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Kundenservice verbessern: 5 Strategien für Internet Service Provider in 2025

27.11.2024

In einer Zeit, in der Konnektivität wichtiger denn je ist, spielt der Kundenservice von Internet Service Providern (ISPs) eine entscheidende Rolle. Hier sind fünf Ideen, um Ihren Kundenservice zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

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WhatsApp als Kommunikationskanal nutzen

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WhatsApp hat sich als beliebtester digitaler Kundendienstkanal in Deutschland etabliert. 80 Prozent der Befragten geben an, mit dem Service über WhatsApp "zufrieden" oder "sehr zufrieden" zu sein [1]. ISPs sollten diesen Trend nutzen und WhatsApp als Kommunikationskanal implementieren, um schnell und effizient mit KundInnen zu interagieren.

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Vorteile der WhatsApp-Integration

- Hohe Kundenzufriedenheit

- Schnelle Reaktionszeiten

- Vertraute Benutzeroberfläche für KundInnen

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KI-gestützte Chatbots einsetzen

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Künstliche Intelligenz im Kundenservice wird 2025 zum Standard. KI-gestützte Chatbots können einfache Kundenanfragen automatisch beantworten und komplexere Fälle an menschliche Mitarbeitende weiterleiten. Dies ermöglicht eine 24/7-Verfügbarkeit und entlastet das Serviceteam.

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Effizienzsteigerung durch Chatbots

- Automatisierung von bis zu 80 % der wiederkehrenden Kundenanfragen [3]

- Steigerung der Kundenzufriedenheit um 7 % bei Einsatz von Bots [2]

- Reduzierung des Anrufvolumens um bis zu 12 %, wie am Beispiel von AdmiralDirekt gezeigt [1]

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Omnichannel-Strategie implementieren

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KundInnen erwarten heute eine nahtlose Integration verschiedener Kontaktkanäle. Eine Omnichannel-Strategie ermöglicht es KundInnen, zwischen Desktop, Mobilgeräten, Live-Chats und sozialen Medien zu wechseln, ohne den Kontext zu verlieren. ISPs sollten sicherstellen, dass alle Kanäle miteinander vernetzt sind.

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Vorteile der Omnichannel-Strategie

- Verbesserte Kundenerfahrung durch konsistente Kommunikation

- Erhöhte Effizienz durch zentralisierte Datenverwaltung

- Möglichkeit zur personalisierten Kundenansprache über verschiedene Kanäle

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Self-Service Optionen ausbauen

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Rund zwei Drittel aller KundInnen bevorzugen Self-Service-Portale gegenüber dem Kontakt mit einem Servicemitarbeiter. ISPs sollten umfassende FAQs, Video-Tutorials und interaktive Fehlerbehebungsanleitungen in Form von Self-Service Apps anbieten, um KundInnen bei der eigenständigen Problemlösung zu unterstützen. Laut einer Studie des Harvard Business Review versuchen 81 % der Kunden, ihre Anliegen selbst zu klären, bevor sie einen Mitarbeiter kontaktieren. [9]

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Vorteile der Self-Service Implementierung

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Kosteneinsparungen: Durch den Einsatz von Self-Service können Unternehmen die Bearbeitungskosten von Anfragen um bis zu 90 % senken, was erhebliche Einsparungen im Kundenservice-Bereich bedeutet. [9]

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Steigerung der Kundenzufriedenheit: Self-Service ermöglicht eine zeit- und ortsunabhängige Problemlösung. Besonders die 18- bis 34-Jährigen schätzen diese Flexibilität: 58 % sehen in Online-Diensten zur Verwaltung ihrer Daten einen wichtigen Aspekt guten Kundenservice. [9]

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Entlastung des Servicepersonals: Routineanfragen können auf Self-Service-Portale verlagert werden, wodurch das Personal sich auf komplexere Anliegen konzentrieren kann. Dies führt zu einer effizienteren Ressourcennutzung.

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24/7 Verfügbarkeit: KundInnen können ihre Anliegen jederzeit bearbeiten, was die Zufriedenheit erhöht und den Druck auf Hotlines reduziert.

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Durch effektive Self-Service-Optionen können ISPs nicht nur Betriebskosten senken, sondern auch die Kundenzufriedenheit und -bindung steigern, was langfristig einen Wettbewerbsvorteil in der Telekommunikationsbranche schafft.

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Personalisierung durch Datenanalyse

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Nutzen Sie Kundendaten, um personalisierte Serviceerlebnisse zu schaffen. Durch die Analyse von Nutzungsmustern und Präferenzen können ISPs proaktiv Probleme erkennen und maßgeschneiderte Lösungen anbieten. Dies erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern kann auch zu Upselling-Möglichkeiten führen.

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Datengestützte Personalisierung

- Erhöhung der Kundenbindung durch maßgeschneiderte Angebote

- Verbesserung der Servicequalität durch präventive Problemlösung

- Steigerung des Umsatzes durch gezielte Cross- und Upselling-Maßnahmen

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Fazit

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Wenn Sie diese Strategien in Betracht ziehen, können Sie als Internet Service Provider Ihren Kundenservice deutlich verbessern und sich von der Konkurrenz abheben. Ein exzellenter Kundenservice ist zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal in der hart umkämpften Telekommunikationsbranche geworden.

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Quellen:

[1] Computer Weekly

[2] Equarium

[3] Moin.ai

[4] Itzbund‍

[5] OMR

‍[6] Zendesk‍

[7] Hogan Lovells‍

[8] Hubspot

[9] Easy Software

[10] Moin.ai