Weniger Aufwand, mehr Loyalität – Customer Effort Score (CES)

Wie weniger Aufwand im Kundenservice mehr Loyalität bringt

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Kundenzufriedenheit bei Internetanbietern beginnt mit weniger Reibung

In der Telekommunikationsbranche ist exzellenter Kundenservice längst kein Differenzierungsmerkmal mehr, sondern eine nicht verhandelbare Basisanforderung. Dennoch investieren viele Internetanbieter und Stadtwerke weiterhin in überbordende Serviceversprechen – statt den entscheidenden Faktor zu optimieren: den Aufwand für KundInnen.

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Das bestätigt auch das Kano-Modell, das Kundenerwartungen in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsmerkmale einteilt. Was früher „Begeisterung“ ausgelöst hat – etwa rund um die Uhr erreichbare Hotlines oder besonders freundlicher Support –, gilt heute als selbstverständlich. Wird diese Erwartung nicht erfüllt, entsteht sofort Unzufriedenheit.

Entscheidend für echte Kundenbindung ist deshalb nicht mehr nur der „Wow-Effekt“, sondern ein reibungsloses, effizientes Serviceerlebnis.

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Eine der größten Studien zur Kundenbindung, durchgeführt vom Corporate Executive Board, belegt: Nicht die Begeisterung sorgt für Loyalität, sondern ein möglichst einfacher Problemlösungsprozess. Der Customer Effort Score (CES) misst genau das – und schlägt in seiner Vorhersagekraft klassische Kennzahlen wie NPS oder CSAT deutlich.

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Erfahren Sie, wie das Kano-Modell bei der Gestaltung moderner Serviceerlebnisse hilft.
Lesen Sie hier, warum Kundenerfahrung ein entscheidender Wettbewerbsvorteil ist.

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Was macht den CES für Internetanbieter so relevant?

Ob Routereinrichtung, WLAN-Probleme oder Vertragsfragen: Viele Prozesse im Kundenservice sind noch immer mit unnötiger Komplexität verbunden. Lange Wartezeiten, wiederholte Angaben, Medienbruch  oder Kanalwechsel von App zu Hotline erzeugen Frustration – und treiben KundInnen zur Konkurrenz.

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Erfahren Sie, wie häufige WLAN-Probleme zu Frust bei KundInnen führen.

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Self-Service als Schlüssel: Kundenaufwand gezielt senken

Moderne Self-Service Lösungen wie die von MyProvider ermöglichen einen Paradigmenwechsel: Statt komplexer Prozesse erwartet KundInnen ein intuitives, durchgängiges Erlebnis.

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Lesen Sie hier, wie Internetanbieter mit der richtigen Lösung die Customer Experience verbessern.
Oder interessieren Sie sich dafür, wie Service-Apps zu digitalen Marketingkanälen werden?

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Warum ein niedriger CES zur Kundenbindung beiträgt

Studien zeigen: KundInnen mit hohem Serviceaufwand sind viermal häufiger unzufrieden. Die Auswirkungen:

• Höhere Kündigungsraten
• Sinkende Markentreue
• Mehr Servicekontakte und Supportkosten
  
  

Ein niedriger CES hingegen korreliert mit:

• Höherer Wiederkaufswahrscheinlichkeit
• Geringerer Churn-Rate
• Mehr Up- und Cross-Selling-Potenzial
  
  

Welche Faktoren führen zur Unzufriedenheit im Kundenservice? Jetzt lesen.