Customer Self-Service (CSS) ist ein Ansatz, bei dem KundInnen eigenständig ihre Anliegen und Probleme lösen können, ohne dass sie auf direkte Unterstützung von MitarbeiterInnen angewiesen sind. CSS kann in Form von Online-Portalen, mobilen Apps, automatisierten Telefon-Support-Systemen und anderen digitalen Plattformen bereitgestellt werden. Das Ziel ist es, den Kundenservice effizienter zu gestalten, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Servicekosten für Unternehmen zu senken.
Customer Self-Service ermöglicht es KundInnen, bestimmte Aktionen selbst durchzuführen, anstatt sich mit KundenbetreuerInnen in Verbindung zu setzen, um ein Problem zu lösen. Dies kann durch Tools wie FAQs, Support-Portale und Chatbots erfolgen und spart dem Unternehmen wertvolle Zeit. Ein Self-Service stellt einen Online-Support dar, der keinerlei Interaktion mit einem Service-Agenten erfordert und kann unterschiedlich gestaltet sein, wie z.B. durch statische FAQs oder andere Modelle wie Kundenkonten für Vertragsverwaltung bei Abonnement-Unternehmen. Unternehmen müssen jedoch über statische FAQs hinausgehen, um den Anwendern einen echten Mehrwert zu bieten und einen erfolgreichen digitalen Kundenservice zu etablieren.
Customer Self-Service bietet zahlreiche Vorteile sowohl für KundInnen als auch für Unternehmen.
KundInnen haben die Wahl zwischen einem persönlichen Gespräch und der Nutzung von Self-Service-Tools. Insbesondere einfache und nicht dringende Anfragen werden bevorzugt selbst erledigt. Customer Self-Service verkürzt Wartezeiten und senkt den Customer Effort, was sich positiv auf das Kundenerlebnis auswirkt.
Unternehmen profitieren von der Kosteneffizienz, Flexibilität und gesteigerter Markentreue durch die Einführung von Customer Self-Service. Durch die Umleitung einfacher Kundenanfragen auf ein Self-Service-Portal haben MitarbeiterInnen mehr Zeit für komplexe Anfragen und Aufgaben, was sich auf die Qualität des Kundenservices auswirkt. CSS kann rund um die Uhr angeboten werden, ohne dass MitarbeiterInnen vor Ort benötigt werden. Zufriedene KundInnen sind loyal und werden auch in Zukunft gerne mit dem Unternehmen zusammenarbeiten.
Für einen erfolgreichen Customer Self-Service gibt es verschiedene Erfolgsfaktoren, die es zu berücksichtigen gilt. Im Folgenden sind zehn Handlungsfelder aufgeführt, die entscheidend für den Erfolg einer Self-Service Lösung sind:
Eine Self-Service Lösung ist nur erfolgreich, wenn sie auch von den KundInnen genutzt wird. Um dies zu erreichen, muss die Lösung bereits in der Konzeption kundenorientiert gestaltet werden. Eine gute Usability und die Bereitstellung von Inhalten, die auf den Wissensstand der KundInnen ausgerichtet sind, sind dabei wichtig. Auch die Kommunikation und Erreichbarkeit sind entscheidend, um die Akzeptanz der KundInnen zu fördern.
Eine Self-Service Lösung muss für den Anwender einfach und intuitiv zu nutzen sein. Im besten Fall ist eine Customer Self-Service Lösung so gestaltet, dass sie verständliche Schritt-für-Schritt Anleitungen aufweist und für jedes Szenario ein entsprechendes Fallback aufweist. Eine Suchfunktion und eine einfache FAQ-Liste sind dabei essentiell.
Der schnelle und jederzeitige Zugriff auf den Self-Service ist entscheidend. Die Lösung muss rund um die Uhr verfügbar und auch auf mobilen Endgeräten wie Smartphones und Tablets leicht zugänglich sein.
Die Verständlichkeit der Inhalte ist ebenso wichtig wie die einfache Nutzung von Customer Self-Service Lösungen. Inhalte sollten für die KundInnen formuliert sein und nicht für UnternehmensexpertInnen. Die häufigsten Fragen sollten identifiziert und schnell behoben werden. Auch die Nutzung von verschiedenen Mediaformaten wie Videos kann helfen, Inhalte schnell und verständlich zu vermitteln.
Eine regelmäßige Aktualisierung und Optimierung der Inhalte und der Anwendung sind entscheidend für den langfristigen Erfolg einer Self-Service Lösung. Nur so kann eine hohe Qualität und eine hohe Kundenzufriedenheit gewährleistet werden.
Eine personalisierte Erfahrung kann dazu beitragen, die Kundenbindung zu stärken und die Akzeptanz des Self-Service Angebots zu fördern. Durch die Verwendung von Kundenprofilen und -daten kann der Self-Service auf die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben des KundInnen abgestimmt werden.
Eine nahtlose Integration des Self-Service Angebots in bestehende Systeme und Prozesse ist entscheidend, um die Effizienz zu steigern und die Kundenerfahrung zu verbessern. Wenn der Self-Service gut in die Website oder die App des Unternehmens integriert ist, kann dies auch dazu beitragen, die Kundenbindung zu stärken.
Um den Erfolg des Self-Service Angebots zu messen und zu verbessern, ist es wichtig, Feedback von KundInnen einzuholen. Kundenfeedback kann Aufschluss darüber geben, welche Aspekte des Self-Service gut funktionieren und welche noch verbessert werden müssen. Darüber hinaus können Analyse-Tools verwendet werden, um das Nutzungsverhalten der KundInnen zu messen und Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie der Self-Service noch optimiert werden kann.
Ein guter Self-Service sollte skalierbar sein, um das steigende Volumen von Anfragen und die wachsende Zahl von KundInnen zu bewältigen. Es ist wichtig, dass die Plattform in der Lage ist, mit dem Wachstum des Unternehmens mitzuhalten und dabei eine konsistente Kundenerfahrung zu bieten.
Sicherheit ist ein wichtiger Faktor, um das Vertrauen der KundInnen in den Self-Service zu stärken. Es ist wichtig sicherzustellen, dass Kundendaten und -informationen sicher und geschützt sind, insbesondere bei der Verwendung von persönlichen Daten für die Personalisierung des Self-Service. Eine klare Datenschutzrichtlinie und eine transparente Kommunikation über Sicherheitsmaßnahmen können dazu beitragen, das Vertrauen der KundInnen zu stärken.
Die Optionen für die Bereitstellung eines Customer Self-Service haben in den letzten Jahren zugenommen und können auf verschiedenen Plattformen angeboten werden, wie z. B. auf der Unternehmenswebsite oder über soziale Medien – genauer gesagt gibt es eine Reihe verschiedener Möglichkeiten.
Eine Kombination aus mehreren Kanälen kann sinnvoll sein, jedoch ist es wichtig, dass alle Serviceangebote miteinander interagieren und nicht isoliert voneinander betrachtet werden. Unternehmen können ein Customer Self-Service Angebot auf verschiedenen Plattformen und in verschiedenen Formaten anbieten. Hier sind einige Beispiele:
Unternehmen können ihren KundInnen die Möglichkeit bieten, auf einer Online-Plattform ihre Fragen zu stellen und Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQs) zu finden. Die wichtigsten Fragen werden den KundInnen auf der Webseite in textlicher Form beantwortet. Inhalte und Lösung werden statisch in einer langen Liste angezeigt, die nach dem passenden Kontext durchsucht werden kann.
Auf Ihrer Website sollte ein fester Platz für Support-Artikel eingerichtet werden. Dabei handelt es sich um eine kostenlose Sammlung von technischen Informationen im Nachschlageformat, die aus allen Bereichen des Unternehmens stammen können und in verschiedene Themen oder Produkte unterteilt sind. KundInnen können wählen, welche Bereiche sie genauer untersuchen möchten. Dieser Inhalt kann in einem Customer Self-Service Portal zur Verfügung stehen oder als separate Website, zu der Ihre Homepage verlinkt.
Unternehmen können ihren KundInnen auch eine mobile App anbieten, mit der sie ihre Produkte oder Dienstleistungen verwalten können, z. B. selbständige Problemlösung, Rechnungen bezahlen, Kontoinformationen einsehen oder Termine vereinbaren.
Unternehmen können ihren KundInnen ein automatisiertes Telefon-Support-System anbieten, das es ihnen ermöglicht, ihre Anliegen über ein interaktives Sprachmenü zu lösen, ohne auf direkte Unterstützung durch MitarbeiterInnen angewiesen zu sein.
Unternehmen können Chatbots verwenden, um Kundenanfragen automatisch zu beantworten. Chatbots können auf einer Website, einer mobilen App oder einer Messaging-Plattform wie Facebook Messenger eingesetzt werden.
Unternehmen können ihre KundInnen auch auf Social-Media-Plattformen wie Twitter oder Facebook unterstützen, indem sie auf Anfragen reagieren oder Anleitungen bereitstellen.
An einem Live-Chat scheiden sich die Geister. Viele sehen dieses Format als Teil des Self-Service an. Da hier jedoch die direkte Interaktion eines Service-Agenten notwendig wird, ist er nicht als klassisches Instrument des Self-Service zu verstehen. Viel eher bildet er eine Ergänzung des Self-Service und einen wichtigen Eskalationspunkt, wenn ein Kunde sein Problem nicht selbst lösen konnte.
Unternehmen können auf Ihrer Website Videos für Produktschulungen oder auch praktische Kurzanleitungen für Ihr Produkt bereitstellen. Dadurch können KundInnen das Produkt selbstständig kennenlernen.
Insgesamt gibt es viele Möglichkeiten, Customer Self-Service anzubieten, um den Kundenservice effizienter und kostengünstiger zu gestalten.
Es ist wichtig, dass Unternehmen die verschiedenen Self-Service-Optionen effektiv kombinieren, um ein nahtloses Erlebnis zu schaffen. Die verschiedenen Kanäle sollten gut aufeinander abgestimmt sein, um sicherzustellen, dass kein Serviceangebot losgelöst von den anderen ist. Ein guter Customer Self-Service kann dazu beitragen, KundInnen zufriedener zu machen und SupportmitarbeiterInnen Zeit zu sparen, da sie sich auf komplexere Probleme konzentrieren können.
Mit Conntac können Unternehmen ihren Kundenservice durch Self-Service Lösungen verbessern und so die Kundenzufriedenheit steigern. Unsere Lösung bietet eine verständliche Benutzerführung, um KundInnen bei der Lösung von komplexen, technischen Problemen zu unterstützen. Dadurch können Service-Anfragen reduziert und die Bearbeitungszeit verkürzt werden, ohne dass eine Integration oder Anpassung bestehender Systeme erforderlich ist.
Wenn KundInnen weitere Unterstützung benötigen, können sie direkt über die Lösung Kontakt zu einem Ihrer Support-AgentInnen aufnehmen. Die AgentInnen sehen dann im Conntac Dashboard, welche Schritte bereits durchgeführt wurden und können so schneller und effektiver helfen. Dies reduziert die Call-Handling-Zeiten und die Frustration auf beiden Seiten erheblich.
Mithilfe der Conntac Self-Service Lösung können Unternehmen auch wertvolles Feedback und Daten sammeln, um ihre MitarbeiterInnen weiterzubilden und im Umgang mit neuen Support-Themen auf digitalen Kanälen zu schulen. Unternehmen erhalten eine Übersicht über die gesamte Customer Journey, um KundInnen optimal zu unterstützen, auch wenn diese zwischen mehreren Support-Kanälen wechseln. Conntac hat bereits Millionen von EndkundInnen bei namhaften Internetanbietern wie Vodafone und M-net geholfen, ihren Kundenservice zu verbessern.
