‍Effizienter Kundenservice mit einer Service-App

‍So profitieren Unternehmen von optimierten Serviceprozessen

In der heutigen digitalen Ära erwarten Kundinnen und Kunden schnellen und unkomplizierten Support – eine Herausforderung, der Unternehmen mit mobilen Service-Apps effektiv begegnen können. Mobile Kundenservice-Anwendungen helfen Unternehmen, ihre Serviceprozesse zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Kosten zu senken. Doch welche Vorteile bieten Service-Apps genau? Die folgenden Erkenntnisse aus aktuellen Studien liefern klare Antworten.

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1. Effizienzsteigerung und Kostensenkung

Unternehmen, die in mobile Unternehmensanwendungen investieren, profitieren von einem durchschnittlichen Return on Investment (ROI) von 35 %, so eine Umfrage von Adobe. Das bedeutet, dass sich die eingesetzten finanziellen Mittel in Form von Kosteneinsparungen und Produktivitätssteigerungen schnell amortisieren.

Die Gründe für diesen positiven Effekt sind vielfältig:

• Erhöhte Produktivität: Mobile Apps optimieren Arbeitsprozesse, indem sie Mitarbeitenden ermöglichen, Informationen schneller abzurufen und effizienter zu arbeiten. Beispielsweise können Support-Anfragen schneller bearbeitet werden, wodurch Wartezeiten verkürzt und die Zufriedenheit der KundInnen gesteigert wird.
• Bessere Kommunikation: Durch digitale Lösungen lassen sich Abstimmungen vereinfachen und Verzögerungen vermeiden. Das führt zu einer höheren Reaktionsgeschwindigkeit und einer besseren internen Zusammenarbeit.
• Reduzierte Kosten: Automatisierte Workflows senken den Bedarf an manuellen Eingriffen, reduzieren Fehlerquoten und minimieren den Aufwand im Kundenservice. Dies führt zu einer spürbaren Kostenreduktion und steigert die Effizienz in der Bearbeitung von Anfragen.
  Besonders in Bereichen wie dem technischen Support, dem Außendienst und dem Callcenter-Management zahlen sich Investitionen in mobile Lösungen schnell aus.

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2. Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit

Die Global Service Studie 2023 von PwC zeigt, dass der Einsatz von Kundenservice-Apps erhebliche Vorteile für Service-Mitarbeitende mit sich bringt. Besonders Routineanfragen, die einen großen Teil der Anrufe in Callcentern ausmachen, können durch digitale Self-Service Lösungen automatisiert werden. Dadurch und die Verbesserung der Arbeitsumgebung steigern Unternehmen nicht nur die Zufriedenheit der Mitarbeitenden und die Agent Experience, sondern auch deren Motivation und Engagement.

Positive Effekte von Service Apps auf die Arbeitsumgebung

• Entlastung der Mitarbeitenden: Weniger monotone Tätigkeiten führen zu einer höheren Arbeitszufriedenheit. Mitarbeitende können sich auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren und ihre Fähigkeiten besser einsetzen.
• Mehr Fokus auf komplexe Anliegen: Service-Mitarbeitende können sich intensiver um herausfordernde Anfragen kümmern, was nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöht, sondern auch die Motivation steigert.
• Geringere Fluktuation: Eine verbesserte Arbeitsumgebung kann dazu beitragen, dass Unternehmen qualifizierte Mitarbeitende langfristig binden. Da der Arbeitsmarkt für Fachkräfte im Kundenservice angespannt ist, bieten Unternehmen mit modernen digitalen Lösungen attraktivere Arbeitsplätze.

Hier finden Sie einen Artikel zum Thema Agent Experience im Kundensupport.

3. Umsatzsteigerung und neue Einnahmequellen

Laut Adobe können mobile Apps die Kundenbindung verbessern und neue Kundengruppen erschließen, was sich direkt auf die Umsätze auswirkt. Unternehmen, die in eine optimierte mobile Nutzererfahrung investieren, profitieren von höheren Wiederkäufen und einer stärkeren Markenbindung.
Unternehmen, die personalisierte Dienste in ihre Apps integrieren, können durch gezielte Angebote und Sonderaktionen ihre Umsätze direkt ankurbeln. So nutzen sie ihre Kundenservice App direkt als digitalen Marketingkanal. 

Wie tragen mobile Apps zur Umsatzsteigerung bei?

• Höhere Conversion-Rates: Durch personalisierte Empfehlungen, einfache Bestellprozesse und Push-Benachrichtigungen lassen sich mehr Abschlüsse generieren.
• Cross- und Upselling: Unternehmen können gezielt Zusatzangebote oder Premium-Dienste in ihre Apps integrieren. Dies fördert zusätzliche Einnahmequellen und stärkt die Kundenbindung.
• Neue Zielgruppen: Mobile Apps erleichtern die Erschließung neuer Märkte, da sie ortsunabhängig und rund um die Uhr verfügbar sind. Ein erweitertes Angebot, das speziell auf neue Zielgruppen abgestimmt ist, eröffnet zusätzliche Potenziale.Insbesondere im Bereich Telekommunikation und IT-Services bieten Apps zusätzliche Monetarisierungsmöglichkeiten, indem sie Premium-Features oder personalisierte Tarife vorschlagen.

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4. Kundenbindung und Kundenzufriedenheit

Laut Capita Europe gewinnen mobile Apps als Kundenservice-Tool zunehmend an Bedeutung. Unternehmen, die ihren KundInnen digitale Self-Service Lösungen anbieten, profitieren von einer stärkeren Kundenbindung und höheren Zufriedenheitswerten.

Wie können mobile Apps die Kundenbindung verbessern und die Loyalität stärken?

• Schnellere Problemlösungen: KundInnen müssen nicht in Warteschleifen hängen, sondern können viele Anliegen selbstständig lösen. Durch die Nutzung der App erhalten KundInnen schnell Lösungen, die ihre Zufriedenheit deutlich steigern.
• Personalisierte Erlebnisse: Apps ermöglichen individuelle Empfehlungen und maßgeschneiderte Angebote. Dadurch fühlen sich KundInnen besser betreut und sind eher geneigt, dem Unternehmen treu zu bleiben.
• Durchgängige Verfügbarkeit: Customer Self-Service Funktionen stehen 24/7 zur Verfügung und erhöhen die Erreichbarkeit des Kundenservice. Dies trägt zur Erhöhung der Servicequalität und zur Verringerung der Abwanderung bei. Eine verbesserte Servicequalität reduziert die Kündigungsrate und stärkt die langfristige Bindung von KundInnen. Unternehmen, die auf moderne Self-Service Lösungen setzen, können sich im Wettbewerb deutlich differenzieren.

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Fazit: Warum sich eine Service-App lohnt

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Unternehmen durch den Einsatz einer Service-App nicht nur ihre internen Prozesse optimieren, sondern auch die Kundenzufriedenheit und -bindung nachhaltig steigern können. Mit einer Service-App wie MyProvider von Conntac können Unternehmen ihre Serviceprozesse nicht nur optimieren, sondern auch nachhaltig die Kundenzufriedenheit steigern. Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr zu erfahren oder eine Demo anzufragen.