Die Beziehung zwischen Unternehmen und KundInnen ist eine komplexe Dynamik, die auf Vertrauen und Zufriedenheit basiert. Wenn Kundinnen und Kunden das Gefühl haben, dass sie gut betreut und verstanden werden, neigen sie dazu, einer Marke treu zu bleiben. In diesem Blogpost werden wir die Verbindung zwischen gutem Kundenservice und der Markentreue genauer unter die Lupe nehmen. Dabei werden wir uns auch der Frage widmen: Was macht guten Kundenservice aus?
Kundenservice ist das Rückgrat vieler erfolgreicher Unternehmen. Es ist die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren KundInnen interagieren, ihre Bedürfnisse erfüllen und Probleme lösen. Ein exzellenter Kundenservice geht über die bloße Erfüllung von Anfragen hinaus – er schafft Vertrauen und Loyalität.
Ein guter Kundenservice zeichnet sich durch eine schnelle Reaktionszeit aus. KundInnen schätzen es, wenn ihre Anfragen und Probleme ohne Verzögerung angegangen werden. Dies erfordert insbesondere digitale Customer Touchpoints und geschultes Personal.
Kundenservice-Mitarbeitende sollten empathisch sein und die Kundenbedürfnisse verstehen. Die Fähigkeit, sich in die Lage von KundInnen zu versetzen und dabei stets freundlich zu sein, schafft eine positive Kundenbeziehung.
Ein zentraler Aspekt eines guten Kundenservices besteht darin, Probleme effektiv zu lösen. KundInnen erwarten, dass ihre Anliegen ernst genommen sowie zufriedenstellend und schnell bearbeitet werden.
KundInnen schätzen Konsistenz im Kundenservice. Dies bedeutet, dass die gebotene Qualität unabhängig von Zeit und Kanal immer gleichbleibend hoch sein sollte.
Die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit KundInnen kommuniziert, ist entscheidend. Klarheit, Höflichkeit und Transparenz sind Schlüsselfaktoren für eine gute Kommunikation.
KundInnen schätzen es, wenn sie das Gefühl haben, individuell betreut zu werden. Personalisierter Kundenservice, der auf die spezifischen Bedürfnisse eingeht, steigert die Kundenzufriedenheit.
Ein guter Kundenservice sollte leicht und stets erreichbar sein. Heutzutage wollen Kundinnen und Kunden den bevorzugten Kontaktkanal im Kundenservice möglichst selbst bestimmen. Ob per E-Mail, Live-Chat, soziale Medien oder Self-Service App, am liebsten ohne Medienbruch. Asynchron und flexibel soll es sein.
Unter Markentreue versteht man die Stärke der Beziehung zwischen KundInnen und einer Marke oder einem Unternehmen. Genauer gesagt, die positive Beziehung und die Bereitschaft seitens der KundInnen, wiederholt Produkte zu kaufen oder Dienstleistungen zu beziehen sowie das kontinuierliche Engagement für eine Marke. KundInnen entwickeln Loyalität gegenüber einem Unternehmen, wenn sie durchweg positive Erfahrungen mit dem Unternehmen machen - ganz gleich ob sie sich mit den nach außen gelebten Werten des Unternehmens identifizieren, mit der Qualität der Produkte und Dienstleistung zufrieden sind, oder ob sie dauerhaft gute Erfahrungen mit dem Kundensupport gemacht haben.
Markentreue ist enorm wichtig, denn sie kann den Absatz fördern, die Marketingkosten senken, den Umsatz steigern und neue KundInnen gewinnen. Denn loyale KundInnen neigen dazu, ihre positive Erfahrungen mit Freunden und Familie zu teilen. Kundenzufriedenheit geht demnach weit über Loyalität heraus.
Der Zusammenhang zwischen einem hervorragenden Kundenservice und der Markentreue liegt auf der Hand. Dennoch unterschätzen viele Unternehmen den Wert eines guten Kundenservices in der heutigen, schnelllebigen Konkurrenzgesellschaft. Laut dem Zendesk Trendbericht 2020 wechseln Kundinnen und Kunden nach bereits nur einer schlechten Erfahrung im Kundensupport zu einem direkten Mitbewerber. Summieren sich die negativen Erfahrungen, liegt der Anteil an unzufriedenen und wechselbereiten KundInnen sogar bei 80 % – Tendenz steigend.
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Wenn KundInnen erleben, dass ihre Anliegen ernst genommen und kompetent gelöst werden, fühlen sie sich wertgeschätzt. Dies schafft Vertrauen in die Marke und fördert die Loyalität. Doch zu einem guten Kundensupport, der letztlich zur Markentreue führt, zählt inzwischen viel mehr als nur eine freundliche, kompetente und schnelle Beratung oder Problemlösung. Früher galt der Kundenservice nur als Notwendigkeit – das Mittel zum Zweck, weil es eben getan werden muss. Inzwischen wechseln KundInnen mit nur einem Klick zur Konkurrenz. Heutzutage kann ein guter Kundensupport für die Markentreue das Zünglein an der Waage sein. Zu den oben genannten Kriterien eines guten Kundensupport reiht sich nun die Innovation bzw. die Auswahl an digitalen Customer Touchpoints ein.
Zu einem guten Kundensupport zählt inzwischen also nicht nur die Freundlichkeit der Mitarbeitenden während des Telefon-Supports, sondern auch das Gegenteil von persönlichem Kontakt: Kundinnen und Kunden erwarten zeitgemäße, asynchrone und kontaktlose Kontaktkanäle, um ihre Probleme und Anfragen eigenständig zu lösen (90 % der Deutschen möchten ihre Probleme selbstständig lösen) – rund um die Uhr und auf das individuelle Problem vor Ort zugeschnitten. Insbesondere die junge Generation erwartet diese Services von ihren Anbietern. Einmal KundInnen gewonnen, bedeutet das vor allem bei ihnen nicht, dass sie Ihrer Marke treu bleiben. Für diese Generation zählt ein ganz neues Kriterium, das ihre Customer Experience beeinflusst.
Ob digital und asynchron oder doch persönlich am Telefon. Fest steht, ein guter Kundensupport fördert in der heutigen Wettbewerbslandschaft die Markentreue von zufriedenen KundInnen. Diese haben Zugang zu einer Fülle von Alternativen, und Unternehmen, die nicht in exzellenten Kundenservice investieren, riskieren, KundInnen an die Konkurrenz zu verlieren. Um Markentreue aufzubauen, sollten Unternehmen nicht nur auf die Bereitstellung erstklassiger Produkte oder Dienstleistungen achten, sondern auch in erstklassigen Kundenservice unter der Berücksichtigung aller genannten Kriterien investieren.
