Um den heutigen Anforderungen einer ganzheitlichen, digitalen Kundenerfahrung gerecht zu werden und KundInnen eine breite Auswahl an Kontaktmöglichkeiten zu bieten, sind Unternehmen gefordert wie nie zuvor. Dabei eine konsistente und lückenlose Kundenerfahrung zu schaffen, gilt es zu meistern. Gerade im technischen Support erscheinen jedoch die üblichen Kontaktkanäle wie das Telefon oder die E-Mail wenig dynamisch und eher veraltet. Dennoch trifft man diese immer noch häufig an. Und das, obwohl Serviceanfragen dadurch meist sehr lange dauern, wenig Individualisierung bieten und hohe Kosten verursachen. Meist wäre das Problem jedoch im Handumdrehen behoben, hätte man die Situation vorab analysiert und das Problem frühzeitig identifizieren können.
Wir von Conntac glauben, dass die beste Lösung in der Vielfalt liegt und dass die kundenorientierte Umsetzung ein grundlegender Bestandteil der Servicelandschaft von Morgen ist.
Genau an dieser Stelle setzt die von uns entwickelte Conntac Self-Service Lösung an. Bestehend aus der App für Ihre KundInnen und dem Conntac Dashboard für Ihre MitarbeiterInnen, bieten wir ein starkes Duo zur Unterstützung bei sämtlichen Support-Anfragen. Dank der individuellen und intuitiven Anleitungen, von der Ersteinrichtung, über die Entstörung bis hin zum ersten Kontakt in allen Belangen, wird der Kunde mit der App zur Selbsthilfe befähigt. Zentral dabei ist der nahtlose Übergang zur Kundenbetreuung, sodass der Kunde nicht alleine gelassen wird, solange das Problem nicht endgültig behoben worden ist.
Wir haben die beliebtesten Kontaktkanäle aufgeführt und erläutern dabei, wie diese in Kombination mit einer Self-Service App sinnvoll erweitert werden können, ohne dass eine Anpassung der Systeme notwendig ist oder bestehende Kontaktkanäle abgeschaltet werden müssen.
Lange Zeit waren Telefonanrufe praktisch die einzige Möglichkeit, zu einem Unternehmen Kontakt aufzunehmen und auch heute erfreut sich dieser Kontaktkanal weiterhin großer Beliebtheit. Der Kontakt durch das Telefon ist jedoch mit mehreren Schwierigkeiten verbunden: Einerseits kann es aufgrund der Überlastung der Service-Hotline zu den Haupt-Anrufzeiten sehr lange dauern, einen Ansprechpartner zu erreichen, andererseits entstehen für die Unternehmen hohe Kosten, da meist lange Gespräche zur Lösung eines Problems geführt werden müssen. Dies kann dazu führen, dass sich KundInnen mit den Problemen alleingelassen fühlen.
Abhilfe schafft hier die Self-Service App, mit der KundInnen automatische Analysen und interaktive Fragenkataloge bequem von Zuhause aus selbstständig bearbeiten können – 24/7, intuitiv und stressfrei. Gelingt es nicht, das Problem vollständig zu lösen, leitet die App weiter an den Support. Hier jedoch mit dem großen Unterschied, dass Service-AgentInnen alle gesammelten Analysedaten und Lösungswege der App im Conntac Dashboard einsehen und so direkt mit der Problemlösung starten können. Dies führt zu einer erheblichen Reduktion der AHT (Average Handling Time) bei gleichzeitiger Steigerung der Kundenzufriedenheit.
In unserer Checkliste erfahren Sie, ob Ihr Unternehmen bereit für Self-Service ist. Wir sagen ja!
Häufig werden Chatsysteme auf Webseiten integriert, bei denen KundInnen meist von vorgeschalteten Bots bedient werden. Falls das Anliegen nicht gelöst werden kann und echte, thematisch passende Service-AgentInnen verfügbar sind, werden KundInnen an diese weitergeleitet. Hier angekommen ergeben sich jedoch meist die gleichen Probleme wie beim Telefonieren. KundInnen müssen ihr Problem beschreiben und auf Rückfragen entsprechend reagieren. Medienbrüche zwischen den Systemen und die meist langen Wartezeiten bis zur Vermittlung an echte AgentInnen wirken sich negativ auf die Kundenerfahrung aus.
Mit einer Self-Service App kann auch hier das Problem vor der Kontaktaufnahme analysiert und in den meisten Fällen direkt behoben werden. Sollte noch weitere Hilfe benötigt werden, leitet die App ohne Medienbruch an passende Service-MitarbeiterInnen weiter. Nahtlos und in derselben App kann der Kunde jetzt mit einer echten Person chatten. Hier jedoch wieder mit dem großen Unterschied, dass Service-AgentInnen alle gesammelten Analysedaten und Lösungswege der App einsehen können und so direkt in die Problemlösung einsteigen. Außerdem haben AgentInnen die Möglichkeit, Handlungsanweisungen an KundInnen zu schicken und Messungen (bspw. eine Bandbreiten-Messung, WLAN-Frequenzmessung, o.ä.) in der App auszulösen.
Auch E-Mails finden noch Verwendung in der heutigen Kundenkommunikation. Meist werden diese für die Generierung von Service-Tickets eingesetzt oder übermitteln den Auftragsstatus und Störungsmeldungen an KundInnen. Das Problem: Meist entsteht bei dieser Art der Kommunikation ein großer Zeitversatz. Rückfragen werden oft nicht sofort beantwortet und Serviceanfragen ziehen sich so nicht selten über Tage hinweg. Dabei kommt es häufig zu Missverständnissen und Verzögerungen, was wiederum zu weiteren Serviceanfragen führt.
Die Self-Service App kann problemlos als direkter Kanal zu KundInnen verwendet werden. Damit werden sowohl Informationen an KundInnen übermittelt, als auch von KundInnen zurückgespielt. So sind Themen wie Auftragsstatus, Ticketstatus und Ticketerstellung, Störungsmeldungen und Marketingaktionen zukünftig an einem zentralen Ort verwaltet und das ohne lästige Umwege und Verzögerung. Integrationen in bestehende Systeme sind hier natürlich problemlos umsetzbar.
KundInnen haben nicht immer die Zeit, sich der Problemanalyse anzunehmen. Zudem wird sich der Problemlösung häufig abends nach der Arbeit angenommen. Zu diesen Zeiten haben bereits die meisten Hotlines geschlossen oder eine lange Wartezeit aufgrund des hohen Anrufvolumens. Eine elegante Lösung ist daher die Rückruffunktion. KundInnen geben an, in welchem Zeitraum sie erreichbar sind und angerufen werden wollen. Wenn KundInnen nur bestimmte Zeitfenster für einen Rückruf angeboten werden, können Anruflasten besser verteilt werden.
Mit Hilfe der Self-Service App können Termine 24/7, intuitiv und ohne Medienbruch in Ruhe vereinbart werden. KundInnen bekommen verfügbare Zeitfenster in der App vorgeschlagen und können einen passenden Termin bestätigen. Wichtig! Auch hier stehen Service-MitarbeiterInnen die gesammelten Daten bereit, auch wenn der Rückruf Tage später erfolgt und eine Analyse der Situation bei KundInnen stattgefunden hat.
Sie wollen mehr über die verschiedenen Kontaktkanäle im Kundenservice und über Conntac Self-Service Lösung erfahren?
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