Self-Service findet sich heute in allen Lebensbereichen wieder, auch wenn wir ihn als solchen oftmals schon nicht mehr erkennen, da zahlreiche Service-Leistungen einfach verschwunden sind und für VerbraucherInnen das “Selbertun” zur Normalität geworden ist. Heute füllen z.B. alle ihren Einkaufswagen im Supermarkt selbst. Das Patent auf diese Art von Lebensmittelmarkt stammt allerdings aus dem Jahre 1917 und ist damit erst gut 100 Jahre alt. Für uns ist das heute selbstverständlich, aber der moderne Supermarkt ist einer der Grundsteine des Self-Service Gedankens. Auch füllen wir unsere Autos selbst mit Benzin, bauen unsere Möbel selber auf, holen unsere Päckchen selbst von der Packstation ab und vielerorts gibt es Kassen, an denen man Waren selbst scannt und bezahlt.
Self-Service ist damit keine Nischenerscheinung mehr, sondern vielmehr ein stetiger Trend, der alle Lebensbereiche erfasst hat. Diese Entwicklung hat vielerlei Gründe. Kostenersparnis ist oft eine entscheidende Motivation für die Einführung eines Self-Service-Angebots, allerdings sollte gerade das nicht die zentrale Motivation sein. Man kann natürlich nicht von der Hand weisen, dass Kosten eingespart werden können. KundInnen zu ermächtigen, einfache Dinge selbst zu tun, ist ein echter Dienst an der KundIn! Wer von uns möchte noch immer zur Bank gehen, um Überweisungen zu tätigen und damit SklavIn der Banköffnungszeiten sein, um dann in einer Schlange zu stehen - nur, um einen Überweisungsträger abzugeben?
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Das Durchführen solch einfacher Prozesse ist vielerorts schon bei KundInnen verortet: die “low hanging fruits” sind abgeerntet. Jetzt wird es Zeit, KundInnen zu unterstützen, komplexe Dinge selbst zu erledigen - nämlich dann, wann es KundInnen am besten passt, auch außerhalb von Öffnungszeiten, ohne Warteschlangen, sei es am Telefon oder in einer Filiale. Denn KundInnen können mit smarter Anleitung komplexe Dinge selber tun: frustfrei, schnell, intuitiv und jederzeit. Gerade wenn diese Arbeitsabläufe nicht regelmäßig durchgeführt werden oder technisches Know-How gebraucht wird, sind smarte, digitale Helfer gefragt, die einen durch komplexe Prozesse mit einfachen Anleitungen leiten und KundInnen somit ein Erfolgserlebnis bescheren. Das kann die Steuererklärung sein, die einen einmal im Jahr überfordert, oder der gestörte Internetzugang, der immer dann zuschlägt, wenn die Hotline gerade ihren Dienst eingestellt hat.
Self-Service ist heute jederzeit möglich, denn ein Großteil der Bevölkerung hat Zugang zum Internet, auch mobil, und das Smartphone ist immer dabei. Damit ist die smarte Unterstützung eigentlich nur einen Klick entfernt. Und die Möglichkeiten, KundInnen zu unterstützen, werden immer vielseitiger. Mithilfe von Texterkennung und visueller Hervorhebungen können komplexe Dokumente und Rechnungen erklärt werden. Zudem können QR-Codes generiert werden, um Zugang zu Dokumenten oder dem Access Point zu gewähren und auch Augmented Reality kann eingesetzt werden, um Informationen in die reale Welt zu projizieren. Es ist möglich, technisch komplexe Vorgänge Schritt für Schritt zu erklären und die Handlungsschritte der KundInnen können mithilfe einer Kamera oder anderen Methoden überprüft und justiert werden.
Die Zukunft gehört dem Self-Service. Haben Sie Ideen, wie Self-Service Ihren KundInnen helfen könnte? Schreiben Sie uns!
