Warum Self-Service 2025 kein Nice-to-have mehr ist
Während in vielen Branchen der Einsatz von KI und Chatbots als Lösung für nahezu jedes Kundenanliegen gilt, zeigt sich im Telekommunikationsbereich ein differenzierteres Bild. Die aktuellen Daten der VATM Marktstudie 2025 machen klar: Digitaler Kundenservice ist unverzichtbar – aber nur dann wirksam, wenn er wirklich an den Bedürfnissen der NutzerInnen ausgerichtet ist.
Insbesondere Self-Service-Angebote gewinnen an Bedeutung, weil sie rund um die Uhr verfügbar sind, schnelle Hilfestellung bieten und Serviceabteilungen messbar entlasten – vorausgesetzt, sie sind durchdacht und integriert.
Trotz wachsender Investitionen in Automatisierung und künstliche Intelligenz bleibt der direkte Kontakt über Service-Rufnummern relevant:
Fazit: Der Servicekanal-Mix wird komplexer. KundInnen erwarten keine radikale Umstellung, sondern eine nahtlose Ergänzung.
Laut Marktanalyse und Nutzerfeedback steht für EndkundInnen vor allem eines im Vordergrund:
Diese Erwartungen lassen sich mit gut konzipierten Self-Service-Angeboten abbilden – nicht als Ersatz, sondern als Teil einer durchdachten Omnichannel-Strategie.
Self-Service ist weit mehr als eine einzelne Funktion – richtig integriert, wird er zu einem zentralen Kontaktpunkt im digitalen Kundenservice. Er ergänzt bestehende Kanäle wie Hotline, E-Mail und Vor-Ort-Termine und trägt dazu bei, Anfragen effizienter zu bearbeiten. Besonders relevant ist das im Kontext des Glasfaserausbaus: Aktuell liegt die FTTH-Penetration in Deutschland bei nur rund 16 %. Das bedeutet, dass noch 84 % aller Haushalte vor einer Erstinstallation stehen. Wer diesen Prozess digital unterstützt – etwa mit einer benutzerfreundlichen App – schafft nicht nur praktische Hilfe für KundInnen, sondern auch einen echten Wettbewerbsvorteil.
Die MyProvider Lösung bietet dafür ein praxiserprobtes Konzept:
Das schafft Vertrauen und reduziert gleichzeitig die Anzahl eingehender Anrufe.
Mehr zur ganzheitlichen Strategie finden Sie auch in diesen Beiträgen:
Provider, die auf MyProvider setzen, berichten von
Durch die Integration von Self-Service in den Kundenalltag entsteht ein echtes Plus an Servicequalität – ohne Zusatzaufwand für Ihre Teams.
Die VATM-Zahlen und die tägliche Praxis machen deutlich: Die Anforderungen an den Kundenservice wachsen – Self-Service wird zur Grundausstattung. Dabei geht es nicht um möglichst viele Bots oder neue Tools, sondern um eine lösungsorientierte, gut erreichbare Kundenbetreuung. Persönlich, automatisiert, digital – je nach Situation.
Mit Lösungen wie MyProvider entsteht eine Serviceerfahrung, die auf aktuellen Technologien basiert – aber vor allem eines ist: kundenorientiert.
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