Stellen Sie sich vor, Sie könnten in eine andere Dimension eintauchen, in der Sie mit Leichtigkeit durch virtuelle Welten navigieren und mit anderen Menschen interagieren können. Diese Vision wird immer greifbarer, denn das Metaverse rückt unaufhaltsam in den Fokus der Aufmerksamkeit. Es ist keine Science-Fiction mehr, sondern ein aufstrebender Sektor, der enormes Potenzial für Unternehmen und Marken bietet. Tatsächlich prognostiziert Bloomberg Intelligence (1), dass der Umsatz der Metaverse-Industrie bis 2024 auf unglaubliche 800 Milliarden US-Dollar wachsen wird.Laut einer Umfrage des BVDW (2) unter Führungskräften digitaler Unternehmen plant ein Drittel der Befragten, in den kommenden zwei Jahren ins Metaverse zu investieren, um dort ebenfalls neue Möglichkeiten zur Vermarktung ihrer Produkte und zur Interaktion mit KundInnen zu schaffen. Dadurch sind sie voll im Trend: Laut Gartner (3) wird bis 2026 ein Viertel der Weltbevölkerung mindestens eine Stunde pro Tag im Metaverse verbringen. Unternehmen müssen ihren Kundenservice an die neuen Umstände anpassen, damit sie die Möglichkeiten nutzen können, die ihnen das Metaverse sowohl jetzt als auch in Zukunft bietet. Je mehr Firmen mit KundInnen im Metaverse interagieren, desto wichtiger wird es, ihnen virtuell bei Problemen zu helfen. Die Umsetzung wird schwieriger, da die Anforderungen steigen. Laut dem CX Trends Report (4) von Zendesk haben 60 Prozent der Verbraucher höhere Erwartungen an den Kundenservice als noch im Vorjahr.
Im Metaverse geht es darum, dass die bisherige Nutzung des Internets eher zweidimensional und asphärisch ist: Als VerbraucherInnen betrachten wir die Dinge, die dort stattfinden, über Flatscreen-TVs, Smartphones, Laptops und Tablets. Wir haben die Möglichkeit, mit Maus und Tastatur zu interagieren, jedoch dienen wir letztendlich als BeobachterInnen und AkteurInnen von außen und treten nicht selbst in das Geschehen ein.
Das ändert sich im Metaverse. Durch die Verwendung persönlicher Avatare ist es möglich, in eine parallel bestehende virtuelle Welt einzutauchen und sich mit den digitalen Kopien anderer Menschen zu verabreden, zu spielen, zu shoppen, Sport zu treiben, ins Museum zu gehen, ein Konzert zu besuchen, sich weiterzubilden usw. Wie im echten Leben gibt es unendliche Möglichkeiten.
Doch was ist das Metaverse genau und warum beschäftigen wir uns bei Conntac damit? Ist es nur ein Nischenthema für Early Adopter oder doch ein entscheidender Schritt in der Customer Experience? Die Antwort darauf ist nicht eindeutig, aber eines steht fest: Das Metaverse gewinnt zunehmend an Bedeutung und weckt das Interesse von Unternehmen und VerbraucherInnen gleichermaßen. Laut einer Studie (5) der Omnicom Media Group zeigen bereits 61 Prozent der deutschen Bevölkerung Interesse an dieser aufregenden neuen digitalen Realität. Für viele Unternehmen ist das Metaverse noch Neuland, aber die Zeichen deuten darauf hin, dass es eine wichtige Rolle in der Zukunft der Kundeninteraktion spielen wird. Wir bei Conntac möchten nicht nur Schritt halten, sondern auch Vorreiter in diesem aufstrebenden Bereich sein. Lassen Sie uns zusammen in die Glaskugel schauen und einen Blick auf die Chancen und Herausforderungen des Kundensupports im Metaverse werfen!
Im Metaverse verschmelzen Realität und Virtualität zu einer faszinierenden Einheit, in der der Kundenservice nicht länger ein separater Bereich ist, sondern vielmehr das schlagende Herz des gesamten Konzepts. Hier zählt jede einzelne Interaktion, jedes erlebte Abenteuer und jede mitreißende Kommunikation. KundInnen streben nach einer immersiven und authentischen Erfahrung, in der sie sich nicht nur mit anderen Menschen, sondern auch mit virtuellen Welten verbinden können. Unternehmen und Marken haben erkannt, dass sie im Metaverse präsent sein müssen, um KundInnen genau dort abzuholen, wo diese sich in den schillernden Weiten dieser digitalen Sphäre aufhalten. Und bereits heute gibt es inspirierende Beispiele von visionären Unternehmen, die das Metaverse mit all seinen Möglichkeiten nutzen, um ihre KundInnen zu begeistern und mit ihnen auf völlig neue Weise zu interagieren. Die Vorreiter des Metaverse-Commerce sind Walmart, Nike, Ralph Lauren sowie das deutsche Unternehmen Kaufland.
Aus Sicht der Mitarbeitenden in den Serviceabteilungen könnte das Metaverse vor allem eines bedeuten: dauerhaftes Arbeiten von Zuhause. Der Austausch mit Kollegen und Kolleginnen, genau wie die Option, sich im Kontakt mit den Avataren von Ausbildern neue Skills in einem auf solche Bedürfnisse abgestimmten Metaverse anzueignen, rücken in den Bereich des Möglichen. Der Kontakt zu KundInnen als digitaler Agent kann den Kundenkontakt persönlicher gestalten, als es bei einem Call oder im Chat der Fall ist.
Es mag sein, dass es noch etwa fünf bis zehn Jahre dauert, bis die Technologie für ein reibungsloses virtuelles Erlebnis im Metaverse bereit ist. Doch wenn dieser Zeitpunkt erreicht ist, eröffnen sich nahezu grenzenlose Möglichkeiten, um Werbung zu platzieren und aus NutzerInnen KundInnen zu machen – fast schon auf invasive Weise. In diesem Kontext wird die Audiotechnologie eine besonders herausragende Rolle spielen, indem sie eine immersivere und realistischere Klangkulisse schafft, die das virtuelle Erlebnis noch fesselnder und überzeugender macht. Für die KundInnen bedeutet dies, dass sie ein Verständnis für die involvierten Technologien haben müssen und sich mit ihren virtuellen Avataren wohlfühlen müssen. Die Generation Z und insbesondere die nachfolgende Generation Alpha gelten bereits jetzt als "Natives" in Bezug auf all diese Aspekte.
Unternehmen sollten die Chance ergreifen und sich auf den Kundenservice im Metaverse vorbereiten. Hierbei wird vor allem der Customer Support mit Fokus auf Conversational Experience eine zentrale Rolle spielen – eine dialogorientierte, personalisierte und kanalübergreifende Kundenbetreuung. Sobald NutzerInnen ein bestimmtes Signal senden, könnten Support-MitarbeiterInnen oder andere Hilfselemente als Pop-Ups in der virtuellen Umgebung erscheinen und ihn direkt unterstützen. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass die Servicefunktionen und -kanäle nahtlos in die virtuelle Umgebung integriert werden, damit die NutzerInnen ihre Plattform nicht verlassen und ihr Erlebnis nicht unterbrechen müssen, um ihr Problem zu lösen. Darüber hinaus sollte der Kundensupport optimal auf die individuellen NutzerInnen abgestimmt sein, da laut einer Zendesk-Umfrage (6) 80 Prozent der deutschen KundInnen bereit sind, mehr Geld bei einem Unternehmen auszugeben, das einen personalisierten Service bietet.
Im aufregenden Metaverse stehen Unternehmen und Marken vor einer Reihe von Herausforderungen, die es zu meistern gilt. Die Integration des Kundensupports in virtuelle Welten und die Schaffung verschiedener Kommunikations- und Servicekanäle erfordern eine sorgfältige Planung und Umsetzung. Es ist entscheidend, jedem Dialog und jedem Kontakt im Metaverse die gebührende Aufmerksamkeit zu schenken, da KundInnen nach einem persönlichen und maßgeschneiderten Service suchen. Unternehmen müssen den Spagat zwischen der faszinierenden Atmosphäre des Metaverse und der Bereitstellung effektiver Lösungen meistern. Nur so können sie KundInnen herzlich willkommen heißen und ihren Kundenservice zu einem Highlight in der virtuellen Realität machen, der KundInnen ein unvergessliches Erlebnis bietet. Die Bewältigung dieser Herausforderungen ermöglicht es Unternehmen und Marken, sich im Metaverse zu etablieren und KundInnen auf einzigartige Weise zu begeistern.
Im Metaverse wird personalisierter Service zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal für Unternehmen und Marken. Es geht darum, die Bedeutung von echter Menschlichkeit und individueller Betreuung zu erkennen. KundInnen schätzen es, wenn ihre Bedürfnisse und Vorlieben im Metaverse erkannt und berücksichtigt werden. Der Kundensupport spielt eine zentrale Rolle bei der Schaffung positiver Kundenerfahrungen in dieser faszinierenden digitalen Realität. Hier ist es entscheidend, dass Unternehmen und Marken mit empathischen und kompetenten MarkenbotschafterInnen präsent sind, die KundInnen auf den virtuellen Plattformen unterstützen und beraten. Die Interaktion mit diesen virtuellen MarkenbotschafterInnen eröffnet neue Möglichkeiten für eine persönliche Bindung und individuelle Unterstützung. In einer Welt voller virtueller Realitäten und digitaler Abenteuer sind eine individuelle Betreuung und ein maßgeschneiderter Service der Schlüssel zum Erfolg. Unternehmen müssen zudem sicherstellen, dass der Kundensupport so gut wie möglich in die virtuelle Umgebung eingebunden und auf die NutzerInnen abgestimmt ist. Der Zendesk CX Trends Report 2022 (4) zeigt, dass 80 % der deutschen KundInnen bereit sind, mehr Geld für Unternehmen auszugeben, die personalisierte Dienstleistungen anbieten. Sofern die frühen Metaverse-NutzerInnen zufrieden sind mit dem Gesamterlebnis, das ein Unternehmen bietet, besteht die Möglichkeit, dass sie zu MarkenbotschafterInnen werden.
Eine große Krise wie die Coronapandemie hat uns gezeigt, dass Kommunikation in der virtuellen Welt einen echten Platz in unserem Leben haben kann, wenn uns die reale Welt nicht im gewohnten Maße zur Verfügung steht. Dies trifft nicht nur auf den privaten Sektor, sondern auch auf den geschäftlichen und somit auch auf den Servicesektor zu.
Das Metaverse eröffnet Unternehmen und Marken eine Vielzahl von Chancen, um KundInnen in einer neuen digitalen Realität zu erreichen. Der Kundenservice spielt dabei eine entscheidende Rolle, um KundInnen ein nahtloses und beeindruckendes Erlebnis zu bieten. Unternehmen müssen den Kundensupport an die virtuellen Gegebenheiten anpassen und personalisierten Service als Differenzierungsmerkmal nutzen. Indem sie die aufregenden Möglichkeiten des Metaverse nutzen, können Unternehmen ihre Kundenbindung stärken und langfristigen Erfolg in dieser atemberaubenden neuen Welt erreichen.
Fest steht: Dort, wo Menschen mit Marken und Dienstleistern interagieren, wird es auch Bedarf an Unterstützung geben. KundInnen im Metaverse werden sich die gleichen, einfachen und reibungslosen Support-Erfahrungen wünschen, die sie auch im realen Leben erwarten. Kundenservice im Metaverse wird leicht zugänglich, schnell, zielgerichtet und unaufdringlich sein müssen. Wenn den NutzerInnen gefällt, was sie dort erleben, dann eröffnet sich die Chance für Unternehmen, frühzeitig neue KundInnen zu gewinnen und langfristig zu halten. Das Metaverse ist also voraussichtlich nicht mehr aus der Zukunft des Kundensupports wegzudenken.
(1) Bloomberg Intelligence Research and Analysis
(2) Umfrage BVDW
(4) Zendesk CX Trends Report 2022
(5) Omnicom Presseinformation
(6) Zendesk Umfrage
