Die Diskussion um Kundenservice ist in vielen Unternehmen noch immer stark kostengetrieben. Besonders in der Telekommunikationsbranche wird Support häufig als notwendiges Übel betrachtet – ein Kostenpunkt, den es möglichst effizient zu gestalten gilt. Doch dieser Blickwinkel greift zu kurz.
Denn moderner digitaler Kundenservice ist längst kein reaktiver Support mehr, sondern ein strategischer Hebel für Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und langfristige Wertschöpfung.
Der Blick hinter die Kulissen: Was ein Perspektivwechsel bewirkt
Ein einfacher, aber oft vernachlässigter Schritt kann hier entscheidend sein: Setzen Sie sich einen Tag lang in Ihr eigenes Callcenter.
Beobachten Sie live, was passiert:
- Welche Anliegen bringen KundInnen mit?
- Wie intuitiv und hilfreich sind Ihre automatisierten Systeme?
- Wie schnell wird geholfen – und mit welcher Qualität?
Noch aussagekräftiger: Durchlaufen Sie selbst die Customer Journey Ihres Unternehmens.
Bestellen Sie Ihren eigenen Internetanschluss. Navigieren Sie durch die E-Mails, Websites und Self-Service-Angebote. Kontaktieren Sie den Support, ohne internes Vorwissen zu nutzen.
Die Erkenntnisse daraus sind oft frappierend: Unklare Prozesse, hohe Reibungsverluste, schlechte UX – und eine Service-Erfahrung, die weit hinter den Erwartungen moderner Nutzer:innen zurückbleibt.
Weiterlesen: Wie digitale Kundenkommunikation für Internetanbieter zu einer konsistenten Experience beiträgt, erfahren Sie im Beitrag Digitale Kundenkommunikation für Internetanbieter.
Was ist wertschätzender Kundenservice?
Wertschätzender Kundenservice bedeutet, KundInnen aktiv zuzuhören, Probleme empathisch zu lösen und ihnen durch digitale Self-Service-Tools Kontrolle über ihren Anschluss zu geben.
Er zeichnet sich durch Verfügbarkeit, klare Kommunikation und proaktive Unterstützung aus – nicht erst dann, wenn etwas schiefgeht, sondern bevor es zum Problem wird.
Vom Kostenblock zur Wertschöpfung: Der strategische Nutzen exzellenter Serviceerfahrungen
Eine Studie von Deloitte zeigt: Unternehmen, die exzellente Kundenerfahrungen bieten, verzeichnen bis zu 60 % höhere Profitabilität gegenüber ihren Wettbewerbern.¹
Exzellenter Kundenservice führt nicht nur zu geringerer Abwanderung, sondern verbessert auch aktiv den Markenruf, steigert den Customer Lifetime Value und reduziert Eskalationen sowie operative Aufwände.
Zudem verändert sich das Anspruchsniveau der KundInnen:
- 24/7-Erreichbarkeit wird erwartet.
- Omnikanal-Support ist Standard.
- Intuitive, digitale Hilfestellungen werden vorausgesetzt.
Gerade in einer Branche, in der komplexe Technik, variable Anschlussbedingungen und hohe Erwartungen aufeinandertreffen, ist die Fähigkeit zur schnellen, empathischen und effektiven Problemlösung ein entscheidender Differenzierungsfaktor.
Lesetipp: Erfahren Sie, wie Customer Self-Service Lösungen den Service nachhaltig effizienter machen – im Beitrag Effizienter Kundenservice durch Self-Service.
Warum ist Self-Service für Internetanbieter so wichtig?
Self-Service Lösungen schaffen Effizienz und Kundennähe gleichzeitig. In der Telekommunikationsbranche ist die Komplexität hoch – KundInnen möchten einfache, sofort verfügbare Unterstützung. Eine App wie MyProvider ermöglicht, Störungen eigenständig zu beheben, WLAN zu optimieren und Router zu konfigurieren – ganz ohne Hotline.
Gerade in Deutschland, Österreich und der Schweiz setzen immer mehr Internetanbieter und Stadtwerke auf digitale Self-Service Lösungen, um den steigenden Erwartungen ihrer KundInnen gerecht zu werden – und zugleich Supportkosten zu senken.
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