Kundinnen und Kunden kontaktieren Sie gern
In der heutigen digitalen Ära hat sich das Kommunikationsverhalten drastisch verändert, insbesondere bei der Generation Z und den Millennials. Telefonate werden seltener, während bequeme und asynchrone Kommunikationskanäle bevorzugt werden. Internet-Service-Provider (ISPs) stehen vor der Herausforderung, diesen veränderten Kundenanforderungen gerecht zu werden. Eine Lösung dafür ist die Implementierung einer One-App-Strategie. In diesem Blogbeitrag beleuchten wir die Bedeutung dieser Strategie für ISPs und die Vorteile, die sie bietet.
Die Generation Z und Millennials sind telefonisch weniger erreichbar. Sie bevorzugen Textnachrichten, Chats und andere asynchrone Kommunikationsformen. Eine One-App-Strategie ermöglicht es ISPs, diesen Kanälen gerecht zu werden und ihren Kundinnen und Kunden eine bequeme und flexible Interaktion zu bieten. Umfragen¹ zeigen, dass etwa 80 % der Generation Z und Millennials Angst haben, einen Anruf zu tätigen oder anzunehmen. Sie empfinden Anrufe als Eingriff in ihr tägliches Leben und bevorzugen daher textbasierte Kommunikation. Eine One-App-Strategie erfüllt diese Bedürfnisse und ermöglicht eine nahtlose und zeitgemäße Kommunikation. Aber auch ältere Generationen, die sich bereits an neue Kommunikationsformen anpassen, profitieren vom neuen Touchpoint App. Getreu dem Mobile First Ansatz ist es demnach bereits üblich über das Smartphone zu bezahlen, Bestellungen zu tätigen und beruflich sowie privat in Kontakt zu bleiben.
Durch die Implementierung einer zentralen App können ISPs ihren Kundinnen und Kunden Self-Service Optionen anbieten. Dadurch können Kundinnen und Kunden ihre Anliegen eigenständig und flexibel bearbeiten, ohne auf persönlichen Kontakt angewiesen zu sein. Dies spart Zeit und verbessert die Kundenzufriedenheit. Studien² belegen, dass 70 % der Befragten in Deutschland bei der Wahl eines neuen Dienstleisters einen Anbieter bevorzugen, der eine Online-Terminvergabe anbietet. Die Implementierung einer One-App-Strategie ermöglicht es ISPs, diesen Bedarf zu erfüllen und Kundinnen und Kunden ein effizientes Self-Service Erlebnis zu bieten.
Eine einfache und kontaktlose Online-Terminvereinbarung ist entscheidend, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Mit einer One-App-Strategie können Kundinnen und Kunden Termine einfach und schnell vereinbaren, ohne lange Wartezeiten oder Telefonanrufe in Kauf nehmen zu müssen. Diese Option ermöglicht es Unternehmen, ihre Kundinnen und Kunden durch eine herausragende Customer Experience zu begeistern. Indem Unternehmen einen reibungslosen und benutzerfreundlichen Prozess bieten, der den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden entspricht, können sie das Vertrauen stärken und langfristige Kundenbindung aufbauen. Eine positive Customer Experience trägt auch zur Markenbindung bei, da zufriedene Kundinnen und Kunden eher dazu neigen, einer Marke treu zu bleiben.
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Die Generation Z und Millennials schätzen technisch affine Unternehmen. Durch die Implementierung einer One-App-Strategie hebt sich ein ISP von der Konkurrenz ab und zeigt, am Zahn der Zeit zu sein. Dies trägt zur Stärkung des Images des Unternehmens bei und kann neue Zielgruppen ansprechen. Indem ISPs technologische Lösungen bieten, die den Erwartungen und Präferenzen dieser Generationen entsprechen, können sie ihr Image stärken und ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern. Im Blogbeitrag “Beeinflussen Apps die Wahl des Dienstleisters” setzen wir uns genauer mit diesem Thema auseinander.
Die Implementierung einer One-App-Strategie ermöglicht ISPs, ihren Kundinnen und Kunden eine zentrale Anlaufstelle für alle Belange zu bieten. Mit einer einzigen App können verschiedene Funktionen und Dienstleistungen integriert werden, einschließlich Kundensupport, Rechnungsinformationen, Serviceanfragen und vielem mehr. Durch diese umfassende App können Kundinnen und Kunden mühelos auf alle relevanten Informationen und Funktionen zugreifen und das ohne Medienbruch. Eine App für alle Kundenbelange bietet eine nahtlose und effiziente Erfahrung, bei der Kundinnen und Kunden ihre Anliegen eigenständig bearbeiten können. Dies führt zu einer Zeitersparnis für die Kundinnen und Kunden und reduziert gleichzeitig den Arbeitsaufwand für die ISPs. Eine App kann auch personalisierte Benachrichtigungen und Empfehlungen ausspielen, um den Kundenservice weiter zu verbessern.
Darüber hinaus ermöglicht eine zentrale App den ISPs eine bessere Analyse und Auswertung der Kundeninteraktionen. Durch die Integration verschiedener Datenpunkte in einer App können ISPs wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten gewinnen und ihre Dienstleistungen entsprechend optimieren. Eine Kundenservice App kann auch als digitaler Marketingkanal dienen, um das Engagement der Kundinnen und Kunden zu fördern und neue Produkte oder Dienstleistungen zu bewerben. Insgesamt bietet eine App für alle Kundenbelange eine effektive Möglichkeit für ISPs, den Kundenservice zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu steigern und sich von der Konkurrenz abzuheben. Indem sie eine umfassende und bequeme Lösung für alle Kundenbelange anbieten, können ISPs die Kundenerwartungen und Bedürfnisse der digitalen Ära erfüllen und langfristige Kundenbindungen aufbauen. Die Implementierung einer One-App-Strategie sollte daher als strategischer Schritt betrachtet werden, um den Erfolg in dem stetigen Wettbewerbsdruck zu gewährleisten.
Eine One-App-Strategie ist für ISPs unverzichtbar, um den veränderten Kommunikationsgewohnheiten generationenübergreifend gerecht zu werden. Sie ermöglicht eine mühelose Interaktion über asynchrone Kommunikationskanäle, bietet Self-Service Optionen für Kundinnen und Kunden, erleichtert die Online-Terminvereinbarung und stärkt das Image eines technisch versierten Unternehmens. ISPs sollten die Implementierung einer One-App-Strategie als wesentlichen Bestandteil ihrer Unternehmensstrategie betrachten, um ihre Marktposition zu stärken und neue Zielgruppen anzusprechen. Es ist an der Zeit, den Bedürfnissen der digitalen Ära gerecht zu werden und die Vorteile einer One-App-Strategie zu nutzen.¹Umfrage zum Telefonieverhalten von Generation Z und Millennials²Studie zur Online-Terminvereinbarung
