unternehmen erhalten können. Dies kann sich über verschiedene Kontaktkanäle, wie Telefon, E-Mail, Live-Chat oder Service Apps erstrecken. Die Idee dahinter ist, dass KundInnen nicht mehr auf bestimmte Geschäftszeiten angewiesen sind, um Hilfe oder Informationen zu erhalten und so den besten Service in jeder Alltagssituation erleben können.
Durch die Bereitstellung von Unterstützung rund um die Uhr können Unternehmen eine stärkere Bindung zu ihren KundInnen aufbauen. Diese fühlen sich geschätzt und unterstützt, unabhängig von der Tageszeit. Der 24/7-Kundenservice wirkt sich enorm auf eine herausragende Customer Experience aus.
In Branchen, in denen die Konkurrenz intensiv ist, kann ein 24/7-Kundenservice als Differenzierungsmerkmal dienen. Unternehmen, die diese Rund-um-die-Uhr-Unterstützung bieten, heben sich positiv von der Konkurrenz ab und können ein Entscheidungskriterium für einen Dienstleister sein.
Ein 24/7-Kundenservice muss nicht bedeuten, dass auf die Service-Mitarbeitenden im Kundensupport mehr Arbeit wartet. Ganz im Gegenteil. Mit den richtigen Tools im Einsatz – dazu im Folgenden mehr – kann ein 24/7-Support den Kundenservice sogar entlasten.
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Besonders im technischen Kundenservice sind Probleme unvorhersehbar und können zu jeder Zeit auftreten. Was alle technischen Probleme im Kundenservice gemeinsam haben, ist, dass sie absolut ärgerlich sind und zu hohen Frustrationen führen. Ein technischer Ausfall der Internetverbindung kann in der Nacht beispielsweise genauso dringend sein wie am Nachmittag. Hier sind einige Gründe, warum sich ein 24/7-Kundenservice besonders im technischen Kundensupport lohnt:
Es gibt viele nützliche Software-Lösungen, um den Kundenservice rund-um-die-Uhr zu automatisieren. Ticketing-Systeme, Telefon- oder E-Mail-Support erfordern den Einsatz von zusätzlichem Personal und Chatbots eignen sich zwar hervorragend für einfache, wiederkehrende Fragen, doch spätestens bei der Lösung von technischen Problemen kommen auch diese an ihre Grenzen. Intelligente Self-Service Apps jedoch ermöglichen es KundInnen, Probleme eigenständig zu lösen, ohne auf direkte (menschliche) Unterstützung angewiesen zu sein. Funktionen wie die Problemanalyse und Problemlösung, WLAN optimieren oder Speedtest bieten umfassende Ressourcen, um bei technischen Anfragen zu unterstützen. Self-Service Apps reduzieren die Notwendigkeit für die direkte Kundeninteraktion und ermöglichen eine effiziente Unterstützung rund um die Uhr. Doch das ist nicht alles. Durch die Schnittstelle der Apps für die KundInnen mit dem Dashboard für die Mitarbeitenden haben Support-Mitarbeitende alles im Blick und können auf historische Problemlösungs-Szenarien zugreifen, sollten Mitarbeitende doch einmal innerhalb der Servicezeiten zum Hörer greifen. Insgesamt erfordert der heutige technologische Fortschritt einen flexiblen, reaktionsschnellen Kundenservice. Unternehmen, die sich diesen Anforderungen stellen und 24/7-Kundenserviceangebote mit innovativen SaaS-Lösungen, wie die Conntac Self-Service App, kombinieren, können nicht nur die Erwartungen ihrer KundInnen erfüllen, sondern auch eine langfristige Kundenbindung aufbauen. Denn ein guter Kundenservice fördert bekanntlich Markentreue, das ist (fast) alles, was letztlich zählt.
