KundInnen bestmöglich zu unterstützen und bei Problemen behilflich zu sein, ist seit jeher eine der Grundlagen eines erfolgreichen Unternehmertums. Dabei sind E-Mail und Telefon bis heute noch das vorherrschende Mittel der Wahl. Aber dank der fortschreitenden Digitalisierung, welche den Wandel unserer Welt begleitet und formt, eröffnen sich neue Möglichkeiten, den immer steigenden Ansprüchen der Menschen gerecht zu werden und im gleichen Atemzug Zeit und Kosten einzusparen. Doch wie sieht zeitgemäßer Kundenservice aus?
Werkzeuge für einen zukunftsorientierten Kundenservice wie Live- bzw. Video-Chats, Chatbots, Social Media, Crowd-basierte Problemlösungen und Self-Service Dienste ermöglichen es nun, KundInnen ein maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten und ihnen schnell und effizient eine Lösung bereitzustellen. So ist die Optimierung des eigenen Kundenservices eine entscheidende Stellschraube im Hinblick auf die Zukunft.
Jederzeit verfügbare Informationen und ein Überangebot von Produkten aller Art erlauben KonsumentInnen in der heutigen Zeit eine kritischere Einstellung gegenüber Unternehmen und deren Leistungsspektrum. Ihre kontinuierlich steigenden Erwartungen und Bedürfnisse lassen sie folglich gezieltere Entscheidungen treffen und führen dazu, dass sich Unternehmen zunehmend im Wettbewerb behaupten müssen. Diese wachsenden Ansprüche der KundInnen zwingen Unternehmen, innovativer zu werden und noch individueller auf sie einzugehen. Infolgedessen rückt der Kundenservice als wichtiger Erfolgsfaktor immer stärker in den Fokus.
Seit Jahren hält die digitale Revolution in allen Lebensbereichen Einzug und bietet auf diesem Weg die Chance, KundInnen dort abzuholen, wo sie bereits sehr viel Zeit verbringen: auf ihren eigenen digitalen Geräten, immer und überall. Methoden wie automatisierte Self-Service Prozesse, Live- und Video Chats, Chatbots und soziale Medien sowie crowd-basierte Lösungen werden daher als die Zukunft des Kundenservices gehandelt. Die Reaktionszeit von ServiceagentInnen und die einfache sowie intuitive Bedienung des Service-Angebots stellen zentrale Maßeinheiten für die zukünftige Servicequalität dar und beeinflussen die Nutzererfahrung langfristig positiv.³
Zeitgemäßer Kundenservice zielt auf einen hohen Automatisierungsgrad ab, so werden häufig Chatbots von vielen als großes Potenzial gehandelt. Die “computerbasierten Dialogsysteme, die KundInnen vor allem bei standardisierten Anfragen unterstützen können” (Zitat yuutel) – auch Conversational Experience genannt, werden somit vermehrt als Kundenservice-Werkzeug gewählt, um KundInnen ohne großen Personalaufwand automatisiert betreuen zu können. Jedoch birgt diese Umsetzung auch Gefahren, da die Kundenzufriedenheit durch Fragen, die unzureichend individuell oder nicht fachlich genug beantwortet werden, gedämpft wird. Außerdem verhindern Chatbots nachweislich Kundenrückfragen nicht. Dementsprechend ist von einer völligen Entmenschlichung des Services abzuraten, denn selbst wenn die Technologie die logistischen Hürden von Customer Care, Customer Journey und Experience Management lösen kann, sind individuelle Aktionen und Reaktionen durch Menschen unabdingbar, sobald es über Standardproblemstellungen hinausgeht.
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Aus diesem Grund tendieren Unternehmen immer häufiger zu geführten Self-Service Lösungen, welche zum Beispiel in einer Service-App implementiert werden. Diese bieten eine optimierte Mischung aus beiden Ansätzen: Einerseits setzen geführte Self-Service Prozesse, genau wie Chatbots, auf einen hohen Automatisierungsgrad, so dass sie dadurch KundInnen schnell und ohne Wartezeiten helfen können. Andererseits leiten sie KundInnen aber viel gezielter durch ihre Problemlösung und führen intuitiv durch den Lösungsprozess. Durch die exakteren und vorhersehbaren Daten existieren viel weniger Fehlerquellen und besonders auch technische Fragestellungen können erfolgreich bearbeitet werden. So werden bei jedem Lösungsschritt Lerneffekte generiert und der User hat dank des klaren Ablaufpfads ein gesichertes Erfolgserlebnis. Wenn also diese Möglichkeit passend umgesetzt wird, gewinnen alle, da das Unternehmen bei gleichzeitiger Reduzierung der Servicekosten flexibel auf KundInnen eingehen kann, ohne dass der Kontakt zum Service-Mitarbeiter notwendig wird.
Falls solche geführten Self-Service Lösungen trotzdem einmal an ihre Grenzen stoßen, kann der Weg des traditionellen Kundenservices nahtlos anknüpfen und Fachleute können telefonisch eingreifen, denn man sollte nicht außer Acht lassen, dass auch echte Kundeninteraktion einige Potenziale, wie Möglichkeiten zum Upselling und regelmäßige Kundenpflege birgt.
Doch auch hier sollte man ein durchdachtes Konzept erarbeiten, denn Self-Service ist nicht gleichbedeutend mit bloßer Selbstbedienung. Es reicht bei komplexeren und vor allem fachspezifischen Themen nicht, KundInnen nur die Informationen an die Hand zu geben, so dass sie sich ihre Antworten selber heraussuchen müssen, wie es der Fall bei FAQs zum Beispiel wäre. Stattdessen sollte auf strukturierte Abläufe abgezielt werden, welche individuell an die Situation der KundInnen angepasst werden und ihn beispielsweise mit Hilfe von Sensorik gezielt leiten, denn dieser benötigt für das Lösen seiner Problemstellung eine exakte Anleitung für seine Situation, Hardware und den Grad an technischem Verständnis.
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