Die AHT (Average Handling Time) im technischen Kundenservice wirkt sich nicht nur auf die Personalkosten sondern auch maßgeblich auf die Kundenzufriedenheit aus. Insbesondere technische Probleme, die von Kundinnen und Kunden nur schwer zu verstehen und beschreiben sind, beeinflussen die Average Handling Time enorm. Wie können Unternehmen ihre AHT verbessern? Besonders im technischen Kundensupport ist hier eine innovative Lösung erforderlich. Wir haben uns die Gründe einer zu langen AHT und einen Lösungsweg zur Verbesserung dieser genauer angesehen.
Ein Telefonat im Kundenservice kann sich aufgrund zahlreicher individueller Gründe häufig in die Länge ziehen. Fest steht, egal um welchen Grund es sich handelt: Jede unnötige Sekunde in der Servicehotline kostet bares Geld und zieht am Geduldsfaden der KundInnen und Mitarbeitenden.
Kundinnen und Kunden kontaktieren den Kundenservice in der Regel dann, wenn Probleme entstehen. Oftmals ist es für Betroffene nicht nachvollziehbar, um welches Problem es sich handelt und wie man es lösen könnte. Schließlich würden sie sonst nicht den Kundenservice um Hilfe bitten.
Die Komplexität der Anfrage und laienhaftes Knowhow führen zu langwierigen Erklärungen seitens der Kundinnen und Kunden und zu langwierigen Frage-Antwort-Szenarien seitens der Mitarbeitenden. Oftmals müssen ServiceagentInnen Fragen mehrfach stellen oder Informationen einholen, die Kundinnen und Kunden nicht rechtzeitig zur Hand haben oder gar nicht besitzen. Das Gespräch wird somit unnötig in die Länge gezogen.
Auch die höchste Verfügbarkeit des Kundenservices ändert nichts an der Tatsache, dass die Bearbeitungszeit eines Kundenanliegens auf Grund ineffizienter Kommunikation in die Länge gezogen werden kann. Müssen sich Servicemitarbeitende zunächst durch komplexe und unter Umständen mehrere Anwendungen navigieren, um alle Kundeninformationen und Informationen zur Ursache des Problems einsehen zu können, führt das zur beidseitigen Frustration.
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Neben der oben genannten drei Gründe, die eine lange Average Handling Time verursachen können, gibt es weitere Faktoren, die zu berücksichtigen sind. Zum einen können ungeschulte oder neue Mitarbeitende im Kundenservice unsicher sein und benötigen unter Umständen mehr Zeit oder vorab bestimmte Schulungen, um Kundenanfragen zu bearbeiten. Gleichzeitig sollte bei den Gründen für eine zu hohe AHT die Qualität des geleisteten Supports sowie die Informationen bzw. der Grund des Anliegens beachtet werden. Denn jedes Unternehmen bewertet eine positive oder negative AHT anhand individueller Kriterien.
Wie zuvor erwähnt resultieren unnötige Fragen oft daraus, dass Servicemitarbeitende nicht alle Informationen auf einen Blick haben, die sich in der Regel leicht aus den Kundendaten ableiten ließen. Hinzu kommt, dass der Kundenservice insbesondere bei technischen Problemen seitens der KundInnen in der Regel nicht einsehen kann, um welches Problem es sich handelt. Dies verlangsamt den Lösungsprozess und hat einen maßgeblichen Einfluss auf eine Steigerung der AHT.
Die AHT zu senken und dabei die Qualität des Kundenservices aufrechtzuerhalten oder gar zu verbessern, stellt für Unternehmen oft eine Herausforderung dar. Conntac hat es sich daher zur Aufgabe gemacht, für diese Herausforderung eine Lösung zu schaffen. Eine innovative Self-Service App für Kundinnen und Kunden, mit der technische Probleme selbständig behoben werden können. Bedarf es bei komplexen Problemen zusätzlichen Support vom Kundenservice, so können Service-Mitarbeitende im dazugehörigen Dashboard technische Details zum individuellen Problem einsehen.
Die Servicehotline wird dadurch zum einen nicht mit eingehenden Telefonanrufen von eigentlich banalen Problemen, die eigenständig und das 24/7 gelöst werden können, unnötig belastet. Zum anderen können Service-Mitarbeitende die neu gewonnenen Kapazitäten dafür einsetzen, bei komplexen Anliegen ausreichenden Support anzubieten. Das Dashboard für AgentInnen und ManagerInnen erleichtert Transparenz beim Lösungsprozess und sorgt dafür, dass unnötige Fragen und somit lange Wartezeiten vermieden werden. Die Einsicht historischer Kunden- und Hardwareinformationen beschleunigt den Fehlerbehebungsprozess enorm.
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Eine zu hohe durchschnittliche Handling Time sollte durchgehend kontrolliert und untersucht werden, da sie sowohl einen Hinweis auf Planungs- als auch auf Prozessfehler darstellt. Dennoch sollte man beachten, dass die AHT jedes Unternehmens auf Grund der Individualität und dem etwaigen Einsatz geeigneter Software zwangsläufig unterschiedlich ist.
Mit automatisierten und situationsspezifischen Antworten – und das rund um die Uhr – entlasten Sie Ihre Service-Mitarbeitenden enorm. Dadurch ermöglichen sie freie zeitliche Kapazitäten, sich komplexeren Anliegen im Kundenservice zu widmen. Können Mitarbeitende wiederum bei komplizierten Anfragen zusätzliche Informationen zum Anliegen im Service Dashboard einsehen, sind sie in der Lage, diese zusätzlich schneller zu bearbeiten. Diese echte Win-Win-Situation sorgt für eine herausragende Customer- und Employee Experience und zusätzlich können Unternehmen hohe Kosten im Kundenservice vermeiden.
