Mitarbeitende im technischen Kundensupport, kurz Agenten oder Agentinnen, beheben Probleme per Telefon, E-Mail oder Chat und bieten Kundinnen und Kunden Lösungen an. Zu ihren Aufgaben gehört ebenfalls die Dokumentation der Interaktionen mit Kundinnen und Kunden und die Weiterleitung komplexer Anliegen an übergeordnete bzw. spezialisierte Support-Mitarbeitende. Mitarbeitende im technischen Support müssen über hervorragende Kommunikationsfähigkeiten verfügen, während sie geduldig sein sollen und gleichzeitig Probleme lösen müssen. Wie wirkt sich die Erfahrung der Mitarbeitenden auf das Unternehmen aus? In Teil 1 dieser Themenreihe werden wir das Thema Agent Experience näher erläutern.
Bevor wir näher auf das Thema Agent Experience eingehen, müssen wir zunächst die Aufgaben und den Wert deren Aufgaben detaillierter betrachten.
Der Wert der Arbeit von Support-AgentInnen ist zweifelsohne nicht zu unterschätzen. Support-Mitarbeitende stehen häufig vor der Herausforderung, frustrierte und verärgerte Kundinnen und Kunden zu betreuen, was außergewöhnliche Einfühlungs- und Kommunikationsfähigkeiten mit einem hohen Maß an Geduld erfordert. Während von ihnen also zwischenmenschliche Fähigkeiten und Konfliktlösungs-Taktiken gefordert werden, müssen sie gleichzeitig für eine positive Customer Experience sorgen.
Support-AgentInnen des technischen Kundensupports müssen sich darüber hinaus ständig an neue Technologien und Software-Updates anpassen sowie ihr Fachwissen über Produkte und Dienstleistungen erweitern. Dieses dynamische Arbeitsumfeld erfordert zwischenmenschliche Fähigkeiten sowie kontinuierliches Lernen, was Agenten und Agentinnen zu Vermittlern von komplexen technischen Problemlösungen macht.
Die Agent Experience, kurz AX, bezieht sich auf die Erfahrung und Wahrnehmung, die AgentInnen im Kundensupport von ihrem Unternehmen haben. Zu den Faktoren, die Agent Experience beeinflussen, zählen der Arbeitsplatz (Prozesse, Arbeitsumfeld und Arbeitsabläufe) sowie das mentale und finanzielle Wohlbefinden. Diese Faktoren beeinflussen die Effektivität und die Leichtigkeit, mit der AgentInnen ihrer Arbeit im Support nachgehen.
Die Agent Experience steht im direkten Zusammenhang mit der Qualität der Kundenerfahrung (Customer Experience). AgentInnen, die sich an ihrem Arbeitsplatz wohl fühlen und für die Ausübung ihrer beruflichen Tätigkeiten die richtigen Tools zur Hand haben, sind zufriedener, besser informiert und bieten den KundInnen mit hoher Wahrscheinlichkeit ein besseres Kundenerlebnis.
Laut einer Umfrage von Gartner gaben 84% der Kundenservice-AgentInnen an, dass ihre eingesetzten Desktop-Tools bei der Bearbeitung von Kundenproblemen nicht helfen. Durchschnittlich navigieren sie sich durch 8,2 unterschiedliche Anwendungen, um ein Kundenanliegen zu bearbeiten. Ineffektive Tools können demnach zu einer schlechten Agent Experience führen. Gleichzeitig gaben 68% der Befragten an, dass eine weitere Herausforderung bei der Bearbeitung von Kundenproblemen darin besteht, dass Kundenanfragen immer komplexer werden. Darüber hinaus sagen 33%, dass sie während der Gespräche mit den KundInnen umfangreiche Dokumente lesen müssen und sich nicht hundertprozentig auf die Kundengespräche konzentrieren können.
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Kundinnen und Kunden haben sich heutzutage an digitale Tools gewöhnt. Die Folge ist die Erwartung eines asynchronen, rund-um-die-Uhr-Supports, und das am besten über alle bevorzugten Kanäle hinweg. Daher haben Kundinnen und Kunden gleichzeitig eine höhere Erwartungshaltung gegenüber Service-AgentInnen. Eine Studie von McKinsey zeigt, dass eine hervorragende Agent Experience dazu beiträgt, dass AgentInnen 3,3-mal eher dazu in der Lage sind, Probleme der KundInnen zu lösen.
Unternehmen sollten die Agent Experience aus diesem Grunde genauso priorisieren wie die Betrachtung der Customer Experience.
Wie können Unternehmen ihre Agent Experience verbessern? Da Service-AgentInnen sehr viel Zeit in der Interaktion mit KundInnen verbringen, müssen bei einer Verbesserung der Agent Experience, neben der Schaffung eines attraktiven Arbeitsplatzes mit einer positiven und kooperativen Arbeitskultur, sowohl für KundInnen als auch für AgentInnen nahtlose Erfahrungen geboten werden.
Im zweiten Teil dieser Reihe erfahren Sie, wie Self-Service Lösungen zu einer exzellenten Agent Experience beitragen können.
