Im Kundenservice kalkulieren Internet Service Provider (ISPs) üblicherweise mit einem stabilen Grundvolumen an Anfragen. Doch was passiert, wenn die Leitungen plötzlich glühen? Sogenannte Peaks (Lastspitzen), also wenn das Supportvolumen deutlich über dem Normalniveau liegt, entstehen oft durch mangelnde Informationsklarheit auf Kundenseite bei Netzstörungen oder durch kleine technische Hürden an kritischen Zeitpunkten wie dem Schaltungstag oder bei einem Routerwechsel. Der Kern des Problems bei Peaks ist jedoch selten die technische Störung an sich, sondern vielmehr die daraus resultierende Orientierungslosigkeit und Unsicherheit auf Kundenseite.
Für ein effektives Peak-Management geht es nicht darum, Personal aufzustocken, das jeden extremen Ansturm bewältigen kann. Die Lösung liegt darin, Unsicherheit strukturiert abzufangen, bevor daraus massenhafte Kontakte entstehen. Ein modernes Service-Management nutzt hierfür geführte digitale Prozesse, um die nötige Orientierung zu geben und so das erhöhte Volumen ohne Qualitätsverluste abzufangen.
Wann kommt es im Kundenservice zu Peaks?
Man unterscheidet im Support zwischen zwei Arten von Lastspitzen:
- Geplante Peaks: Ereignisse wie der offizielle Schaltungstag oder ein Routerwechsel auf Kundenseite sind absehbar. Die Last entsteht hier durch die Masse an gleichzeitigen Onboardings.
- Ungeplante Peaks: Plötzliche Netzstörungen treffen ISPs oft unvorbereitet. Das Volumen schießt durch die Ungewissheit der KundInnen über die Ursache der Störung durch massenhafte Mehrfachanrufe schlagartig in die Höhe.
Was sind Peak-Treiber und wie kann man sie digital lösen?
Wenn diese Ereignisse eintreten, laufen ohne digitales Management spezifische Dinge schief. So lassen sich diese Hürden überwinden:
- Netzstörungen: Von der Ratlosigkeit zur Transparenz
Bei einem Netzausfall scheitert es oft an der Problemidentifikation. Der Kunde merkt nur “Das Internet geht nicht!”, kann aber nicht unterscheiden, ob der Fehler am eigenen Gerät oder zentral beim Anbieter liegt.
- Das Problem: Diese Ratlosigkeit generiert eine Vielzahl an Anrufen gleichzeitig. Der Support muss immer wieder dieselbe Auskunft an unterschiedliche KundInnen geben. Das blockiert Kapazitäten für komplexe Fälle und beeinträchtigt die First Contact Resolution: Da die Leitungen verstopft sind, brechen viele KundInnen den Kontaktversuch frustriert ab und müssen es später erneut versuchen - das Ziel, anliegen im ersten Anlauf zu klären, wird so nur schwer erreichbar. Gleichzeitig gerät die Average Handling Time ins Wanken. Während die Bearbeitungszeit für die Störungsmeldung zwar kurz ist, führt die schiere Masse an Kontakten zu einer Überlastung, die die Servicequalität für alle anderen Anliegen drastisch sinken lässt.
- Die Self-Service-Lösung: Gewinnbringend ist hier eine transparente Kommunikation. Sobald eine Störung im System bekannt ist, können NutzerInnen proaktiv über eine Self-Service-Lösung wie MyProvider mittels einer digitalen Störungsmeldung benachrichtigt werden. Wer weiß, dass das Problem bereits bekannt ist und an der Behebung gearbeitet wird, verspürt nicht mehr den Drang, die Hotline zu belasten. Der Peak wird durch frühzeitige Orientierung abgebaut, bevor er entsteht.
- Routerwechsel: Geführte Prozesse statt technischer Barrieren
Ein Routerwechsel ist eigentlich ein einfacher Prozess, doch in der Praxis können beim Kunden dennoch Hürden durch technische Details oder unverständliche Anleitungen auftreten.
- Das Problem: Unsicherheit bei den nächsten Schritten und technische Barrieren bei der Einrichtung erhöhen das Supportvolumen drastisch. Oft scheitert es zudem daran, dass KundInnen die Fehlerursache selbst diagnostizieren müssen, was ohne technisches Hintergrundwissen nur schwer möglich ist.
- Die Self-Service-Lösung: Ein intelligenter Einrichtungsassistent leitet die Nutzer Schritt für Schritt durch die Installation. Dabei orientiert sich der Prozess an der User Experience der KundInnen, nicht an der IT-Fachsprache. Das System prüft im Hintergrund die Routerkonfiguration, diagnostiziert typische WLAN-Probleme korrekt und gibt Status-Updates. Diese digitale Begleitung löst Hürden auf, bevor sie zum Supportfall werden.
- Schaltungstag: Erwartungen managen durch Transparenz
Am Schaltungstag ist die Erwartungshaltung der KundInnen an die sofortige Verfügbarkeit ihres Internetanschlusses sehr hoch. Doch oft entstehen Synchronisationslücken: Die Leitung ist zwar freigeschaltet, aber die IT-Systeme benötigen noch Zeit, um den neuen Router zu akzeptieren.
- Das Problem: In dieser Zeit fehlen den KundInnen jegliche Transparenz und ihre Erwartungen an einen reibungslosen Start konnten nicht erfüllt werden. Sie vermuten einen Defekt, was zu Frust führt und sie verzweifelt die Hotline anrufen lässt. Dies senkt die Kundenzufriedenheit bereits am ersten Tag der Vertraglaufzeit.
- Die Self-Service-Lösung: Ein digitaler Dialog übernimmt die Rolle eines virtuellen Technikers zur Problemlösung. Es erklärt den Status in Echtzeit (“Systeme werden gerade synchronisiert”) und überbrückt so die kritische Phase. Da der Kunde Sicherheit hat, bleibt der Anruf aus.
Fazit
Peak-Management bedeutet heute nicht mehr reaktive Krisenbewältigung, sondern proaktive Orientierung. Der entscheidende Unterschied liegt nicht in mehr Personal, sondern in einer besseren Führung der KundInnen durch kritische Momente. Indem wir Unsicherheit durch transparente Kommunikation und geführte Prozesse strukturiert abfangen, lassen sich Peaks zwar nicht immer vermeiden, aber souverän beherrschen. Das schont Ressourcen, senkt die Kosten pro Kontakt und sorgt für eine nachhaltige Entlastung im Kundenservice – selbst wenn die Leitungen glühen.
