Eines der wertvollsten Güter für Unternehmen sind die persönlichen Daten ihrer KundInnen. Denn in Big Data steckt die Chance zum Big Business: Daten und Informationen können gesammelt, analysiert und weiterverkauft werden, um personalisierte Werbung zu betreiben, Geschäftsprozesse zu optimieren, neue Märkte zu erschließen oder den Kundenservice zu verbessern.
Die Bedeutung und Risiken, die mit der Nutzung dieser Daten verbunden sind, sind den VerbraucherInnen jedoch bewusst. Laut einer Online-Umfrage von Genesys wollen etwa zwei Drittel aktiv zustimmen, bevor Unternehmen ihre Informationen an Dritte weitergeben. Mehr als 90 Prozent sorgen sich darum, dass ihre persönlichen Daten missbraucht werden könnten. Fast die Hälfte der Befragten gab an, bei einem Missbrauch ihrer persönlichen Daten das Vertrauen in ein Unternehmen zu verlieren. Zusätzlich ergab eine PwC-Studie aus dem Jahr 2017, dass über 70 Prozent der Befragten keine weiteren Dienstleistungen eines Unternehmens in Anspruch nehmen würden, welches ihre sensiblen Daten ohne Einverständnis weitergibt. VerbraucherInnen ist Datenschutz wichtig. Unternehmen sollten sich deshalb als Vertreter eines sicheren Kundenservice positionieren.
Datenschutz bezeichnet den Schutz von personenbezogenen Daten und soll sensible Informationen von Individuen, besonders im Zeitalter der Digitalisierung, vor Missbrauch schützen. Um Missbrauch zu verhindern, wurden von nationalen Regierungen und internationalen Kommissionen Datenschutzgesetze und -richtlinien eingeführt. Im Jahr 2018 stellte die EU-Kommission die neue Datenschutz-Grundverordnung (DSVGO) vor, um EU-BürgerInnen und ihre Informationen zu schützen.
Generell ist die Erhebung von Daten durch das Gesetz streng reguliert. Es gibt allerdings einige Ausnahmen und Schlupflöcher. Im Rahmen des Kundenservice dürfen Unternehmen personenbezogene Daten erfassen, wenn sie diese zur Angebotserstellung, Lieferung oder Rechnungsstellung sowie zur Beantwortung von Support-Anfragen und Reklamationen benötigen. Die Daten ermöglichen es den Unternehmen, ein tiefgehendes Verständnis der Bedürfnisse ihrer KundInnen zu entwickeln und damit personalisierte Lösungen und Angebote zu bieten. Die wichtigsten Vorteile für die Nutzung und Generierung personenbezogener Daten im Kundenservice sind die folgenden:
Die Analyse von personenbezogenen Daten eröffnet Unternehmen zahlreiche Möglichkeiten zur Personalisierung. Neben der Erstellung von personalisierten Angeboten und Empfehlungen, können Unternehmen Kundenbedürfnisse und -präferenzen besser verstehen und abschätzen sowie zielgruppengerechtes Marketing betreiben. Dies schafft eine positive Customer Experience und stärkt langfristige Beziehungen, wodurch die Kundenloyalität erhöht wird.
Personenbezogene Daten sind ebenfalls entscheidend für die Effizienz interner Prozesse. Mit ihrer Hilfe können Nachfrage- und Bedarfsschwankungen antizipiert und die Ressourcen entsprechend geplant werden. Dies ist nicht nur in der Absatz- und Produktionsplanung vorteilhaft, sondern auch wichtig für die Ressourcenallokation im Kundenservice.
Die Datenanalyse ermöglicht die Antizipation von Problemen sowie die Identifikation von Problemquellen und häufigen Störungen. Unternehmen können somit proaktiv Maßnahmen ergreifen, um bekannte Probleme zu vermeiden. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und stärkt die Kundenbindung.
Durch die Erfassung und Analyse von Daten und Kundenfeedback können Unternehmen ihren Kundenservice sowie ihre Produkte kontinuierlich verbessern und gezielter auf die Bedürfnisse ihrer KundInnen eingehen. Mehr zum Thema erfahren Sie in unserem Whitepaper Kundenzufriedenheit messen.
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Für Unternehmen ist die Sammlung und Verarbeitung personenbezogener Daten unerlässlich, um einen erfolgreichen Kundenservice zu bieten. Wichtig ist dabei jedoch, transparent zu sein und die gesetzlichen Bestimmungen einzuhalten. Denn nicht nur die Erhebung von Daten, sondern auch die Beachtung und Wertschätzung des Datenschutzes bringt Vorteile für Unternehmen.
Für KundInnen hat der Schutz ihrer sensiblen Daten höchste Priorität. Sie erwarten von den Unternehmen, denen sie solche Informationen anvertrauen, eine ebenso hohe Priorisierung. Ein verantwortungsvoller, sicherer und transparenter Umgang mit Daten kann das Vertrauensverhältnis und die Kundenloyalität stärken. Ein Verstoß gegen den Datenschutz führt hingegen oft zu irreparablen Vertrauensproblemen und einem Verlust von KundInnen.
Datenschutzverletzungen können nicht nur bestehende Kundenbeziehungen beeinträchtigen, sondern auch erhebliche Auswirkungen auf zukünftige Geschäftsbeziehungen haben. Durch die hohe Priorisierung seitens der KundInnen kann bei einer Verletzung schnell der Ruf eines Unternehmens erheblich beschädigt werden. Negative Schlagzeilen und öffentliche Skandale rund um den Datenschutz können das Vertrauen langfristig beeinträchtigen und potenzielle NeukundInnen davon abhalten, die Dienstleistungen eines Unternehmens in Anspruch zu nehmen.
Neben den qualitativen Vorteilen der Einhaltung des Datenschutzes ergeben sich auch konkrete rechtliche Vorteile. In vielen Ländern gelten, wie eingangs bereits erwähnt, strenge Richtlinien für die Erhebung, Verarbeitung und Speicherung von personenbezogenen Daten. In Europa gibt es beispielsweise Gesetze wie die DSGVO. Verstöße gegen diese Vorschriften können erhebliche rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen.
Nicht zuletzt ist Datenschutz eine Frage der Ethik und Verantwortung. Unternehmen haben die Pflicht, einen verantwortungsvollen Umgang mit Kundendaten zu pflegen, die Privatsphäre ihrer KundInnen zu respektieren und sensible Daten vor Missbrauch zu schützen.
Um die Vorteile der Datenanalyse aber auch die des Datenschutzes zu nutzen, sollten Unternehmen folgende Best Practices befolgen:
Für die KundInnen sollte klar und transparent ersichtlich sein, welche Daten gesammelt werden, wo, wie und wie lange sie gespeichert werden, wofür das Unternehmen die Informationen verwendet und welche Rechte die KundInnen in Bezug auf ihre eigenen Daten haben.
Unternehmen sollten hohe Sicherheitsvorkehrungen ergreifen, um die Daten vor unbefugtem Zugriff und Missbrauch zu schützen. Dazu gehören neben der Verschlüsselung auch regelmäßige Sicherheitsüberprüfungen und die Implementierung von internen Datenschutzrichtlinien.
Unternehmen sollten nur Informationen sammeln und speichern, die tatsächlich benötigt werden. Dies vermeidet Datenmüll und reduziert Kosten.
Mitarbeitende sollten regelmäßig im Bereich Datenschutz geschult werden, um sicherzustellen, dass sie die Richtlinien und Best Practices des Unternehmens einhalten und deren hohe Bedeutung verstehen.
Sollte es zu unerwarteten Datenschutzverletzungen oder Missbrauch kommen, müssen klare Verfahren und Abläufe festgelegt werden, um schnell und effektiv zu reagieren und den Schaden zu minimieren.
Daten sind ein mächtiges Werkzeug im Kundenservice, aber ihre Nutzung erfordert einen verantwortungsvollen und sorgfältigen Umgang mit dem Datenschutz. Es ist wichtig, ein Gleichgewicht zwischen den Vorteilen der Datennutzung und den Anforderungen des Datenschutzes zu finden. Durch Transparenz, Sicherheit und ethisches Handeln können Unternehmen das Vertrauen ihrer KundInnen gewinnen und die Vorteile der Datenanalyse nutzen, ohne deren Privatsphäre zu gefährden.
