Ein hervorragender Kundenservice ist entscheidend für den Erfolg jedes Unternehmens. Besonders für Internet Service Provider (ISPs) ist es unerlässlich, ihre KundInnen zufriedenzustellen und langfristig zu binden. Doch was macht einen guten Kundenservice aus? In diesem Blogbeitragbeleuchten wir die wichtigsten Kriterien, Erwartungen und bevorzugten Kommunikationskanäle der KundInnen sowie einige effektive Tipps zur Verbesserung der Customer Experience.
Laut einer Umfrage von Esendex, an der 5.000 Menschen weltweit teilnahmen ,sind die folgenden fünf Kriterien ausschlaggebend für die Bewertung des Kundenservices eines Unternehmens:
Die Umfrageergebnisse zeigen auch, dass die Erwartungen der KundInnen hoch sind und sie nicht zögern, den Anbieter zu wechseln, wenn diese nicht erfüllt werden:
Um den Kundenservice zu verbessern, ist es wichtig, die häufigsten Frustrationen der KundInnen zu verstehen:- Probleme werden nicht gelöst: KundInnen erwarten schnelle und effektive Lösungen.
Eine proaktive Kommunikation kann viele Kundenanfragen bereits im Vorfeld abfangen. Automatisierte Nachrichten nach dem Kauf, Videotutorials und FAQs sind hilfreiche Maßnahmen, um Kundenanliegen zu klären, bevor sie den Support kontaktieren.
Mit einer Öffnungsrate von 95 % sind SMS eine ausgezeichnete Wahl für die Kundenkommunikation. Im Vergleich dazu erhalten 12 % der Verbraucher täglich mehr als zehn E-Mails von Unternehmen, während nur 2 % täglich zehn oder mehr SMS von Unternehmen bekommen.
Self-Service Lösungen sind eine entscheidende technologische Implementierung, die das Anrufvolumen und die Anrufdauer (AHT) erheblich reduzieren können. Sie ermöglichen es den KundInnen, viele ihrer Anliegen selbstständig zu lösen, was nicht nur die Zufriedenheit erhöht, sondern auch die Effizienz des Kundenservices steigert. Beispiele für effektive Self-Service Lösungen sind Self-Service Apps, Wissensdatenbanken, detaillierte FAQs, interaktive Chatbots und Community-Foren. In unserem Beitrag über das Erfolgserlebnis mit Self-Service erfahren Sie mehr.
Die Möglichkeiten, neue Technologien im Kundenservice einzusetzen, sind vielfältig. Erfahren Sie, wie Sie automatisierte Technologien in ihrem Unternehmen einsetzen können.
Live-Chats haben einen Zufriedenheitsgrad von 73 %. Im Vergleich zu E-Mails haben einen Zufriedenheitsgrad von 61 % und bei Anrufen liegt er sogar nur bei 44 %. Live-Chats ermöglichen es den KundInnen, mehrere Dinge gleichzeitig zu erledigen und nervige Warteschleifen zu umgehen.
Chatbots können häufig gestellte Fragen beantworten und einfache Probleme in 90% der Fälle mit zehn oder weniger Nachrichten lösen. Sie sind eine effiziente und schnelle Möglichkeit, insbesondere außerhalb der Geschäftszeiten.
Echtzeit-Analysen sind ein weiteres leistungsstarkes Werkzeug. Sie ermöglichen Support-Teams, Probleme sofort zu erkennen und proaktiv zu lösen, was die Kundenzufriedenheit steigert und Eskalationen verhindert. Außerdem helfen sie, Support-Ressourcen effizienter zu nutzen und künftige Trends vorherzusagen, was eine langfristige Optimierung der Supportprozesse ermöglicht. Mehr zur Bedeutung von Echtzeit-Analysen im technischen Kundensupport erfahren Sie in unserem Blogbeitrag zum Thema.
Ein guter Kundenservice zeichnet sich durch schnelle Reaktionszeiten, Freundlichkeit, eine Auswahl an Kontaktmöglichkeiten, schnelle Problemlösung und gute Erreichbarkeit aus. Um die Erwartungen der KundInnen zu erfüllen, sollten Unternehmen proaktive Kommunikationsstrategien und Self-Service Lösungen einführen sowie in neue Technologien wie Live-Chats und Self-Service investieren. Indem sie die bevorzugten Kommunikationskanäle der KundInnen berücksichtigen, können Unternehmen eine erstklassige Customer Experience bieten und ihre KundInnen langfristig binden.
