Glasfaser ist verfügbar – aber wird zu wenig genutzt
Trotz massiver Investitionen in den Glasfaserausbau bleibt die Nutzung in Deutschland hinter den Erwartungen zurück. Laut BREKO-Marktanalyse 2025 liegt die Take-up-Rate – also der Anteil aktiver Glasfaseranschlüsse – bei nur 56 %.
Ein entscheidender Grund: Viele EndkundInnen erleben den Wechselprozess als zu komplex oder intransparent.
Für Internetanbieter, Stadtwerke und Netzbetreiber bedeutet das: Die Netze sind gebaut, aber wirtschaftlich noch nicht ausgelastet. Genau hier entsteht ein neues strategisches Handlungsfeld – Customer Experience und Self-Service.
Customer Self-Service: Der unterschätzte Wachstumstreiber
Customer Self-Service beschreibt mehr als nur ein Tool. Es steht für eine Haltung: KundInnen die Möglichkeit zu geben, ihre Anliegen selbst zu lösen – vom Vertragsabschluss bis zur Fehlerdiagnose.
Studien zeigen:
- Laut einer Analyse von HelpScout versuchen 69 % der KonsumentInnen, ihr Problem zunächst eigenständig zu lösen, bevor sie den Kundenservice kontaktieren (Quelle: HelpScout)
- Eine positive Self-Service-Erfahrung steigert laut Harvard Business Review die Kundenbindung messbar – da sie den Customer Effort Score (CES) reduziert.
Das Ergebnis: geringerer Aufwand, höhere Zufriedenheit und schnellere Aktivierung von Anschlüssen. Mehr dazu im Beitrag Effizienter Kundenservice.
Wie Customer Experience die Netzauslastung beeinflusst
Customer Self Service wirkt nicht nur im Servicecenter, sondern direkt auf die Netzauslastung:
- Bessere Informationslage: KundInnen verstehen durch klare, digitale Kommunikationsprozesse den Nutzen von Glasfaser besser.
- Schnellere Aktivierung: Interaktive Self-Service-Apps führen NutzerInnen Schritt für Schritt durch Anschlussprüfung, Buchung und Routereinrichtung.
- Weniger Abbrüche: Ein intuitives Nutzererlebnis minimiert Medienbrüche und Frustration.
Das zeigt sich auch in den Daten der BREKO-Marktanalyse 2025: Netzbetreiber mit ausgeprägtem Fokus auf digitale Customer Experience erzielen bis zu 20 % höhere Take-up-Raten als der Durchschnitt.
Beispiel: Self-Service senkt die Barrieren zum Glasfaseranschluss
Ein Glasfaseranschluss ist technisch verfügbar – aber wird oft nicht genutzt, weil KundInnen den Aufwand scheuen. Hier schafft Self-Service Transparenz:
- Schritt 1: Anschlussprüfung per QR-Code oder Adress-Suche
- Schritt 2: Automatische Erkennung der Anschlussfähigkeit
- Schritt 3: Digitale Buchung und Einrichtung via App
- Schritt 4: Interaktive Unterstützung bei der Routerkonfiguration
Dieser Prozess macht die Technologie erlebbar, reduziert Rückfragen und verbessert gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.
Regionale Anbieter profitieren besonders
Für Stadtwerke und regionale Netzbetreiber ist der Faktor Nähe entscheidend. Geo-optimierte Self-Service-Lösungen ermöglichen personalisierte Kommunikation, z. B.:
- Automatische Hinweise zu lokalen Ausbaugebieten
- Regionale Servicezeiten und Ansprechpartner
- Lokale Push-Benachrichtigungen bei Störungen
Mehr Hintergründe finden Sie im Beitrag Optimierung der Customer Experience.
Häufige Fragen rund um Customer Self Service
Was bedeutet Customer Self Service im Glasfaserkontext?
Customer Self Service beschreibt digitale Lösungen, die KundInnen befähigen, ihren Internetanschluss eigenständig zu verwalten – von der Einrichtung bis zur Störungsmeldung.
Warum beeinflusst Customer Experience die Take-up-Rate?
Weil ein positives Kundenerlebnis den Wechselprozess vereinfacht. Je intuitiver und verständlicher die digitale Kommunikation ist, desto mehr Haushalte aktivieren ihren Glasfaseranschluss.
Wie können Internetanbieter Self-Service einführen?
Über modulare Self-Service-Plattformen, die App- und Dashboard-Komponenten kombinieren. Damit lassen sich häufige Serviceanfragen automatisieren und Prozesse zentral steuern.
Wirtschaftlicher Nutzen: Mehr Aktivierungen, weniger Supportkosten
Customer Self Service zahlt direkt auf die Wirtschaftlichkeit des Glasfasernetzes ein:
- Weniger Hotline-Aufwand: Deutlich weniger Supportanrufe
- Schnellere Aktivierung: Verkürzung der Time-to-Revenue
- Nachhaltige Bindung: KundInnen bleiben länger, wenn die Nutzung einfach ist
BREKO weist darauf hin, dass ein 1 %-Punkt höhere Take-up-Rate bereits mehrere Hunderttausend Euro Mehrumsatz pro Jahr bringen kann – bei identischer Netzstruktur.
Fazit: Self-Service ist der Schlüssel zur Glasfaserakzeptanz
Die Take-up-Rate ist kein reines Marketingproblem – sie ist ein Symptom unzureichender Nutzerorientierung. Wer konsequent auf Customer Self Service und eine hervorragende Customer Experience setzt, steigert nicht nur die Zufriedenheit, sondern auch den Netznutzungsgrad.
Ein intuitiver Self-Service schafft Vertrauen, reduziert Aufwand und macht den Glasfaserausbau betriebswirtschaftlich nachhaltig erfolgreich.
Ein gutes Beispiel liefert MyProvider – die modulare Self-Service Lösung für Internetanbieter und Stadtwerke.
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