Technische Geräte sind weltweit verbreitet und nicht mehr wegzudenken. Insbesondere die Märkte für IoT (Internet of Things) und Smart Home wachsen rasant. Dies führt zu unzähligen Servicefällen in allen möglichen Situationen und Sektoren.
Heutzutage reicht es nicht mehr aus, ein gutes Konzept zur Lösung eines bestimmten Servicefalls zu entwickeln und weiterzuentwickeln. Stattdessen ist es ebenso wichtig, die Werte und Ideen, die hinter der Lösung und dem Unternehmen stehen, zu kommunizieren und so dem Kunden oder der Kundin das Produktkonzept zu vermitteln und eine Bindung herzustellen.
Gerade bei Self-Service Anwendungen ist die Einbeziehung der KundInnen sowie ihrer Bedürfnisse unerlässlich. Doch wie gelingt es Self-Service Lösungen, den Spagat zwischen der passenden Problemanalyse und -lösung mit ausreichender technischer Tiefe einerseits und einer guten Customer Experience andererseits zu schaffen?
Intuitive Benutzerführung – der Weg zum Erfolg
Die Antwort auf diese Frage ist eine intelligente, angeleitete und intuitive Benutzerführung. Wie komplex eine Anwendung oder ein Produkt auch sein mag, das Konzept der Benutzeroberfläche entscheidet darüber, ob es auch kompliziert zu handhaben ist oder ob eine Komplexität durch intuitive Benutzerführung gar nicht erst erkennbar wird. Sie kann als Schlüsselelement zwischen den NutzerInnen und der Anwendung gesehen werden und ist daher entscheidend für den Erfolg der Lösung.
Bei der Betrachtung von Self-Service Produkten zur Lösung technischer Problemfälle kommt der Benutzerführung eine noch größere Bedeutung zu, da die Anwendung hochkomplexe technische Informationen vermitteln muss und dennoch für jeden intuitiv und ohne zusätzliche Hilfe bedienbar sein soll.
Bei einer Self-Service Lösung können die BenutzerInnen komplexe Probleme selbst lösen – ohne fundierte technische Kenntnisse. Sie müssen sich nur mit einem kleinen, sichtbaren Teil der gesamten Anwendung – der Spitze des Eisbergs – auseinandersetzen, während der technische Teil verborgen bleibt. Das User Interface (UI) fungiert als Gebrauchsanweisung für das Problem der KundInnen und führt sie durch den Prozess der Problemlösung und andere Anwendungsfälle.
