Ganze 90 % der Befragten einer repräsentativen Studie des Answers-Unternehmen Yext möchten gerne eigenständig Informationen über Produkte und Dienstleistungen finden. Kundinnen und Kunden möchten außerdem ihre Anliegen und Probleme lieber selbstständig lösen, anstatt den Kundenservice zu kontaktieren. Besonders Zoomer und Millennials gehören zu dieser Zielgruppe. Weitere interessante Erkenntnisse der Studie und welche innovative Customer Self-Service Lösung diesen Anforderungen gerecht werden kann – darum soll es in diesem Blogbeitrag gehen.
Die Mehrheit der Kundinnen und Kunden möchten ihre Probleme gerne eigenständig lösen. Das bedeutet, dass sie den Anruf beim Kundenservice am liebsten vermeiden möchten. Die Befragten gaben an, dass sogenannte Hilfe-Seiten, die viele Unternehmen anstatt intelligenter Self-Service Lösungen im Einsatz haben, sie frustrieren.
Die größte Herausforderung der Hilfe-Seite besteht darin, dass Suchergebnisse in keinem Zusammenhang zur Frage stehen (47 %). Etwa 42 % der Befragten gaben darüber hinaus an, dass gängige Suchmaschinen die eingegebene Frage nicht verstehen oder veraltete Informationen als Suchergebnis liefern (24 %). Zuletzt gaben 21 % der Befragten an, dass die Hilfe-Seiten schwer zu bedienen seien.
Die Umfrageergebnisse stellen besonders Zoomer und Millennials in den Mittelpunkt der Betrachtung. Zoomer und Millennials (heute 18-34 Jahre alt) bevorzugen beim Kontakt mit dem Kundenservice das Schreiben einer E-Mail (43 %), Live Chats oder Chatbots (41 %) anstatt den persönlichen Kontakt zum Kundenservice. Der Trend tendiert in Richtung asynchrone Kommunikation. In Großbritannien zeigt sich ein ähnliches Bild.
In unserer Checkliste erfahren Sie, ob Ihr Unternehmen bereit für Self-Service ist. Wir sagen ja!
Kundinnen und Kunden erwarten eine durchschnittliche Bearbeitungsdauer ihrer Anliegen in 15,7 Minuten, bis ihr Problem gelöst wird (Quelle: Studie). Erschreckend ist jedoch die Tatsache, dass die Befragten angaben, dass sie im Durchschnitt sieben Stunden warten, bis ihr Problem zufriedenstellend gelöst wird. In Großbritannien warten Kundinnen und Kunden sogar bis zu neun Stunden!
Das sind erstaunlich lange Wartezeiten, wo doch die Servicequalität für KonsumentInnen inzwischen genauso wichtig ist wie das Produkt oder die Dienstleistung selbst. Eine durchschnittliche Wartezeit von sieben Stunden bei aufkommenden Problemen kann in der heutigen digitalen Welt, in der Schnelligkeit bis hin zur Echtzeit gefordert wird, einen maßgeblichen Einfluss auf die Customer Experience und somit auf die Markentreue nehmen.
Die Herausforderungen für Kundinnen und Kunden besteht darin, dass viele Unternehmen heute noch immer keinen Customer Self-Service im Einsatz haben. Fehlende Self-Service Optionen machen den persönlichen Kontakt zum Kundenservice bei technischen Problemen somit unabdingbar. Sieben Stunden durchschnittliche Wartezeiten, eine zu langsame oder nicht zufriedenstellende Problemlösung und mehr bringen die Befragten dazu, dass sie bereit sind, das Unternehmen, die Marke oder den Anbieter zu wechseln.
Besonders bei technischen Problemen im Heimnetzwerk ist der Geduldsfaden bei einem schlechten Service oder bei einer langen Bearbeitungszeit (AHT) des Problems gering. Ohne eine funktionierende Internetverbindung funktioniert insbesondere in Smart Homes nahezu gar nichts – auch das Arbeiten aus dem Homeoffice wird zur Geduldsprobe.
Die innovative Self-Service Lösung von Conntac liefert die Antwort auf zuvor beschriebenes Problem: Viele Befragte frustriert die Tatsache, dass Suchmaschinen die gestellte Frage nicht verstehen und somit unpassende oder veraltete Antworten liefern. Das ist viel weniger die Schuld von Unternehmen oder Suchmaschinen. Oft ist es das fehlende technische Verständnis der Betroffenen, die auf Grund dessen gar nicht wissen, welche genaue Frage sie für eine zufriedenstellende Antwort eingeben sollen. Gleichzeitig handelt es sich bei den meisten häufig um ein individuelles Problem, was von Unternehmen und Suchmaschinen nur schwer zu begreifen ist.Conntac hat sich genau das zur Aufgabe gemacht. Die einfache Lösung komplexer (technischer) Probleme aller Art. Mit der Funktion Problemanalyse und Problemlösung unterstützen wir die Kundinnen und Kunden unserer Kunden dabei, Probleme im Heimnetzwerk selbstständig zu lösen – rund um die Uhr, intuitiv und auf das individuelle Problem zugeschnitten.Unternehmen, die auf die Anforderungen der Kundinnen und Kunden reagieren, sichern sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil und schaffen eine herausragende Customer Experience.
