Die Internetnutzung verändert sich spürbar – insbesondere in Märkten mit fortschreitendem Glasfaserausbau. Eine aktuelle YouGov-Befragung unter 1.009 Personen in der Schweiz (August 2025) zeigt deutlich: Kundinnen und Kunden bewerten ihren Internetanschluss nicht mehr allein anhand der verfügbaren Bandbreite, sondern nach Zuverlässigkeit, Sicherheit und einfacher Handhabung im Alltag.
Für Internetanbieter ergibt sich daraus ein klares Signal: Service- und Supportprozesse entwickeln sich zu einem entscheidenden Faktor für Zufriedenheit und Effizienz.
Glasfaser wird Standard – Migration als Service-Herausforderung
43 % der Befragten nutzen bereits Glasfaser, 26 % Kabel, 12 % DSL und 10 % mobile Zugänge. Auffällig ist, dass ein großer Teil der DSL-Haushalte schon heute oder in absehbarer Zeit auf Glasfaser wechseln könnte.
Für Provider bedeutet das zweierlei:
- Das Wachstumspotenzial liegt klar bei FTTx.
- Die Migration muss möglichst reibungslos funktionieren, um Supportaufwand und operative Kosten zu begrenzen.
Ein zentraler Hebel ist dabei die strukturierte Selbstinstallation. Digitale Schritt-für-Schritt-Anleitungen und geführte Prozesse setzen früh an und reduzieren Rückfragen bereits vor dem ersten Kontakt mit dem Kundenservice.
Routerrealität: Providergeräte dominieren den Alltag
78 % der Befragten nutzen Router ihres Internetanbieters – 45 % kaufen diese, 33 % mieten sie. Eigene Geräte aus dem Handel spielen mit rund 8 % eine untergeordnete Rolle, unter anderem aufgrund fehlender gesetzlicher Regelungen zur freien Routerwahl in der Schweiz.
Die Marktanteile bei Providerroutern verteilen sich wie folgt:
- Swisscom: 37 %
- Sunrise: 26 %
- Salt: 9 %
Für den Support ist dabei weniger entscheidend, welcher Router konkret eingesetzt wird. Ausschlaggebend ist vielmehr, dass die Mehrheit der Kundinnen und Kunden auf vorkonfigurierte Providergeräte setzt – und dass Abweichungen oder Erweiterungen, etwa durch Repeater oder zusätzliche Geräte, die Komplexität im Heimnetz erhöhen.
Was Kundinnen und Kunden wirklich erwarten
Für die Routerwahl sind aus Sicht der Befragten vor allem folgende Kriterien ausschlaggebend:
- Sicherheit
- Zuverlässigkeit
- Gute WLAN-Abdeckung
- Geschwindigkeit
- Ein stimmiges Preis-Leistungs-Service-Verhältnis
88 % bewerten diese Faktoren als wichtig bis sehr wichtig.
Gerade die WLAN-Abdeckung im eigenen Zuhause ist ein häufiger Auslöser für Supportkontakte. In vielen Fällen liegt die Ursache nicht in der Leitung selbst, sondern im Heimnetz – etwa bei ungünstiger Platzierung, falschen Kanälen, Störquellen oder Mesh-Setups.
Ein strukturierter Self-Service, der typische WLAN-Probleme verständlich erklärt und Nutzer gezielt anleitet, kann hier einen großen Teil des Kontaktvolumens abfangen. Unabhängig vom Hersteller zeigt sich dabei ein klares Muster: Je komplexer das Setup im Haushalt, desto höher die Wahrscheinlichkeit für Supportanfragen. Kombinationen aus Modem, Router, Repeater und Mesh-Komponenten erhöhen den Erklärungsbedarf, insbesondere bei nicht-technischen Nutzergruppen.
Vertrauen als strategischer Faktor
Die Studie macht deutliche Unterschiede beim Vertrauen in Hersteller sichtbar:
- 51 % misstrauen Routern aus China
- 56 % Herstellern aus Russland
- 41 % Marken aus den USA
- Nur 15 % misstrauen europäischen Herstellern
Für Internetanbieter ist jedoch weniger die Herkunft einzelner Geräte entscheidend als die transparente Kommunikation im laufenden Betrieb. Zentrale Fragen aus Kundensicht sind:
- Wie werden Geräte abgesichert?
- Wie funktionieren Software-Updates?
- Wie lassen sich Probleme frühzeitig erkennen?
Ein Kundenportal, das Statusinformationen, Hinweise und Empfehlungen verständlich bündelt, stärkt dieses Vertrauen im Alltag nachhaltig.
Was diese Daten für ISPs bedeuten
Die Schweizer Zahlen zeigen einen Markt, der technisch reif ist und zugleich hohe Erwartungen an Stabilität, Transparenz und Unterstützung hat. Für Internetanbieter lassen sich daraus klare Handlungsfelder ableiten.
Migration vereinfachen – vor allem von DSL auf Glasfaser
Geführte Selbstinstallationsprozesse, visuelle Schrittfolgen und intelligente Fehlererkennung reduzieren Installationsaufwand und verhindern unnötige Einsätze.
→ Internetanschluss einfach einrichten
WLAN-Optimierung zum Standard machen
Subjektive Unzufriedenheit entsteht häufig im Heimnetz. Self-Service-Module, die WLAN-Kanäle, Signalstärke, Positionierung oder Mesh-Setups verständlich erklären, sorgen für spürbare Verbesserungen.
→ WLAN verbessern
Internetgeschwindigkeit verständlich messen und einordnen
Ein integrierter Speedtest ermöglicht Kundinnen und Kunden jederzeit eine nachvollziehbare Messung der aktuellen Internetgeschwindigkeit. Die Ergebnisse werden kontextualisiert – unter Berücksichtigung von Vertragsgeschwindigkeit, WLAN-Signalstärke, Entfernung zum Router und Synchronisationsraten – und durch verständliche Erklärungen ergänzt. So lassen sich Leistungsabweichungen früh erkennen, richtig einordnen und bei Bedarf direkt in weiterführende Problemlösungen überführen.
→ Internetgeschwindigkeit testen
Störungen proaktiv kommunizieren und transparent begleiten
Bei internen oder externen Störungen informieren Internetanbieter ihre Kundinnen und Kunden gezielt und frühzeitig. Betroffene Nutzer erhalten automatisch Hinweise zur aktuellen Störung, können Benachrichtigungen abonnieren und werden über die erfolgreiche Behebung per Push-Nachricht informiert. So bleibt der Status jederzeit nachvollziehbar – ohne zusätzliche Rückfragen oder Hotline-Kontakt.
→ Störung melden und Verlauf nachvollziehen
Vertrauen durch transparente Kommunikation stärken
Klare Informationen zu Datenschutz, Updates und Sicherheitsmechanismen werden zunehmend zum Wettbewerbsvorteil.
→ Kundenportal für klare Kommunikation
Supportaufwand senken, bevor er entsteht
Viele Anliegen lassen sich automatisiert lösen, etwa falsch platzierte Repeater, Bandbreitenmessungen, Verkabelungsfehler, ONT-Status, Routerneustarts oder PPPoE-Probleme.
→ Problem selbst lösen
Ein klar strukturierter Self-Service-Pfad reduziert hier nachhaltig Ressourcenaufwand und steigert gleichzeitig die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden.
Fazit
Die Studie macht deutlich: Kundinnen und Kunden erwarten kein perfektes Netz, sondern Verlässlichkeit, Orientierung und schnelle Hilfe im Problemfall. Genau hier liegt der zentrale Hebel für Internetanbieter. Serviceprozesse, die Komplexität reduzieren und Selbsthilfe ermöglichen, entlasten nicht nur den Support, sondern steigern die Zufriedenheit messbar und nachhaltig.
-min.png "Rollout ohne IT Aufwand")
