Generation Z, also known as “digital natives”, is the first generation to grow up in a fully digitalised world – roughly the cohorts between 1995 and 2010, depending on which source you refer to. In the coming years they will become, and in some cases already are, an increasingly important target group for companies, including internet service providers. But how do the needs and expectations of Gen Z differ from other generations? And why is it important to think about tomorrow’s customers today?
Smartphones are the constant companions of Gen Z and are used not only for making phone calls but also for shopping, obtaining information and sharing in social media. Gen Z has the highest level of internet usage in Germany at just under 75 % (Source: German Institute for Marketing). They expect seamless and user-friendly internet services. When Gen Z customers choose a new internet service provider, they expect a smooth experience. However, when a website is confusing and lacks information, it is frustrating. Such experiences lead to disappointment and dissatisfaction. Therefore, to be successful, ISPs need to understand and respond to Gen Z’s needs and expectations. Gen Z is a tech-savvy generation that expects constant connectivity and uses digital solutions. For example, about 62% of Gen Z will not use an app or website that loads too slowly (Source: IBM). Companies that simplify their processes, offer digital self-service options, are present on different communication channels and provide personalised offers can build long-term customer relationships and strengthen their competitive position.
Gen Z customers expect an internet service provider to be fast, hassle-free and reliable. But instead, they often feel abandoned and not taken seriously because there is a discrepancy between their expectations of hassle-free and reliable service and the actual experience. So if they find a lack of care, no personalisation and long waiting times when they need service, Gen Z customers become dissatisfied customers.
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Es gibt der Gewinnung neuer junger Zielgruppen jedoch auch Positives abzugewinnen: Unternehmen, die sich auf die Bedürfnisse der Gen Z einstellen und innovative Lösungen anbieten, werden von dieser Zielgruppe belohnt. Unternehmen sollten das Vertrauen neuer Zielgruppen gewinnen. Für KundInnen bedeutet Vertrauen insbesondere Qualität und Verlässlichkeit (Quelle: PwC). Laut HubSpot ist das Vertrauen Ihrer Kundschaft ist eine Grundvoraussetzung für Loyalität und Markentreue. Welche Vorteile hat es für Internet-Service-Provider also, wenn sie heute schon an morgen denken?
Was bedeutet das konkret für Internet-Service-Provider? Hier sind einige Tipps:
Gen Z-KundInnen erwarten eine schnelle und unkomplizierte Abwicklung. Stellen Sie sicher, dass Ihre Website und Ihre Bestellprozesse benutzerfreundlich und einfach zu verstehen sind. Inzwischen halten 43 % der Gen Z halten es für wichtig, dass das Online-Erlebnis einfach zu navigieren ist (Quelle: The Center for Generational Kinetics, LLC).
Die Gen Z ist es gewohnt, alles online zu erledigen. Stellen Sie sicher, dass Ihre KundInnen auch ihre Rechnungen online einsehen und bezahlen können und bieten Sie digitale Self-Service Lösungen an. Produkte und Dienstleistungen sollten schnell, intuitiv, unterhaltsam und nachhaltig sein (Quelle: PwC).
Gen Z-KundInnen möchten jederzeit und überall mit Ihnen kommunizieren können. Bieten Sie daher verschiedene Kanäle an, wie zum Beispiel Chat, E-Mail und Social Media. Ein Fünftel der Generation Z bevorzugen die Interaktion mit einer Marke über soziale Medien, mehr als über jeden anderen Kanal (Quelle: Campaign Monitor).
Die Gen Z erwartet personalisierte Angebote und Dienstleistungen. Nutzen Sie die Daten, die Sie über Ihre KundInnen erfassen, um personalisierte Angebote und Empfehlungen zu erstellen. Passen Sie Ihre Kommunikation und Ihr Marketing an die Bedürfnisse und Interessen Ihrer KundInnen an. Laut dem „The State of Personalization Report 2023“ von Twilio wurden bereits 72 % der Gen Z durch personalisierte Erlebnisse in der Vergangenheit zu einem Kauf bewogen.
Die Gen Z ist technologieaffin und erwartet von einem modernen Internet-Service-Provider innovative Lösungen. Ganze 80 % der Generation Z möchten mit Spitzentechnologie arbeiten (Quelle: Dell Technologies). Investieren Sie daher in Technologien wie 5G, IoT und KI, um Ihren KundInnen ein optimales Nutzererlebnis zu bieten.
Die digitalen Natives legen Wert auf Transparenz und Nachhaltigkeit (Quelle: DeskBird). Stellen Sie sicher, dass Sie transparent über Ihre Produkte, Dienstleistungen und Preise kommunizieren. Seien Sie auch offen für Feedback und Verbesserungsvorschläge.
Indem Sie sich auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Gen Z einstellen, können Sie langfristige Kundenbeziehungen aufbauen, die Markentreue verbessern und Ihre Position als Internet-Service-Provider stärken. Denn letztendlich sind zufriedene KundInnen die beste Werbung für Ihr Unternehmen. Denken Sie also bereits heute an die KundInnen von morgen und stellen Sie sicher, dass Sie ihre Bedürfnisse und Erwartungen erfüllen. So können Sie auch in Zukunft erfolgreich am Markt agieren und Ihre KundInnen begeistern.
