So profitieren Unternehmen von optimierten Serviceprozessen
In der heutigen digitalen Ära erwarten Kundinnen und Kunden schnellen und unkomplizierten Support – eine Herausforderung, der Unternehmen mit mobilen Service-Apps effektiv begegnen können. Mobile Kundenservice-Anwendungen helfen Unternehmen, ihre Serviceprozesse zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Kosten zu senken. Doch welche Vorteile bieten Service-Apps genau? Die folgenden Erkenntnisse aus aktuellen Studien liefern klare Antworten.
1. Effizienzsteigerung und Kostensenkung
Unternehmen, die in mobile Unternehmensanwendungen investieren, profitieren von einem durchschnittlichen Return on Investment (ROI) von 35 %, so eine Umfrage von Adobe. Das bedeutet, dass sich die eingesetzten finanziellen Mittel in Form von Kosteneinsparungen und Produktivitätssteigerungen schnell amortisieren.
Die Gründe für diesen positiven Effekt sind vielfältig:
- Erhöhte Produktivität: Mobile Apps optimieren Arbeitsprozesse, indem sie Mitarbeitenden ermöglichen, Informationen schneller abzurufen und effizienter zu arbeiten. Beispielsweise können Support-Anfragen schneller bearbeitet werden, wodurch Wartezeiten verkürzt und die Zufriedenheit der KundInnen gesteigert wird.
- Bessere Kommunikation: Durch digitale Lösungen lassen sich Abstimmungen vereinfachen und Verzögerungen vermeiden. Das führt zu einer höheren Reaktionsgeschwindigkeit und einer besseren internen Zusammenarbeit.
- Reduzierte Kosten: Automatisierte Workflows senken den Bedarf an manuellen Eingriffen, reduzieren Fehlerquoten und minimieren den Aufwand im Kundenservice. Dies führt zu einer spürbaren Kostenreduktion und steigert die Effizienz in der Bearbeitung von Anfragen.
Besonders in Bereichen wie dem technischen Support, dem Außendienst und dem Callcenter-Management zahlen sich Investitionen in mobile Lösungen schnell aus.
2. Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit
Die Global Service Studie 2023 von PwC zeigt, dass der Einsatz von Kundenservice-Apps erhebliche Vorteile für Service-Mitarbeitende mit sich bringt. Besonders Routineanfragen, die einen großen Teil der Anrufe in Callcentern ausmachen, können durch digitale Self-Service Lösungen automatisiert werden. Dadurch und die Verbesserung der Arbeitsumgebung steigern Unternehmen nicht nur die Zufriedenheit der Mitarbeitenden und die Agent Experience, sondern auch deren Motivation und Engagement.
Positive Effekte von Service Apps auf die Arbeitsumgebung
- Entlastung der Mitarbeitenden: Weniger monotone Tätigkeiten führen zu einer höheren Arbeitszufriedenheit. Mitarbeitende können sich auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren und ihre Fähigkeiten besser einsetzen.
- Mehr Fokus auf komplexe Anliegen: Service-Mitarbeitende können sich intensiver um herausfordernde Anfragen kümmern, was nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöht, sondern auch die Motivation steigert.
- Geringere Fluktuation: Eine verbesserte Arbeitsumgebung kann dazu beitragen, dass Unternehmen qualifizierte Mitarbeitende langfristig binden. Da der Arbeitsmarkt für Fachkräfte im Kundenservice angespannt ist, bieten Unternehmen mit modernen digitalen Lösungen attraktivere Arbeitsplätze.
Hier finden Sie einen Artikel zum Thema Agent Experience im Kundensupport.
