Chancen und Herausforderungen für Internetanbieter 2025
In der Welt des Kundenservices spielt Künstliche Intelligenz (KI) eine zunehmend entscheidende Rolle. Während die Technologie vielversprechende Möglichkeiten bietet, stehen Unternehmen noch vor einigen Hürden. EntscheiderInnen im technischen Kundensupport, insbesondere bei Internet Service Providern, können jedoch von den Entwicklungen profitieren, um effizienter und kundenorientierter zu agieren. Dieser Beitrag beleuchtet aktuelle Trends, Einsatzmöglichkeiten und Herausforderungen von KI im Kundenservice.
Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 haben viele Unternehmen erkannt, dass KI-Technologien erhebliche Effizienzgewinne ermöglichen können. Derzeit investieren 49 % der befragten Unternehmen zwischen 10 und 25 % ihres Kundenservice-Budgets in KI. Über die Hälfte plant, ihre Ausgaben innerhalb eines Jahres um 25 % oder mehr zu erhöhen. Insbesondere Chatbots gelten als vielversprechender Anwendungsfall, da sie einfache Anfragen abfangen und den Arbeitsaufwand von Mitarbeitenden reduzieren können.
Für Internetanbieter eröffnen diese Entwicklungen die Möglichkeit, ihren Service zu skalieren und gleichzeitig Kosten zu senken. Durch die Integration von KI-Lösungen können EndnutzerInnen Probleme eigenständig lösen, während Support-Mitarbeitende sich auf komplexere Fälle konzentrieren.
Chatbots sind ein Kernbestandteil vieler KI-Strategien. Laut der Zendesk-Studie sind sie besonders geeignet, um:
Dennoch bleibt die Performance vieler Chatbots hinter den Erwartungen zurück. 57 % der befragten Führungskräfte bewerten deren Effektivität als unzureichend. Dies zeigt, dass neben der Einführung neuer Technologien auch deren kontinuierliche Verbesserung essenziell ist. Genaueres zum Thema finden Sie in unserem Beitrag zu den Grenzen von Chatbots im technischen Kundensupport.
Eine Umfrage des X [iks] Instituts aus diesem Jahr zeigt, dass Generative KI Unternehmen dabei unterstützt, Kundenservice effizienter und individueller zu gestalten.
Die Akzeptanz der Technologie bei KundInnen bleibt ein zentraler Faktor für den Erfolg. Mit steigender Nutzung – vor allem in der Dienstleistungsbranche (29 %) und bei Service-Verantwortlichen (34 %) – zeigt sich, dass Generative KI zunehmend als Schlüsseltechnologie für zukunftsfähigen Kundenservice wahrgenommen wird.
Trotz des Potenzials von KI sehen Unternehmen laut der Deloitte CFO Survey 2024 einige Hindernisse:
KI-Anwendungen sollten eng mit menschlichem Support verknüpft werden. Dies schafft nicht nur Vertrauen bei den EndnutzerInnen, sondern gewährleistet auch einen nahtlosen Service, der die Herausforderungen überwindet.
Sie haben den Online Talk zum Thema "KI im Kundenservice - Welche Chancen und Potenziale erwarten uns?" verpasst? Kein Problem. Hier können Sie die Aufzeichnung anfordern.
Die Integration von KI in den technischen Kundensupport bietet enormes Potenzial, um Kosten zu reduzieren, Kundenzufriedenheit zu steigern und Ressourcen effizient zu nutzen. Dabei ist es entscheidend, den Spagat zwischen automatisierten Lösungen und menschlicher Interaktion erfolgreich zu meistern und eine Balance zwischen Technologie und Menschlichkeit zu wahren.
Unternehmen, die jetzt in KI investieren, können nicht nur die Erwartungen ihrer KundInnen übertreffen, sondern sich auch langfristig Wettbewerbsvorteile sichern. Mit einer klaren Strategie und den richtigen Partnern ist der Weg in die Zukunft des Kundenservices geebnet.
