Welche Kanäle wirklich funktionieren
Die Kommunikation zwischen Internetanbietern und ihren Kundinnen und Kunden hat sich grundlegend verändert. Klassische Kanäle wie Telefon oder Brief reichen längst nicht mehr aus, um den steigenden Erwartungen gerecht zu werden. Gerade im hart umkämpften ISP-Markt sind Reaktionsgeschwindigkeit, Erreichbarkeit und Nutzerfreundlichkeit entscheidende Kriterien. Gleichzeitig steigen die Anforderungen an Effizienz und Skalierbarkeit im Kundenservice.
Digitale Kommunikationskanäle bieten hier große Chancen – vorausgesetzt, sie sind klug in die Gesamtstrategie eingebettet. Ein besonders wirksames Element: Self-Service. Er gehört heute zu einer modernen Kommunikationsstrategie einfach dazu. Doch welche digitalen Kanäle funktionieren wirklich? Genau darum geht es in diesem Beitrag.
Internetanbieter stehen vor der Herausforderung, eine konsistente, zielgerichtete und personalisierte Kommunikation zu gestalten – über alle Touchpoints hinweg. Dabei ist die Ausgangslage häufig komplex:
Ein besonders kritischer Punkt ist die Vorbereitungsphase neuer Anschlüsse, etwa im Glasfaserausbau: Hier herrscht hohe Unsicherheit bei künftigen Kundinnen und Kunden, die gegebenenfalls noch gar nicht im CRM erfasst sind. Fehlende Informationen führen zu Frust und schlechten Serviceerlebnissen, im Ernstfall auch zu einer Kündigung in der Vorvertragsphase. Dieser Ernstfall tritt viel häufiger auf, als man erwarten würde. Hinzu kommen unternehmensinterne Lücken wie fehlende Verantwortlichkeiten oder unklare Abstimmung von Wortwahl und Tonalität – oft fehlt eine zentrale Steuerung der Kommunikation.
Es gibt zahlreiche digitale Kommunikationskanäle, aber nicht alle sind gleich sinnvoll oder effizient. Ein Überblick:
Besonders effizient sind Kanäle mit direkter Systemanbindung (z. B. Ticketing oder CRM). Kundenportale oder Apps schneiden in der Praxis besonders gut ab, da sie strukturierte Fälle abbilden und sowohl Kundinnen als auch Service-Teams entlasten.
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In unserer Checkliste erfahren Sie, ob Ihr Unternehmen bereit für Self-Service ist. Wir sagen ja!
Customer Self-Service ist kein zusätzlicher Kanal, sondern ein zentrales Element digitaler Kommunikation. Er hilft dabei, Informationsbedürfnisse direkt und zu jeder Zeit zu bedienen.
Die Vorteile:
Ein Beispiel dafür ist die MyProvider Lösung von Conntac:
ISPs sollten ihre digitale Kundenkommunikation nicht isoliert betrachten, sondern als zusammenhängendes System gestalten. Dabei gilt:
Eine Self-Service App kann der Schlüssel für eine konsistente, nutzerfreundliche Kommunikation sein. Wichtig ist: Nicht nur informieren, sondern auch Beziehung stiften.
Am Ende kommt es darauf an, dass KundInnen immer mit einem Fingertippen eine verlässliche, einfache und mit positiven Erlebnissen verbundene Plattform haben, auf der sie mit ihrem Unternehmen in Verbindung treten können. Der Grund spielt keine Rolle. Ob eine Optionsbuchung, eine Beschwerde, ein Hilfegesuch, eine technische Frage - eine erfolgreiche, bekannte und positive Art der Kommunikation ist immer eine Win-Win Situation.
Die MyProvider Lösung bietet genau das: Eine moderne, digitale und skalierbare Möglichkeit, Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt zu stellen – vom Vertragsabschluss bis zum Support.
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