Der Job im Kundendienst ist zweifellos eine echte Herausforderung. Die Balance zwischen dem Bedürfnis der KundInnen nach schnellem, personalisiertem Service und den Anforderungen des Unternehmens an effiziente Abläufe und treue Kundschaft zu halten, ist nicht immer einfach. Diese Aufgabe wird jedoch nahezu unmöglich, wenn Ihren Kundenservice-Mitarbeitenden nicht alles zur Verfügung steht, was sie für ihren Erfolg benötigen. Im zweiten Teil unserer Beitragsreihe schauen wir uns an, was zur Optimierung der Agent Experience nötig ist und wie Self-Service dabei unterstützen kann.
Schauen Sie doch auch im Beitrag über Agent-Experience im technischen Kundensupport vorbei, falls Sie diesen noch nicht gelesen haben.
Erstklassiger Support erfordert nicht nur persönlichen Einsatz, sondern auch gut abgestimmte Systeme, Tools und Prozesse. Der Self-Service Support ist dabei kein Ersatz, sondern vielmehr ein ebenbürtiger Partner des Service durch Mitarbeitende. Die Bedeutung einer einheitlichen Herangehensweise im Service wird durch den Zendesk CX-Trends-Bericht untermauert, der zeigt, dass 69 Prozent der KundInnen Probleme lieber selbst lösen, wenn ihnen die entsprechenden Optionen geboten werden.
Natürlich kann Self-Service den menschlichen Support nicht vollständig ersetzen. Viele KundInnen ziehen es nach wie vor vor, bei komplexen Anliegen mit einem realen Menschen zu sprechen. Daher ist eine nahtlose Zusammenarbeit beider Optionen entscheidend, um herausragenden Service zu bieten und KundInnen langfristig zu binden.
Die Optimierung der Agent Experience hängt wesentlich von der effizienten Bewältigung von Bearbeitungs- und Wartezeiten sowie der Komplexität der Anliegen ab. Laut dem CX-Trends-Bericht treffen die Hälfte der KundInnen ihre Wahl des Kontaktkanals für den Support basierend auf der benötigten Antwortgeschwindigkeit. Etwa 40 Prozent berücksichtigen dabei die Komplexität ihres Anliegens. Self-Service eignet sich besonders für KundInnen mit einfachen Anliegen, die eine schnelle Antwort suchen. Bei bei äußerst komplexen Anliegen Fragen ist hingegen der menschliche Support gefragt.
Viele KundInnen möchten Probleme selbständig lösen. Laut einem Bericht von Microsoft (Global State of Customer Service) erwarten sogar 86 Prozent der KundInnen eine Customer Self-Service Lösung. Hier sind einige Szenarien, in denen KundInnen auf Self-Service setzen:
In unserer Checkliste erfahren Sie, ob Ihr Unternehmen bereit für Self-Service ist. Wir sagen ja!
Zusätzliche Hilfe ist gefragt, wenn Anliegen kompliziert, emotional oder stressig sind. Hier sind Situationen, in denen KundInnen den menschlichen Support wählen:
Das beste Supportticket ist das, das gar nicht erst erstellt werden muss. Die Möglichkeit für KundInnen, ihre eigenen Lösungen zu finden, kann einen erheblichen Beitrag zur Entlastung des Kundendienstes leisten.
Das Conntac Service Dashboard spielt eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung der Agent Experience im Kundendienst. Denn schlechte Tools, kaum Transparenz und immer komplexer werdende Anliegen können eine schlechte Agent Experience hervorheben, wie sie im ersten Teil unserer Reihe “Agent Experience im technischen Kundensupport” lesen können. Es bietet ServiceagentInnen und ManagerInnen volle Kontrolle über In-App-Vorgänge der KundInnen, ermöglicht transparente Einblicke in Servicevorgänge und unterstützt gezielte Problemlösungen. Die Echtzeit-Statistiken helfen ManagerInnen, den Kundenservice kontinuierlich zu verbessern und die Telefondauer zu reduzieren. Die Synergie mit dem Self-Service wird deutlich, da ein gut integriertes Dashboard wie das von Conntac sicherstellt, dass AgentInnen effizient arbeiten können. Diese ausgewogene Kombination verstärkt die transformative Kraft des Self-Service und hebt die Agent Experience auf ein neues Niveau.
Die Implementierung effizienter Self-Service Lösungen bietet eine revolutionäre Möglichkeit, die Agent Experience im Kundendienst zu optimieren. Eine ausgewogene Balance zwischen automatisiertem Support und menschlicher Interaktion trägt nicht nur zur Zufriedenheit der KundInnen bei, sondern steigert auch die Effizienz der AgentInnen. Die geschickte Integration und kontinuierliche Verbesserung von Self-Service Optionen sind der Schlüssel zu einer herausragenden Agent Experience.
