Gerade im digitalisierten Zeitalter stoßen Kundinnen und Kunden häufig auf technische Probleme aller Art, die mit der richtigen Anleitung schnell selbst gelöst werden könnten. Über die Servicehotline sind diese Probleme jedoch meist schwer zu beschreiben und nur mit großen Bemühungen lösbar. Hier können Self-Service Lösungen Abhilfe schaffen.
Die Anwendungsformen von Self-Service im technischen Kundensupport sind divers: von einem simplen FAQ-Bereich auf der Unternehmenswebseite, bei dem Kundinnen und Kunden Antworten schnell nachlesen können oder mittels eines Portals/ Forums, in dem sie sich gegenseitig helfen können, bis hin zu Chatbots, bei denen mithilfe von Conversational Experiences im Dialog zur passenden Lösung geführt wird. Mit dieser relativ bekannten Anwendung haben zwar schon viele Menschen Erfahrungen gemacht, allerdings öfter auch mal negative. Denn gerade komplexe Problemstellungen können auch heute nicht ohne echte Menschen gelöst werden. Hier ist es wichtig, dass Nutzerinnen und Nutzer nicht alleine gelassen werden und die Verbindung zum Kundenservice hergestellt wird, wenn nötig.
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Als zeitgemäßes Medium zeigen gerade die mobilen Endgeräte ihre Stärke und unterstützen den Self-Service Ansatz, Hilfe jederzeit und überall zu bieten. Ohne Medienbruch und in gewohnter Bedienungsumgebung kann hier koordiniert auf einen Chat, Rückruf oder Anruf verwiesen werden. Die Self-Service App dient folglich als Plattform und Anlaufstelle für Kundenbelange der gesamten Customer Journey. Auch können gesammelte Daten während des Vorgangs der Selbsthilfe dem Serviceteam zur Verfügung gestellt und so die Bearbeitungszeit erheblich verkürzt werden. Über Apps besteht außerdem die Möglichkeit, kontinuierlich neue Funktionen einzubauen, um dadurch die Customer Experience immer weiterzuentwickeln.
