Man kann nicht oft genug betonen, wie wichtig es ist, Kundenfeedback einzuholen. Kundenfeedback und der generelle persönliche Kontakt zu Kundinnen und Kunden ist an der Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice maßgeblich beteiligt. Der Einsatz von Self-Service Apps, mit denen sich Kundinnen und Kunden bei technischen Problemen ganz einfach selbst helfen, muss keinesfalls bedeuten, dass der Kontakt zu KundInnen vollständig abgeschnitten wird. Ganz im Gegenteil. In diesem Beitrag betrachten wir die Tatsache genauer, wie mit dem Einsatz von Self-Service Apps im Kundenservice neue Kontaktkanäle geschaffen werden und wie der persönliche Kontakt zu Kundinnen und Kunden noch ausgezeichneter wird!
Telekommunikations- und Versicherungsunternehmen sowie Finanzinstitute zählen zu den Branchen, die am häufigsten kontaktiert werden. Diese Unternehmen stehen also vor der Herausforderung, alle Kundenanliegen möglichst schnell bearbeiten zu können und gleichzeitig auch mit voller Zufriedenheit lösen zu können.
Zwischenmenschliche Kommunikation und Feedback bleiben dabei aus zeitlichen Gründen oft auf der Strecke. Etwa 87 % aller VerbraucherInnen empfinden die Qualität des Kundenservices als einen entscheidenden Faktor für ihre Kaufentscheidungen (Quelle: Kundenservice des Jahres - New Customer Service Study) und mehr als 90 % der VerbraucherInnen sagen, dass die Qualität des Kundensupports das allgemeine Markenimage beeinflusst.
Die Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten Messgrößen in Unternehmen, doch die Anforderungen an den Kundenservice ändern sich rasant. Jetzt mehr erfahren!
Die Schaffung neuer digitaler Kontaktmöglichkeiten wird besonders dann wichtig, wenn technische Probleme immer komplexer werden und Anliegen möglichst schnell geklärt werden müssen. Unternehmen setzen daher vermehrt auf Self-Service Lösungen. Durch sie haben Unternehmen die Möglichkeit, mit ihren Kundinnen und Kunden, neben Funktionen, wie der selbständigen Problemanalyse, der Einsicht in Daten, Verträge und Rechnungen, etc., in Echtzeit zu kommunizieren.
Dabei ist es gleich, ob Sie über die App zielgerichtete Werbeaktionen ausspielen oder Kundinnen und Kunden um eine Meinung bitten – in allen Fällen wird eine mobile App Ihre KundInnen binden und diese sich mit Ihrem Unternehmen befassen lassen.
Gleichzeitig können Self-Service Apps auf Grund der selbständigen technischen Problemanalyse und Problemlösungen Mitarbeitenden im Kundenservice eine Menge Arbeit abnehmen. Die neuen gewonnenen Kapazitäten können Ihre Mitarbeitenden der Bereitstellung eines noch besseren, persönlichen Kundenservice widmen.
Nutzen Sie Ihre Self-Service App für Ihren Kundenservice nicht nur für die Behebung technischer Probleme. Denn auch nach der erfolgreichen Problemanalyse und Problemlösung können Sie Ihren Kundinnen und Kunden mehr Aufmerksamkeit schenken. Vergewissern Sie sich nach einem bestimmten Zeitpunkt, dass das Problem nicht erneut aufgetreten ist.
Schaffen Sie sich darüber hinaus einen Überblick über die derzeitige Situation im Heimnetzwerk der KundInnen, bieten Sie jenen noch bessere Angebote und Services an, reagieren Sie unter Umständen auf Vorfälle der Vergangenheit und holen Sie sich wichtiges Kundenfeedback, zum Beispiel über Umfragen oder ein platziertes Feedbackformular. So erfahren Sie detaillierte Informationen über eventuelle Verbesserungspotenziale Ihres Kundenservices. Ihre KundInnen möchten Ihnen ggf. etwas mitteilen, zum Beispiel eine Bewertung, einen Vorschlag oder unter Umständen sogar eine Beschwerde – nutzen Sie einen zentralen Kontaktkanal und werden Sie noch besser in dem, was Sie Ihren KundInnen bereits anbieten!
Nahtlos ineinandergreifende, nutzerfreundliche Kontaktkanäle wie Self-Service Apps sorgen für hohe Zufriedenheit von Kundinnen und Kunden (Customer Experience) wobei auch die sehr gute Employee Experience sollte nicht außer Acht gelassen werden sollte. Die Entlastung der Service Hotline und die neu gewonnenen freien zeitlichen Kapazitäten fördern eine herausragende Kommunikation und schaffen Möglichkeiten, dass sich die Kundenkommunikation viel weniger um die Bearbeitung technischer Probleme dreht, sondern um viel persönlichere Themen wie Kundenfeedback, Vertrags-Updates, Boni, Präsente und vieles mehr.
Den Fokus auf den Einsatz und die Weiterentwicklung digitaler Kommunikationskanäle zu legen und gleichzeitig für eine noch bessere Qualität im Kundenservice zu sorgen, ist heute unabdingbar. Der Einsatz einer One App Strategie ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen Kundenbindung.
