Wenn Kund:Innen lieber selbst handeln und Unternehmen doppelt profitieren
Wann haben Sie zuletzt zuerst Google oder ChatGPT gefragt – und nicht die Hotline?
Vielleicht ging es um eine fehlerhafte WLAN-Verbindung, einen Software-Fehler oder die Einrichtung eines unverständlichen Geräts. Bevor wir heute jemanden anrufen, suchen wir die Antwort selbst. Das ist längst kein Zufall mehr, sondern Teil eines tiefgreifenden Wandels: KundInnen wollen nicht warten – sie wollen handeln.
Vom Hotline-Zeitalter zur Selbsthilfe-Kultur
Noch vor wenigen Jahren galt Self-Service als Zusatzangebot. Heute ist er Standard. Laut einer Salesforce-Studie bevorzugen 61 % der KundInnen, einfache Probleme selbst zu lösen, statt den Support zu kontaktieren. Und es ist kein Zufall, dass 80 % der Top-Serviceunternehmen bereits auf Self-Service setzen – im Vergleich zu nur 56 % der weniger erfolgreichen.
Self-Service bedeutet Kontrolle, Geschwindigkeit und Vertrauen. Statt passiv auf Antworten zu warten, können KundInnen aktiv werden und ihr Problem im eigenen Tempo lösen. Das verändert auch die Beziehung zwischen Unternehmen und KundInnen: Wer verstanden wird, bleibt.
Mehr dazu im Blogbeitrag: Erfolgserlebnis mit Self-Service – Reparieren macht glücklich
Vom Begeisterungsmerkmal zum Basisfaktor
Das KANO-Modell beschreibt, wie Erwartungen sich verschieben. Früher war Self-Service ein „Begeisterungsmerkmal“ – ein Bonus, der überraschte. Heute gehört er zu den Basisfaktoren: Fehlt er, entsteht Frust.
Ein Beispiel: Früher galt es als innovativ, wenn KundInnen den Router selbst einrichten konnten. Heute wird es erwartet. Der digitale Wandel hat den Standard neu definiert: Nicht die Existenz eines Angebots zählt, sondern wie einfach es funktioniert.
Erfolgsfaktoren für funktionierenden Self-Service
Damit Self-Service wirklich genutzt wird, müssen vier Prinzipien erfüllt sein:
1. Transparente Nutzerführung
Schritt-für-Schritt-Anleitungen, klare Sprache und visuelle Hilfen sind entscheidend. KundInnen brauchen keine Fachbegriffe, sondern Orientierung.
2. Offline-Funktionalität
Self-Service muss auch dann funktionieren, wenn das Problem das Internet betrifft. Offline-Modi oder lokale Datenhaltung sind kein Luxus, sondern Voraussetzung.
3. Nahtlose Integration
Self-Service darf kein Paralleluniversum sein. Er muss Teil der Service-Landschaft sein – eng verzahnt mit Chat, Portal und Hotline. Wenn ein Anliegen nicht digital gelöst werden kann, sollte der Übergang zum Support automatisch und verlustfrei erfolgen.
4. Feedback & Datenrückfluss
Jede Nutzung liefert wertvolle Erkenntnisse darüber, welche Fragen auftreten und wo Prozesse haken. Diese Daten verbessern Produkte und entlasten den Support langfristig.
Digital First – mit menschlicher Note
Ein verbreiteter Irrtum lautet: Self-Service ersetzt Menschen. Das Gegenteil ist richtig – er schafft Freiräume. Routineanliegen werden automatisiert gelöst, sodass sich Servicemitarbeitende auf komplexe Fälle konzentrieren können, bei denen Empathie und Fingerspitzengefühl gefragt sind.
In der MyProvider App endet der Self-Service zum Beispiel nie abrupt: Wenn ein Problem nicht gelöst werden kann, wird es automatisch an den Support übergeben – inklusive aller bereits erfassten Informationen. Kein wiederholtes Erklären, keine Frustration.
So entsteht ein hybrides Modell, in dem Technologie Routine übernimmt und Menschen Vertrauen schaffen.
Der durchgängige Self-Service-Kreislauf
Mit den Lösungen MyProvider und Entry zeigt Conntac, wie Self-Service entlang der gesamten Servicekette funktioniert:
- MyProvider unterstützt EndkundInnen bei Einrichtung und Problemlösung – Schritt für Schritt, intuitiv und jederzeit verfügbar.
- Entry sorgt auf Unternehmensseite für Effizienz und Sicherheit im Field Service – mit digitalen Check-ins, Live-Monitoring und automatischer Alarmierung.
Das Ergebnis: Ein durchgängiger Informationsfluss zwischen KundInnen, Service und Außendienst – ohne Medienbrüche, ohne doppelten Aufwand.
Fazit: Self-Service ist kultureller Wandel, kein Tool
Self-Service ist keine Software, sondern eine Haltung. Es geht darum, Menschen zu befähigen – nicht, sie zu ersetzen.
Unternehmen, die Self-Service richtig denken, gewinnen doppelt: Sie schaffen effizientere Prozesse und stärken gleichzeitig das Vertrauen ihrer KundInnen.
Beispiele finden Sie auf unserer Referenzen-Seite.
Online Talk zum Thema
Den passenden Talk mit Dario ansehen und weitere Informationen im Playbook abrufen: „Self-Service verstehen – Wie KundInnen heute selbst aktiv werden“
Erfahren Sie, wie MyProvider und Entry Self-Service erlebbar machen – für zufriedene KundInnen und entlastete Teams.
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