Was ist eine AHT?
Die AHT, genauer gesagt, die Average Handling Time, ist die durchschnittliche Gesprächsbearbeitungsdauer eines Anrufs, nachdem KundInnen zum Kundensupport durchgestellt wurden. Die Average Handling Time ist eine wichtige Messgröße im Kundenservice bzw. im Call Center und wird häufig verwendet, um die Effizienz des Telefons- oder Live-Chat-Supports zu bestimmen.
Die AHT wird je nach Unternehmen unterschiedlich ausgelegt. Viele Unternehmen sehen die AHT als die Durchschnittssumme der Gesprächszeit zwischen der anrufenden Person und dem oder der Service-Mitarbeitenden. Viele Call Center beziehen auch die Wartezeit der Anrufenden in die AHT ein.
Wie berechnet man die AHT?
In der Regel wird die Average Handling Time in Minuten oder Sekunden angegeben. Das Call Center Help Magazin schätzt die durchschnittliche AHT, unabhängig der Branche, auf sechs Minuten. Diese sollte jedoch aufgrund von Individualität, unterschiedlichen Branchenkriterien und weiteren Faktoren nicht als Standard betrachtet werden.
Übliche Berechnung der AHT bei Telefongesprächen:
AHT = (Gesamtgesprächszeit + Wartezeit + Nachbearbeitungszeit) / Gesamtzahl der Anrufe
Einige Unternehmen zählen Warte- und Nachbereitungszeiten unter Umständen nicht zur unternehmensintern AHT. Folglich müsste in diesem Beispiel die Rechnung angepasst werden.
Übliche Berechnung der AHT bei Chat-Support:
AHT = (Gesamtgesprächszeit + Nachbearbeitungszeit) / Anzahl der Chat-Anfragen
Übliche Berechnung der AHT bei E-Mail-Support:
AHT = (Zeitaufwand für Kundenanfragen) / Anzahl der gelösten Fälle
