In der schnelllebigen Welt von heute, in der Kundenzufriedenheit und nahtloser Service von entscheidender Bedeutung sind, müssen Unternehmen innovative Wege finden, um mit ihren KundInnen zu interagieren. KundInnen, die dringend Hilfe bei der Lösung eines Problems mit, beispielsweise ihrem Online-Bestellvorgang, benötigen, sind oft frustriert von den langen Wartezeiten in der Warteschleife. Hinzu kommen die teilweise unklaren und endlosen Serviceoptionen des Kundensupports, womit sich dann viele in der digitalen Welt isoliert und allein gelassen fühlen.
Mit Conversational Experience eröffnet sich eine Welt des einfachen und natürlichen Austauschs. Ein freundlicher Chatbot oder ein Tool mit intelligenten Rückfragen bietet sofortige Hilfe an, man findet sich problemlos zurecht und erhält umgehend präzise und relevante Antworten. Die Interaktion fühlt sich so persönlich an, als würde man mit menschlichen SupportmitarbeiterInnen sprechen. KundInnen fühlen sich so nicht nur verstanden und unterstützt, sondern auch wertgeschätzt. Etwa 70 % der VerbraucherInnen kaufen mehr bei Unternehmen ein, die nahtlose Conversational Experience bieten, und 64 % geben mehr aus, wenn ihre Probleme sofort gelöst werden¹.
Ist Conversational Experience der neue Standard im Kundenservice und haben Unternehmen, die auf diese innovative Art der Kommunikation setzen, einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil?
Was ist Conversational Experience überhaupt?
Klären wir erstmal die Grundlagen. Conversational User Experience (CUX) ist ein Überbegriff für Chatbots, Messenger-Bots, Voicebots und Assistenten. Das Ziel von CUX besteht darin, dass die Interaktion zwischen Mensch und Computer mithilfe sprachbasierter Technologie einem menschlichen Gespräch möglichst ähnlich ist. Conversational Experience ist also die Interaktion zwischen VerbraucherInnen und Unternehmen, bei denen eine reibungslose und natürliche Konversation ermöglicht wird. Diese Interaktionen können sowohl mit KI-gesteuerten Bots als auch mit menschlichen SupportmitarbeiterInnen stattfinden und können über verschiedene Kanäle wie Messaging, Telefonate oder persönliche Treffen erfolgen. Das Ziel von Conversational Experience ist es, VerbraucherInnen eine angenehme und effektive Art der Kommunikation mit Unternehmen zu bieten, bei der sie die volle Kontrolle über das Geschehen haben und ihre Bedürfnisse und Anliegen auf einfache und zufriedenstellende Weise erfüllt werden. Vor allem wünschen sich KundInnen Hilfe, die sie nicht bei dem stört, was sie gerade tun. Die Interaktionen sollten natürlich, sympathisch und persönlich sein. KundInnen erwarten, dass alle AnsprechpartnerInnen im Unternehmen den vollständigen Kontext kennen, einschließlich der Kaufhistorie und vorheriger Interaktionen.
Conversational Experience – der neue Standard?
Sofortige Hilfe und persönliche Interaktion
KundInnen erwarten sofortige Hilfe, unabhängig davon, ob ein KI-gesteuerter Bot oder menschliche SupportmitarbeiterInnen im Einsatz ist. Die Interaktionen sollten natürlich, sympathisch und persönlich sein, um eine positive Kundenerfahrung zu schaffen.
Nahtlose Übergänge und vollständiger Kontext
KundInnen möchten, dass Interaktionen nahtlos verlaufen und dass alle SupportmitarbeiterInnen den vollständigen Kontext kennen. Sie sollten in der Lage sein, eine Konversation zu unterbrechen und später mit anderen gut informierten SupportmitarbeiterInnen fortzusetzen.
Einfachheit als Bindeglied zwischen physischer und digitaler Experience
KundInnen erwarten, dass der Wechsel von physischer zu digitaler Experience fließend ist. Unternehmen müssen ihren KundInnen eine einfache Lösung bieten, egal ob es sich um ein Problem im Online-Warenkorb oder um andere Anliegen handelt.
Kundenerwartungen an Conversational Service¹
72 % der KundInnen wünschen sich sofortigen Service
71 % bevorzugen eine natürliche, dialogorientierte Interaktion
70 % erwarten, dass alle AnsprechpartnerInnen den vollständigen Kontext kennen
66 % möchten, dass Interaktionen nicht das unterbrechen, was sie gerade tun
62 % finden, dass der Wechsel von Experiences in physischen und digitalen Bereichen fließend sein sollte
Auch interessant für Sie: Erst kürzlich setzten wir uns in einem Blogbeitrag mit den Kundenerwartungen an Telcos auseinander.
Unternehmen müssen aufholen und Chancen nutzen
Unerfüllte Kundenerwartungen bedeuten verpasste Chancen
KundInnen beklagen sich darüber, dass ihre Interaktion mit dem Support sie bei ihren aktuellen Aufgaben stört und dass es nicht möglich ist, ein Gespräch zu pausieren und später mit genauso gut informierten SupportmitarbeiterInnen weiterzuführen. Unternehmen, die diese Erwartungen nicht erfüllen, verpassen wichtige Chancen.
Kundenbindung und Umsatzsteigerung durch nahtlose Conversational Experience
Unternehmen, die nahtlose Conversational Experience bieten, können von stärkeren Kundenbeziehungen und einer Steigerung des Umsatzes profitieren. KundInnen kaufen mehr bei Unternehmen ein, die ihre Probleme sofort lösen und eine positive Kundenerfahrung bieten.
