Die Generation Z, auch bekannt als "Digital Natives", ist die erste Generation, die in einer vollständig digitalisierten Welt aufgewachsen ist – also ungefähr die Jahrgänge zwischen 1995 und 2010, je nachdem, auf welche Quelle man sich bezieht. In den kommenden Jahren werden sie und sind teilweise auch bereits eine immer bedeutendere Zielgruppe für Unternehmen, einschließlich Internet-Service-Provider. Doch wie unterscheiden sich die Bedürfnisse und Erwartungen der Gen Z von anderen Generationen? Und warum ist es wichtig, bereits heute an die KundInnen von morgen zu denken?
Smartphones sind die ständigen Begleiter der Gen Z und dienen nicht nur zum Telefonieren, sondern auch zum Einkaufen, zur Informationsbeschaffung und zum Austausch in sozialen Medien. Die Gen Z weist in Deutschland mit knapp 75 % den höchsten Nutzungsgrad des Internets auf (Quelle: Deutsches Institut für Marketing). Sie erwartet nahtlose und benutzerfreundliche Internetdienste. Wenn sich Gen Z-KundInnen für einen neuen Internet-Service-Provider entscheiden, erwarten sie eine reibungslose Erfahrung. Wenn eine Website jedoch verwirrend ist und fehlende Informationen aufweist, ist dies frustrierend. Solche Erfahrungen führen zu Enttäuschung und Unzufriedenheit. Um erfolgreich zu sein, müssen Internetdienstanbieter daher die Bedürfnisse und Erwartungen der Gen Z verstehen und darauf reagieren. Die Gen Z ist eine technikaffine Generation, die ständige Konnektivität erwartet und digitale Lösungen nutzt. Etwa 62 % der Generation Z werden beispielsweise keine App oder Website nutzen, die zu langsam lädt (Quelle: IBM). Unternehmen, die ihre Prozesse vereinfachen, digitale Self-Service Optionen anbieten, auf verschiedenen Kommunikationskanälen präsent sind und personalisierte Angebote bereitstellen, können langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und ihre Wettbewerbsposition stärken.
Gen Z-KundInnen erwarten von einem Internet-Service-Provider eine schnelle, unkomplizierte und zuverlässige Abwicklung. Doch stattdessen fühlen sie sich oft alleingelassen und nicht ernst genommen, da eine Diskrepanz zwischen ihren Erwartungen an mühelose und verlässliche Dienstleistungen und der tatsächlichen Erfahrung herrscht. Wenn sie im Servicefall also mangelnde Betreuung, keinerlei Personalisierung und dazu noch lange Wartezeiten vorfinden, werden Gen Z-KundInnen zu unzufriedenen KundInnen.
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Es gibt der Gewinnung neuer junger Zielgruppen jedoch auch Positives abzugewinnen: Unternehmen, die sich auf die Bedürfnisse der Gen Z einstellen und innovative Lösungen anbieten, werden von dieser Zielgruppe belohnt. Unternehmen sollten das Vertrauen neuer Zielgruppen gewinnen. Für KundInnen bedeutet Vertrauen insbesondere Qualität und Verlässlichkeit (Quelle: PwC). Laut HubSpot ist das Vertrauen Ihrer Kundschaft ist eine Grundvoraussetzung für Loyalität und Markentreue. Welche Vorteile hat es für Internet-Service-Provider also, wenn sie heute schon an morgen denken?
Was bedeutet das konkret für Internet-Service-Provider? Hier sind einige Tipps:
Gen Z-KundInnen erwarten eine schnelle und unkomplizierte Abwicklung. Stellen Sie sicher, dass Ihre Website und Ihre Bestellprozesse benutzerfreundlich und einfach zu verstehen sind. Inzwischen halten 43 % der Gen Z halten es für wichtig, dass das Online-Erlebnis einfach zu navigieren ist (Quelle: The Center for Generational Kinetics, LLC).
Die Gen Z ist es gewohnt, alles online zu erledigen. Stellen Sie sicher, dass Ihre KundInnen auch ihre Rechnungen online einsehen und bezahlen können und bieten Sie digitale Self-Service Lösungen an. Produkte und Dienstleistungen sollten schnell, intuitiv, unterhaltsam und nachhaltig sein (Quelle: PwC).
Gen Z-KundInnen möchten jederzeit und überall mit Ihnen kommunizieren können. Bieten Sie daher verschiedene Kanäle an, wie zum Beispiel Chat, E-Mail und Social Media. Ein Fünftel der Generation Z bevorzugen die Interaktion mit einer Marke über soziale Medien, mehr als über jeden anderen Kanal (Quelle: Campaign Monitor).
Die Gen Z erwartet personalisierte Angebote und Dienstleistungen. Nutzen Sie die Daten, die Sie über Ihre KundInnen erfassen, um personalisierte Angebote und Empfehlungen zu erstellen. Passen Sie Ihre Kommunikation und Ihr Marketing an die Bedürfnisse und Interessen Ihrer KundInnen an. Laut dem "The State of Personalization Report 2023" von Twilio wurden bereits 72 % der Gen Z durch personalisierte Erlebnisse in der Vergangenheit zu einem Kauf bewogen.
Die Gen Z ist technologieaffin und erwartet von einem modernen Internet-Service-Provider innovative Lösungen. Ganze 80 % der Generation Z möchten mit Spitzentechnologie arbeiten (Quelle: Dell Technologies). Investieren Sie daher in Technologien wie 5G, IoT und KI, um Ihren KundInnen ein optimales Nutzererlebnis zu bieten.
Die digitalen Natives legen Wert auf Transparenz und Nachhaltigkeit (Quelle: DeskBird). Stellen Sie sicher, dass Sie transparent über Ihre Produkte, Dienstleistungen und Preise kommunizieren. Seien Sie auch offen für Feedback und Verbesserungsvorschläge.
Indem Sie sich auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Gen Z einstellen, können Sie langfristige Kundenbeziehungen aufbauen, die Markentreue verbessern und Ihre Position als Internet-Service-Provider stärken. Denn letztendlich sind zufriedene KundInnen die beste Werbung für Ihr Unternehmen. Denken Sie also bereits heute an die KundInnen von morgen und stellen Sie sicher, dass Sie ihre Bedürfnisse und Erwartungen erfüllen. So können Sie auch in Zukunft erfolgreich am Markt agieren und Ihre KundInnen begeistern.
