Die Auswahl an Gigabit-Diensten für VerbraucherInnen im Vereinigten Königreich wird immer größer und weiter zunehmen. Obwohl KundInnen meist auf der Suche nach dem besten Angebot sind, steht dennoch ein Anbieter, der in seinen Kundenservice investiert, ganz oben auf der Liste. Nun stellt sich hier die Frage, wie die wachsenden ISPs den besten Prozess identifizieren, um ihren KundInnen zu helfen, wenn sie den Kundenservice brauchen.
Die britische Telekommunikations- und Breitbandbranche stellt neue und junge Marktteilnehmer vor zahlreiche Herausforderungen, darunter die Überbauung durch die etablierten Unternehmen, die künftige Marktkonsolidierung und der Preisverfall, die begrenzte Verfügbarkeit ausgebildeter Arbeitskräfte und der Erwerb von Landzugangsrechten. Die größte Hürde für den kommerziellen Erfolg könnte jedoch darin bestehen, den Bekanntheitsgrad zu steigern, eine hohe Nutzerzufriedenheit zu erreichen sowie den KundInnen ein angenehmes, unverwechselbares Erlebnis ihrer Dienste zu bieten.
Laut der OFCOM-Studie 2021 über britische Breitband-Internetanbieter sind die Zufriedenheitsraten der VerbraucherInnen bei einigen der führenden Anbieter in den letzten fünf Jahren um bis zu 11 % zurückgegangen. Diese Ergebnisse wurden durch die COVID-19-Herausforderung erheblich beeinflusst. Infolgedessen können Altnet-Anbieter von Openreach, seinen Partner-ISPs und der Abwanderung von Virgin profitieren, aber es wird schwierig sein, "neue" KundInnen zu gewinnen.
Altnet-Anbieter müssen sich auch mit der Logistik für die Installation von Diensten, dem Auffinden und Einrichten von CPE (Customer Premises Equipment, z. B. Router), dem Onboarding von KundInnen, anspruchsvollen Umfragen, regelmäßig verschobenen Installationsterminen und dem Support über live sowie und assistierte Kanäle befassen.
All diese Faktoren sowie die möglicherweise aggressiven Großhandelspreise von Openreach und Virgin wirken sich negativ auf den Business Case und das OPEX-Profil von Altnets aus und erschweren es neuen ISPs und Vertriebspartnern, sich durch ein einfacheres und besseres Kundenerlebnis von der Konkurrenz abzuheben.
In unserer Checkliste erfahren Sie, ob Ihr Unternehmen bereit für Self-Service ist. Wir sagen ja!
Wir bei Conntac sind der Meinung, dass drei Bereiche besondere Aufmerksamkeit erfordern, um ein erstklassiges Kundenerlebnis zu gewährleisten, vorausgesetzt, die Altnet-Anbieter können einige der angebots- und nachfrageseitigen Herausforderungen bewältigen.
1. Sicherstellung der Service- und Experience-Qualität nach COVID-19-Engpässen.
2. Bessere Strukturierung von Diensten, Customer Journeys und Touchpoints, um das Verständnis, das Vertrauen und die Fähigkeit zur Problemlösung (durch die KundInnen oder den Anbieter) während des gesamten Kundenzyklus zu fördern.
3. Orchestrierung von Support und Engagement, um klare, unkomplizierte und zugängliche Kundeninteraktionspfade im Self-Service mit First-Touchpoint-Lösung und Vermeidung zahlreicher Übergaben zu schaffen.
Im Folgenden werden diese Themen erläutert und näher betrachtet.
Nach COVID-19 ist die Nachfrage an Internet-Services gestiegen, und es besteht eine größere Abhängigkeit von Technologie-, Medien-, Unterhaltungs- und Telekommunikationsdiensten, weshalb die KundInnen beim Kauf vor allem auf Breitbandqualität und -konsistenz achten.
Da für digitale und Smart-Home-Dienste zunehmend belastbare Verbindungen benötigt werden, müssen die Anbieter sowohl die Qualität des Kundenservices als auch den Erfolg der Customer Experience überwachen und auf einer Basis pro KundIn und pro Dienst behandeln. Diese Strategie kann Altnets dabei helfen, teure LKW-Fahrten, Anrufe beim Kundensupport und/oder wütende Nachrichten von KundInnen zu vermeiden, die ihrem Net Promoter Score (NPS) und ihrem Ruf durch Mundpropaganda schaden könnten.
Altnet-Anbieter müssen sich auf CX-Kennzahlen, Engagement-Tracking sowie Netzwerk-KPIs konzentrieren und gleichzeitig proaktiv Verbindungsabbrüche, langsame Antwortzeiten, das Einfrieren von Frames und ähnliche Probleme identifizieren und beheben, um das Kundenerlebnis zu monetarisieren, Abwanderung zu verhindern und den Customer Lifetime Value zu erhöhen. Während die Ursachenanalyse und die Nachverfolgung der Fehlerbehebung dabei helfen können, Beschwerden im Zusammenhang mit Netzwerkproblemen im Haushalt zu bearbeiten, können Analytik, KI und Verbraucheraufklärung bei der Identifizierung und Vorhersage schlechter Customer Experience helfen. Das Einbeziehen von Kundenerwartungen ist dabei unerlässlich.
Die Entwicklung von 5G FWA (Fixed Wireless Access) als Hauptbreitbandverbindung für Haushalte in der Zukunft kann durch die Verfügbarkeit von Backup-Konnektivitätsoptionen beschleunigt werden, was ein positiver Zwischenschritt ist. Wenn die Anbieter jedoch nicht in der Lage sind, verknüpfte Anwendungsfälle eindeutig zu identifizieren, kann dies die Rentabilität der Ausgaben für feste Infrastrukturen gefährden.
Altnet-Anbieter müssen einfache Customer Journeys implementieren, die das Onboarding und den technischen Support verbessern und sich gleichzeitig nahtlos in Backend-Systeme integrieren, einschließlich aller relevanten OSS- und BSS-Geschäftsprozesse und -Komponenten, sobald sie die Nachfrage potenzieller zahlender KundInnen, oder RGUs, wie sie in der Branche genannt werden, erzeugt haben.
Mit der Conntac Self-Service Lösungen haben wir gelernt, welche Prozesse funktionieren und von Anfang an einfach integriert werden können, da das Feedback von KundInnen und Auftraggebern es den Anbietern ermöglicht, komplizierte Verfahren zu vereinfachen und die Kundenerfahrung durch Selbstbedienung zu verbessern.
Gemeinsame Initiativen wie die Analyse der auf KundInnen fokussierten Customer Journey, das Design und Re-Engineering, das Testen und das Lernen sowie ein Best-Practice-Implementierungsrahmen können dazu beitragen, die Einführung von Self-Service Lösungen so einfach wie möglich zu gestalten und gleichzeitig die BenutzerInnen in die Lage zu versetzen, besser mit digitalen Anwendungen zu interagieren, Dienste zu konfigurieren und Probleme selbst zu lösen, so dass die KundInnen zufrieden sind und das Unternehmen profitabel bleibt.
Die Anbieter von Altnet-Diensten haben einem Markt, der zuvor weitgehend stagnierte, mehr Schwung verliehen. Das Wachstum der Branche ist dank der Unterstützung der Regierung durch das Projekt Gigabit, dass bis 2025 zusätzliche 5 Mrd. Pfund (ca. 5,67 Mrd. Euro) bereitstellt, um die Betreiber beim Ausbau der letzten 20 % der ländlichen Standorte zu unterstützen, so gut wie garantiert. Altnets werden einem harten Wettbewerb ausgesetzt sein, und eine Konsolidierung ist unvermeidlich.
Altnet-Anbieter werden auf dem britischen Markt wahrscheinlich erfolgreich sein, wenn sie großartige essentielle Dienste bieten, die für die Kunden klar und einfach zu verstehen sind, zusammen mit einer zuverlässigen Serviceleistung und reibungslosen Abläufen bei Verkauf, Einbindung und Support.
Mit der MeinProvider App können Stadtwerke und regionale ISPs diese Herausforderungen meistern. Erfahren Sie mehr über die MeinProvider App.
