Die Zukunft der Kundenbetreuung im Digitalen Zeitalter
Der Ursprung des Kundenservice 4.0 liegt in der Notwendigkeit, den Kundenservice auch im digitalen Zeitalter nahtlos und ohne Unterbrechungen über verschiedene Kanäle hinweg zu gewährleisten. In einer Welt, in der Technologie und die Erwartungen der Kundschaft sich ständig weiterentwickeln, stehen Unternehmen vor der Herausforderung, innovative Lösungen zu entwickeln, um ihren Service zu optimieren. Beispiele hierfür sind Chatbots, Künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und virtuelle Assistenten, die dazu genutzt werden können, Kundenanfragen nicht nur in Echtzeit zu bearbeiten, sondern auch vorausschauend zu antizipieren.
Allerdings ist der Kundenservice der Zukunft nicht ausschließlich digital! Vielmehr geht es darum, Kundinnen und Kunden auf allen relevanten Kanälen zu begegnen, ohne Einschränkungen wie Öffnungszeiten, physische Orte, Warteschleifen oder die Frustration durch unflexible Chatbots oder automatisierte Telefonsysteme. Branchenführer wie Salesforce, SAP und Microsoft stellen modulare Systeme bereit, während zentrale Plattformen umfassende Lösungsansätze ermöglichen. Dies bietet Benutzenden unkomplizierte Implementierungen, rasche Optimierungen, langanhaltende Skaleneffekte, wettbewerbsfähige Preise und eine nahtlose Integration aller Kommunikationskanäle, was ihnen zugutekommt.¹
Mit Hilfe von Big Data und fortgeschrittenen Analysetools können Unternehmen heute das Verhalten ihrer KundInnen besser verstehen. Laut einer Studie von PwC¹ identifizieren Systeme, die auf Künstlicher Intelligenz (KI) basieren, maßgeschneiderte Inhalte und setzen präzise Next-Best-Actions sowie Next-Best-Offers um. Auf diese Weise entwickelt sich der digitale Service von einem bloßen Kostenfaktor zu einem effizienten Instrument für Up- und Cross-Selling (Marketingkanal). Zugleich führt dies zu einer engeren Verzahnung von Marketing, Vertrieb und Kundenservice – ein Aspekt, den Unternehmen verstärkt in ihre strategische und organisatorische Planung einbeziehen sollten. Dies ermöglicht eine personalisierte Kundenbetreuung, die weit über einfache Namensanreden hinausgeht. Ein Beispiel hierfür ist die personalisierte Produktempfehlung, wie sie von Plattformen wie Amazon oder Netflix verwendet wird. Diese Unternehmen analysieren das Klickverhalten und die Präferenzen der KundInnen, um maßgeschneiderte Produktempfehlungen zu generieren.
Die Möglichkeiten, neue Technologien im Kundenservice einzusetzen, sind vielfältig. Erfahren Sie, wie Sie automatisierte Technologien in ihrem Unternehmen einsetzen können.
Künstliche Intelligenz hat die Welt des Kundenservices revolutioniert. Chatbots, die von KI angetrieben werden, können rund um die Uhr verfügbar sein und Kundenanfragen in Echtzeit beantworten. Ein herausragendes Beispiel ist der Chatbot von IBM namens "Watson", der komplexe Fragen beantworten kann und in verschiedenen Branchen eingesetzt wird, von Banken bis hin zur Gesundheitsversorgung.
Kunden und Kundinnen schätzen die Möglichkeit, ihre Anliegen selbstständig zu lösen. Unternehmen bieten Self-Service-Portale an, auf denen Kunden Informationen suchen, Bestellungen aufgeben und Probleme ohne direkten menschlichen Kontakt lösen können. Ein bemerkenswertes Beispiel hierfür ist das Self-Service Portal von Apple, auf dem Kunden Reparaturtermine vereinbaren, Garantieinformationen abrufen und Hilfe zu ihren Produkten finden können.
Durch die Verwendung von Predictive Analytics können Unternehmen die Bedürfnisse ihrer KundInnen vorhersehen und proaktiv handeln. Ein Beispiel hierfür ist die Fluggesellschaft Delta, die mithilfe von Datenanalysen Störungen im Flugplan vorhersagt und Passagiere benachrichtigt, bevor Flüge gestrichen oder verschoben werden.
Der Kundenservice 4.0 ermöglicht eine nahtlose Kommunikation über verschiedene Kanäle. KundInnen können beispielsweise eine Frage per Chat beginnen, sie dann per E-Mail fortsetzen und schließlich telefonisch abschließen, ohne ihre Informationen wiederholen zu müssen. Unternehmen wie Amazon setzen diese Multikanal-Kommunikation erfolgreich um.
Laut einer Studie von PwC¹ wird die Gesamtheit des Contact-Center- und CRM-Marktes bis 2024 moderat um 4,64 % (CAGR) wachsen. Die Energie- und Versorgungswirtschaft sowie die Telekommunikationsbranche dürften voraussichtlich die geringsten Wachstumsraten verzeichnen, nämlich 1,8 % bzw. 1,6 %, da ihre Angebote einer zunehmenden Automatisierung unterliegen. Im Gegensatz dazu gewinnen das Gesundheitswesen, die Finanzdienstleistungsbranche und der öffentliche Dienstleistungssektor an Bedeutung. Trotz aller Technologie und Automatisierung bleibt der menschliche Touch also von entscheidender Bedeutung. KundInnen schätzen nach wie vor die persönliche Interaktion und die Expertise von menschlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Der Schlüssel liegt darin, diese Interaktion so nahtlos wie möglich in die kanalübergreifende Erfahrung zu integrieren. Unternehmen sollten sicherstellen, dass Kunden und Kundinnen die Möglichkeit haben, jederzeit mit einem echten Menschen in Kontakt zu treten, sei es per Telefon, Live-Chat oder persönlich vor Ort.
Der Kundenservice 4.0 bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihre Kundinnen und Kunden besser zu verstehen, effizienter zu bedienen und Kundenbindungen zu stärken. Diese Möglichkeiten werden durch Technologien wie Big Data, Künstliche Intelligenz und Self-Service Portale ermöglicht. Unternehmen, die diese innovativen Ansätze nutzen, können nicht nur ihre Effizienz steigern, sondern auch die Kundenzufriedenheit auf ein neues Niveau heben. Es ist klar, dass der Kundenservice 4.0 die Zukunft der Kundenbetreuung ist, und Unternehmen, die in diese Technologien investieren, einen Wettbewerbsvorteil erlangen.
